Руководитель поддержки пользователей в IT | OTUS
⚡ Подписка на курсы OTUS!
Интенсивная прокачка навыков для IT-специалистов!
Подробнее

Курсы

Программирование
C# Developer. Professional PHP Developer. Professional Web-разработчик на Python PHP Developer. Basic Специализация PHP Developer
-25%
Алгоритмы и структуры данных Unreal Engine Technical Game Design C# ASP.NET Core разработчик Python Developer. Basic Базы данных Архитектура и шаблоны проектирования Python Developer. Professional Agile Project Manager JavaScript Developer. Basic React.js Developer C++ Developer. Professional Android Developer. Professional Android Developer. Basic Java Developer. Basic MS SQL Server Developer Framework Laravel Разработчик программных роботов (RPA) на базе UiPath и PIX Team Lead Специализация Java и Архитектор ПО Symfony Framework Программист С HTML/CSS C++ Developer. Basic
Специализации Курсы в разработке Подготовительные курсы Подписка
+7 499 938-92-02

Руководитель поддержки пользователей в IT

Выстройте эффективную службу поддержки пользователей шаг за шагом, освойте все необходимые для этого знания и учитесь на чужих ошибках.

Длительность обучения:

3 месяца

4 ак. часа в нед.

Формат:

Online

Начало занятий:

28 октября

Дни занятий:

Вт 20:00, Чт 20:00

Что даст вам этот курс

Курс сформирует понимание о структурных моделях работы службы поддержки, научит проводить анализ работы команды,  оценивать необходимость и эффективность разных каналов работы с персоналом.

Для кого этот курс:

  • руководители службы поддержки, желающие углубить и структурировать свои знания;
  • сотрудники службы поддержки, желающие вырасти до руководителей.

 

Во время обучения вы:

  • Получите и систематизируете знания о руководстве поддержкой пользователей
  • Выстроите отдел поддержки пользователей поэтапно в процессе прохождения курса
  • Сможете сформировать команду "с нуля": нанимать новых сотрудников, дизайнить эффективные команды, оценивать эффективность команды
  • Разовьете компетенции сотрудников, выстроите процессы наставничества, менторства и онбординга
  • Научитесь выстраивать отношения с сотрудниками, стейкхолдерами и бизнес-заказчиками
  • Непрерывно эмпирически улучшите процесс, оценивая качественно и количественно эффективность тех или иных изменений

 

Demo Day курса "Руководитель поддержки пользователей в IT", 25 октября в 20:00
На Дне открытых дверей преподаватель расскажет о программе курса, формате обучения и перспективах для выпускников. Формат проведения — онлайн трансляция. Участие бесплатное.
Ведет
Константин
Кафтан
Предыдущий день открытых дверей

Преподаватели

Константин Кафтан
Сергей Харитонов
Руководитель технической поддержки ГК Агат
Алексей Жмурков
ООО "dmi Rus", Бизнес тренер. Руководитель клиентского сервиса. Специалист по управлению репутацией в Интернет.
Галина Баранова
Дмитрий Смирягин
Техлид\Архитектор, Сбербанк
Алексей Кирсанов
Руководитель разработки Битрикс24
Алексей Волков
Генеральный директор агентства рационального маркетинга Digital.Tools
Любовь Данилова
Со времен штурма Карфагена занимается построением (как созданием с нуля, так и реформированием под текущие нужды бизнеса) и управлением департаментами технической поддержки и клиентского сервиса. За это время успел поработать с производителями аппаратных средств и с разработчиками программного обеспечения. С премиальными решениями и с бюджетными. С B2B и B2C. С российскими компаниями и с международными.

Руководитель программы
Сертифицированный профессионал по Microsoft и по ITIL Management Professional.
С 2018 года руковожу технической поддержкой в разных вариантах.
Огромный опыт внутренней и b2b поддержки в сферах аутсорсинга, системных интеграторов, авторитейла.
На данный момент управляю двумя линиями поддержки - суммарно более 40 сотрудников.
Основная задача – улучшение качества услуг ИТ.

