Клиентская поддержка: так ли она важна? | OTUS
Скидка до 15% на курсы ноября, декабря и января
❄️ До 13.12 Забрать скидку! →
Выбрать курс

Клиентская поддержка: так ли она важна?

Как известно, концепция клиентской поддержки возникла не на пустом месте, а стала закономерным ответом на возросшую конкуренцию. И польза этой поддержки легко подтверждается математически.

Исследования, проведенные в западных странах, доказывают, что более 60 % клиентов из B2B-сегмента и более 50 % из B2C-сегмента попросту перестают покупать после плохого обслуживания. И эти цифры говорят о многом.

Но как же обстоит дело у нас в России?

С поддержкой клиентов у нас, к сожалению, исторически не сложилось. Возможно, причина заключается в «ненавязчивом» сервисе плановой советской экономики, когда прибыли и объемы производства регулировались государством. По факту, мало кто по-настоящему заботился об удовлетворенности клиента, как и не было особого смысла за этого клиента бороться и мотивировать на повторное посещение. И в самом деле — куда он мог деться, советский покупатель?

И вот, плановая экономика приказала долго жить, и Россия перешла на экономику рыночную. Однако переход не прошел гладко. Касается это и клиентской поддержки: до сих пор существуют рыночные сегменты с низкой конкуренцией и естественными монополиями, где и обслуживание клиента находится на «том самом уровне».

content_68514e71dac864910b9b1_1-1801-d0fb69.jpg

Однако время идет. Сегодня отечественные клиенты и в B2C, и в B2B в большинстве своем все же «выросли» и оказались уже не готовы к такому отношению. Следовательно, отечественным компаниям, которые не уделяют клиентской поддержке должного внимания (а таких все меньше), пора перестраиваться.

И пусть цифры, представленные во втором абзаце этой статьи, в России все же не так высоки (многие по привычке терпят или не имеют особого выбора), количество людей и компаний, перестающих покупать после плохого обслуживания, неуклонно растет, и этот процесс не остановить.

В чем же смысл концепции клиентской поддержки?

Важно понимать следующее:

1-1801-e0cc32.png

Таким образом, чем выше будет стоимость привлечения нового клиента, тем важнее будет построение хороших взаимоотношений с уже существующими потребителями.

Немаловажное значение имеет и качество клиентов. Бизнес должен знать и понимать свою целевую аудиторию, так как удержание 5 % целевых клиентов способно принести дополнительную прибыль в пределах 25-95 %.

Думая об этом, начинаешь понимать, что японская пословица «Клиент — это Бог» — это совсем не про духовность, вежливость и розовых пони, а про конкретную прибыль и холодный расчет.

Хотите знать про Customer Support больше в контексте руководства поддержки пользователей в IT? Обратите внимание на следующий курс в OTUS.

По материалам https://okdesk.ru/blog/.

Не пропустите новые полезные статьи!

Спасибо за подписку!

Мы отправили вам письмо для подтверждения вашего email.
С уважением, OTUS!

Автор
0 комментариев
Для комментирования необходимо авторизоваться
Популярное
Сегодня тут пусто
Новогодние скидки в Otus!-15% ❄️
Успейте забрать свою скидку до 13.12 →