Преподаватель
С 2015 по 2016 провел более 100 тренингов по продажам, общее количество участников более 800 человек. Руководил связями с общественностью в РПЦМП (Брянская епархия).
Проводил прямую телевизионную трансляцию службы патриарха Кирилла. Награжден архиерейской грамотой за организацию и проведение информационной поддержки визита патриарха Кирилла.

Интересы: Пишу стихи, прозу. Увлекаюсь программированием и хоровым пением.

Главные проекты: В 2016 с 0 создал клиентскую службу мебельного холдинга dmi rus (450+ брендовых салона). Снизил показатели негативной выдачи в Google и Яндекс с 67% до 3% для мебельного холдинга dmi rus.

Образование:
СПбГУ (политология), СПбПУ Петра Великого (государственное и муниципальное управление), РЭУ им.Г.В.Плеханова (MBA финансы)

Опыт работы: в клиентском сервисе 10 лет, 6 лет – как руководитель и бизнес-консультант.
•Stream Telecom, Pkasko, MeetPartners , Цирк чудес, Посольство Катара в России, Здоровое образование.
•Сферы работы: B2B маркетинг, IT для страхования, организация мероприятий и бизнес-тревел, B2G, медицинский digital-маркетинг.
•Создала 5 клиентских сервисов с нуля (средний рост маржинальной прибыли – 20%), внедрила 4 CRM и 3 helpdesk системы.

Преподаватель
В IT более 20 лет, из них 15 лет — в области управления. Разработчик, архитектор, Team Lead, эксперт-консультант и руководитель управления. Имеющийся опыт позволяет видеть и систематизировать полную многомерную картину процессов создания ПО. Проблемы, боли и способы их решения

Управлял разными командами: от групп до подразделений. Долго работал с крупнейшими компаниями из США и Европы. Имеет широкий опыт управления как в традиционной корпоративной среде, основываясь на waterfall методологиях и принципах регулярного менеджмента, так и с применением гибких подходов и методологий - Agile, Scrum, Kanban.

Является техническим экспертом в области автоматизации сквозных процессов, построения надежных архитектур корпоративных информационных систем, микросервисной архитектуры, domain driven design, ECM, BPM. Участвовал в реализации проектов для 20th Century Fox, Wells Fargo Bank, Zurich Insurance, Bank of America, ПАО "Транснефть", Сбербанк.

Проводит тренинги по тематике управления в ИТ и применению процессного подхода. Спикер конференций Analyst Days, Whale Rider, Team Lead Conf.

Преподаватель
Руководит отделом продуктовой разработки как на операционном уровне (участие в постановке задач, организация их выполнения, контроль), так и на тактическо-стратегическом уровне (мотивация, выстраивание взаимодействия, анализ процессов и результатов, обучение). Важную часть работы составляет наставничество и коучинг тимлидов отдела.

Свою карьеру в IT Алексей начал 23 года назад в качестве разработчика и прошел весь путь от джуна через мидла до сеньора. Затем стал тимлидом и начал выполнять работу не только своими, но и чужими руками. Сейчас Алексей руководит отделом разработки, в который входят более десятка команд со своими тимлидами.

Есть опыт выстраивания процессов в разработке, включая Agile- (и не только) трансформацию, организации продуктовой разработки, налаживания внутрикомандного и внешнего взаимодействия и коммуникаций и выращивания тимлидов с нуля. Большой опыт проведения собеседований и оценки кандидатов. Прокачивание на только Hard, но и Soft Skills тимлидов и разработчиков.

Алексей активно повышает свою управленческую квалификацию, ведь любым делом надо заниматься профессионально... или не заниматься вообще. Не важно, разработка это или управление разработчиками.

Otus Certified Educator

Преподаватель
20 лет стаж в интернет-маркетинге. Член жюри Рейтинга Рунета по номинации SEO. Входит в список топ-70 ведущих экспертов по SEO по версии агентства контент-маркетинга Texterra. Спикер конференций RIW, AllInTop, EMF, Baltic Digital Days, Cybermarketing, SmartFox, Studio F1 и т.д. Автор статей и комментариев в таких изданиях как Коммерсант, Ведомости, Известия, Медиаметрикс, CMS Magazine, Texterra, Madcats, Cossa, Rusbase и др.

Общий опыт в IT более 10 лет. Последние 5 лет занимаюсь обеспечением качества и его автоматизацией.
Выступаю в роли приглашенного эксперта в продуктовых командах. Знаю много интересных штук про IT, QA и техническую поддержку. Умею наводить порядок в хаотичных процессах.

Профессиональные интересы: бережливое тестирование, управление качеством и автоматизация тестирования

Преподаватель
Константин
Кафтан
Сергей
Харитонов
Алексей
Жмурков
Галина
Баранова
Дмитрий
Смирягин
Алексей
Кирсанов
Алексей
Волков
Любовь
Данилова

Преподаватели

Константин Кафтан
Со времен штурма Карфагена занимается построением (как созданием с нуля, так и реформированием под текущие нужды бизнеса) и управлением департаментами технической поддержки и клиентского сервиса. За это время успел поработать с производителями аппаратных средств и с разработчиками программного обеспечения. С премиальными решениями и с бюджетными. С B2B и B2C. С российскими компаниями и с международными.

Руководитель программы
Сергей Харитонов
Руководитель технической поддержки ГК Агат
Сертифицированный профессионал по Microsoft и по ITIL Management Professional.
С 2018 года руковожу технической поддержкой в разных вариантах.
Огромный опыт внутренней и b2b поддержки в сферах аутсорсинга, системных интеграторов, авторитейла.
На данный момент управляю двумя линиями поддержки - суммарно более 40 сотрудников.
Основная задача – улучшение качества услуг ИТ.

Преподаватель
Алексей Жмурков
ООО "dmi Rus", Бизнес тренер. Руководитель клиентского сервиса. Специалист по управлению репутацией в Интернет.
С 2015 по 2016 провел более 100 тренингов по продажам, общее количество участников более 800 человек. Руководил связями с общественностью в РПЦМП (Брянская епархия).
Проводил прямую телевизионную трансляцию службы патриарха Кирилла. Награжден архиерейской грамотой за организацию и проведение информационной поддержки визита патриарха Кирилла.

Интересы: Пишу стихи, прозу. Увлекаюсь программированием и хоровым пением.

Главные проекты: В 2016 с 0 создал клиентскую службу мебельного холдинга dmi rus (450+ брендовых салона). Снизил показатели негативной выдачи в Google и Яндекс с 67% до 3% для мебельного холдинга dmi rus.

Галина Баранова
Образование:
СПбГУ (политология), СПбПУ Петра Великого (государственное и муниципальное управление), РЭУ им.Г.В.Плеханова (MBA финансы)

Опыт работы: в клиентском сервисе 10 лет, 6 лет – как руководитель и бизнес-консультант.
•Stream Telecom, Pkasko, MeetPartners , Цирк чудес, Посольство Катара в России, Здоровое образование.
•Сферы работы: B2B маркетинг, IT для страхования, организация мероприятий и бизнес-тревел, B2G, медицинский digital-маркетинг.
•Создала 5 клиентских сервисов с нуля (средний рост маржинальной прибыли – 20%), внедрила 4 CRM и 3 helpdesk системы.

Преподаватель
Дмитрий Смирягин
Техлид\Архитектор, Сбербанк
В IT более 20 лет, из них 15 лет — в области управления. Разработчик, архитектор, Team Lead, эксперт-консультант и руководитель управления. Имеющийся опыт позволяет видеть и систематизировать полную многомерную картину процессов создания ПО. Проблемы, боли и способы их решения

Управлял разными командами: от групп до подразделений. Долго работал с крупнейшими компаниями из США и Европы. Имеет широкий опыт управления как в традиционной корпоративной среде, основываясь на waterfall методологиях и принципах регулярного менеджмента, так и с применением гибких подходов и методологий - Agile, Scrum, Kanban.

Является техническим экспертом в области автоматизации сквозных процессов, построения надежных архитектур корпоративных информационных систем, микросервисной архитектуры, domain driven design, ECM, BPM. Участвовал в реализации проектов для 20th Century Fox, Wells Fargo Bank, Zurich Insurance, Bank of America, ПАО "Транснефть", Сбербанк.

Проводит тренинги по тематике управления в ИТ и применению процессного подхода. Спикер конференций Analyst Days, Whale Rider, Team Lead Conf.

Преподаватель
Алексей Кирсанов
Руководитель разработки Битрикс24
Руководит отделом продуктовой разработки как на операционном уровне (участие в постановке задач, организация их выполнения, контроль), так и на тактическо-стратегическом уровне (мотивация, выстраивание взаимодействия, анализ процессов и результатов, обучение). Важную часть работы составляет наставничество и коучинг тимлидов отдела.

Свою карьеру в IT Алексей начал 23 года назад в качестве разработчика и прошел весь путь от джуна через мидла до сеньора. Затем стал тимлидом и начал выполнять работу не только своими, но и чужими руками. Сейчас Алексей руководит отделом разработки, в который входят более десятка команд со своими тимлидами.

Есть опыт выстраивания процессов в разработке, включая Agile- (и не только) трансформацию, организации продуктовой разработки, налаживания внутрикомандного и внешнего взаимодействия и коммуникаций и выращивания тимлидов с нуля. Большой опыт проведения собеседований и оценки кандидатов. Прокачивание на только Hard, но и Soft Skills тимлидов и разработчиков.

Алексей активно повышает свою управленческую квалификацию, ведь любым делом надо заниматься профессионально... или не заниматься вообще. Не важно, разработка это или управление разработчиками.

Otus Certified Educator

Преподаватель
Алексей Волков
Генеральный директор агентства рационального маркетинга Digital.Tools
20 лет стаж в интернет-маркетинге. Член жюри Рейтинга Рунета по номинации SEO. Входит в список топ-70 ведущих экспертов по SEO по версии агентства контент-маркетинга Texterra. Спикер конференций RIW, AllInTop, EMF, Baltic Digital Days, Cybermarketing, SmartFox, Studio F1 и т.д. Автор статей и комментариев в таких изданиях как Коммерсант, Ведомости, Известия, Медиаметрикс, CMS Magazine, Texterra, Madcats, Cossa, Rusbase и др.

Любовь Данилова
Общий опыт в IT более 10 лет. Последние 5 лет занимаюсь обеспечением качества и его автоматизацией.
Выступаю в роли приглашенного эксперта в продуктовых командах. Знаю много интересных штук про IT, QA и техническую поддержку. Умею наводить порядок в хаотичных процессах.

Профессиональные интересы: бережливое тестирование, управление качеством и автоматизация тестирования

Преподаватель

Отзывы

Евгений
Черных
Курс выбрал для повышения уровня квалификации на текущем рабочем месте. Отдел новый, только ставится на рельсы. В первую очередь получил взгляд со стороны, передача рабочего опыта как от преподавателей как действующих специалистов крупных компаний, так и других студентов, которые делятся своим опытом. В целом вся информация помогает мне понять как правильно организовать процессы поддержки у себя в отделе и работать с персоналом. Многому еще предстоит учиться и постигать. Но ответ на вопрос - А как же работает служба поддержки вообще и в других компаниях? - я получаю. На мой взгляд курс нужно развивать дальше.
Читать целиком
Евгений
Черных
Курс выбрал для повышения уровня квалификации на текущем рабочем месте. Отдел новый, только ставится на рельсы. В первую очередь получил взгляд со стороны, передача рабочего опыта как от преподавателей как действующих специалистов крупных компаний, так и других студентов, которые делятся своим опытом. В целом вся информация помогает мне понять как правильно организовать процессы поддержки у себя в отделе и работать с персоналом. Многому еще предстоит учиться и постигать. Но ответ на вопрос - А как же работает служба поддержки вообще и в других компаниях? - я получаю. На мой взгляд курс нужно развивать дальше.
Читать целиком

Необходимые знания

Специальных знаний не требуется

Корпоративное обучение для ваших сотрудников
>
Программа обучения
В процессе обучения вы получите комплексные знания и навыки.
C 28 октября
Тема 1. Введение
Тема 2. Клиент всегда прав? Классификация клиентов
Тема 3. Knowledge centered support - подходы к структурированию баз знаний
Тема 4. Техподдержка не зарабатывает, но…. (Экономит, помогает, может и Postmortem провести)
Тема 5. Customer support vs.Customer success
C 18 ноября
Тема 6. Основы ITIL
Тема 7. Каналы поддержки
Тема 8. Линии поддержки
Тема 9. Саппорт и QA
Тема 10. Тикет-трекинговые системы
Тема 11. Работа Колл-центра
C 9 декабря
Тема 12. Подбор
Тема 13. Обучение и развитие
Тема 14. Один на один
Тема 15. Увольнение
Тема 16. Soft-skills
C 28 декабря
Тема 17. Ключевые метрики качества клиентского сервиса
Тема 18. Матрица компетенций
Тема 19. Ключевые метрики доступности и затрат в работе поддержки
C 13 января
Тема 20. Консультация по проектам и домашним заданиям
Тема 21. Защита проектных работ
Тема 22. А я все еще хочу быть тимлидом поддержки?
Скачать подробную программу
Выпускной проект
В процессе прохождения курса вы будете получать домашние задания, которые помогут вам поэтапно выстроить отдел поддержки пользователей в вашей компании либо в качестве проекта на выданном задании. По окончании вы будете сдавать сформированную в процессе выполнения работ структуру поддержки пользователей.

Процесс обучения

Образовательный процесс происходит онлайн в формате вебинаров (язык преподавания — русский). Такой формат диалога позволит не только изучить материал через призму полученных ранее компетенций, но и объединит опыт слушателей с экспертной оценкой преподавателя.

В рамках курса слушателям предлагаются к выполнению домашние задания, которые позволяют применить на практике знания, полученные на занятиях. По каждому домашнему заданию преподаватель дает развернутый фидбек. В течение всего учебного процесса преподаватель находится в едином коммуникационном пространстве с группой, т.е. при обучении слушатель может задавать преподавателю уточняющие вопросы по учебным материалам.
Получить консультацию
Наш специалист свяжется с вами в ближайшее время. Если у вас возникли трудности в выборе курса или проблемы технического плана, то мы с радостью поможем вам.
Спасибо!
Мы получили Вашу заявку, в ближайшее время с Вами свяжется наш менеджер.

  • заберете с собой полный комплект обучающих материалов: видеозаписи всех вебинаров, презентации к занятиям

  • получите сертификат о прохождении курса;

Дата выдачи сертификата: 18 февраля 2022 года
Ваш сертификат

онлайн-образование

Сертификат №0001

Константин Константинопольский

Успешно закончил курс «Руководитель поддержки пользователей в IT»
Выполнено практических заданий: 16 из 16

Общество с ограниченной ответственностью “Отус Онлайн-Образование”

Город:
Москва

Директор департамента образования
ООО “Отус Онлайн-Образование”
Анна Фирсова

Лицензия на осуществление образовательной деятельности
№ 039825 от 28 декабря 2018 года.

онлайн-образование

Сертификат №0001

Константин Константинопольский

Успешно закончил курс «Руководитель поддержки пользователей в IT»
Выполнено практических заданий: 16 из 16

Общество с ограниченной ответственностью “Отус Онлайн-Образование”

Город:
Москва

Директор департамента образования
ООО “Отус Онлайн-Образование”
Анна Фирсова

Лицензия на осуществление образовательной деятельности
№ 039825 от 28 декабря 2018 года.
Прошедшие открытые вебинары
Открытый вебинар — это настоящее занятие в режиме он-лайн с преподавателем курса, которое позволяет посмотреть, как проходит процесс обучения. В ходе занятия слушатели имеют возможность задать вопросы и получить знания по реальным практическим кейсам.
Основы работы руководителя поддержки с командой.
Константин Кафтан
День открытых дверей
15 июля в 13:00

Партнеры ждут выпускников этого курса

Стоимость обучения
40 000 ₽
Продолжительность
3 месяца
Начало занятий
28 октября