Руководитель поддержки пользователей в IT

Расскажем, как улучшить клиентский опыт, правильно управлять командой поддержки и дадим лучшие практики ITSM.

30 ноября

3 месяца

Онлайн

Вт/Чт 20:00 Мск

Для кого этот курс?

  • Сотрудников службы поддержки, которые хотят узнать об инструментах управления и претендовать на руководящую должность
  • Начинающих тимлидов поддержки, которые хотят научиться эффективно выстраивать работу команды
  • Действующих руководителей службы поддержки, которые хотят структурировать свои знания и узнать об опыте коллег из других сфер
  • Менеджеров смежных специальностей, которые хотят познакомиться с метриками оценки эффективности работы службы поддержки

Необходимые знания

Желательно базовое понимание процессов поддержки клиентов одной из сфер: комьюнити, колл или контакт-менеджмент.

Что даст вам этот курс?

Курс поможет начинающим руководителям легче войти в новую для себя роль, а опытным специалистам — систематизировать свои знания и обогатить их новыми методиками.

После обучения

Сотрудники службы поддержки


Подготовитесь к должности руководителя, потому что:

  • получите четкое представление о структурных моделях работы службы поддержки
  • будете готовы к работе с командой: от подбора до увольнения
  • сможете вести за собой и принимать управленческие решения
  • научитесь планировать не только свою работу, но и работу команды

Начинающие руководители


Сможете уверенно и грамотно:

  • формировать команду с нуля и проводить анализ работы сотрудников
  • развивать компетенции сотрудников, выстраивать процессы менторства и онбординга
  • нанимать нужных сотрудников и увольнять неподходящих
  • вовремя замечать и отодвигать от опасных значений bus-factor

Руководители с опытом


Оценив и проанализировав опыт коллег, вы:

  • структурируете знания о руководстве поддержкой пользователей
  • улучшите качество принимаемых решений, за счет расширения кругозора и разных подходов
  • оптимизируете процесс, оценивая качественно и количественно эффективность изменений
  • выстраиваете правильные отношения с сотрудниками, стейкхолдерами и бизнес-заказчиками
На курсе вы получите исключительно актуальные знания — программа курса регулярно обновляется с учетом современных реалий и требований работодателей к навыкам кандидатов.

Процесс обучения

Занятия в OTUS — это не заранее отснятый материал. Вебинары проходят в режиме реального времени, где преподаватели-практики рассказывают об актуальных кейсах и инструментах, которые нужны им в работе сейчас. Вы сможете активно участвовать голосом, практиковаться, задавать вопросы и получать обратную связь.

А если вы не смогли посетить занятие в реальном времени, то сможете посмотреть его в записи и задать вопрос преподавателю в закрытом Telegram-чате.

Эксперты

Программу ведут действующие тимлиды поддержки из Avito, Битрикс24 и других крутых команд

Свой проект

Сформированная структура поддержки пользователей на примере вашего собственного или учебного кейса

Практика

10 домашних заданий, создание таких артефактов, как матрица компетенций команды или постмортем

Трудоустройство

  • Карьерные мероприятия в сообществе
  • Публичный разбор резюме
  • Публичное прохождение собеседования и воркшопы
  • Возможность разместить свое резюме в базе OTUS и получать приглашения на собеседования от партнеров

Руководитель поддержки пользователей

Перспективы направления
Средний уровень зарплат в Москве:
80 000Junior+ специалист
120 000Middle+ специалист
250 000Senior специалист
520
актуальных вакансий

Работодатель курса

Формат обучения

Интерактивные вебинары

2 занятия по 2 ак.часа в неделю
Доступ к записям и материалам остается навсегда

Обратная связь

Развернутый фидбэк по домашним заданиям от преподавателей

Активное комьюнити

Общайтесь с преподавателями голосом на вебинарах, в закрытом чате Telegram и при проверке домашних заданий

Программа

Введение

В данном модуле поговорим о курсе и его структурных элементах. Рассмотрим основные группы вопросов, которые обрабатывает служба поддержки, градации (тиры) клиентов, начнём считать деньги в саппорте.

Тема 1: Введение

Тема 2: Клиент всегда прав? Классификация клиентов

Тема 3: Soft skills

Тема 4: Техподдержка не зарабатывает, но…. (экономит, помогает и может провести Postmortem)

Тема 5: Knowledge-centered service и подходы к структурированию баз знаний

Структурные элементы поддержки

В данном модуле о систематизации и классификации - препарируем типичную структуру, посмотрим как ее оптимизировать под текущую ситуацию. Отдельно остановимся на тикет-трекинговых системах как на основном инструменте нашей работы, проанализируем её эффективность.

Тема 1: Основы ITIL. Часть 1

Тема 2: Основы ITIL. Часть 2

Тема 3: Каналы поддержки

Тема 4: Линии поддержки

Тема 5: Саппорт и QA

Тема 6: Тикет-трекинговые системы

Работа тимлида с командой

В данном модуле рассмотрим работу с командой в разных условиях.

Тема 1: Подбор

Тема 2: Customer support vs.Customer success

Тема 3: Обучение и развитие

Тема 4: Один на один

Тема 5: Синдром Самозванца. Выгорание

Тема 6: Увольнение

Тема 7: Тонкости управления персоналом в рамках Трудового законодательства

Тема 8: Урегулирование спорных ситуаций с клиентами

“Оцифровка” поддержки

В данном модуле рассмотрим разные метрики, исходя из потребностей. Обсудим, когда они не нужны, чтобы вовремя остановиться и не заниматься подсчётом ради самого подсчёта. Остановимся на ситуациях, когда цифры вводят нас в заблуждение.

Тема 1: Работа call-центра

Тема 2: Ключевые метрики качества клиентского сервиса

Тема 3: Ключевые метрики доступности и затрат в работе поддержки

Тема 4: Матрица компетенций

Проектный модуль

Заключительный месяц курса посвящен проектной работе. Составим презентацию об оценке обстановки на текущем месте работы, дадим предложениях по улучшению положения дел.

Тема 1: Консультация по проектам и домашним заданиям

Тема 2: Защита проектных работ

Тема 3: А я все еще хочу быть тимлидом поддержки?

Также вы можете получить полную программу, чтобы убедиться, что обучение вам подходит

Выпускной проект


Во время курса вы будете выполнять домашние задания, которые позволят вам поэтапно реализовать проект в вашей компании или учебный кейс. Вашими наставниками по проекту станут преподаватели курса.

Проектом может стать формирование отдела поддержки пользователей, план развития команды или переработки каналов поддержки, разработка обоснованных предложений по какому-либо аспекту работы и любая другая интересная вам тема. Посмотреть пример выполненной проектной работы можно по ссылке.

Результат защищается в виде презентации. Готовый проект станет хорошим пополнением вашего портфолио.

Преподаватели

Руководитель курса

Константин Кафтан

Ведущий менеджер проектов

Авито

Дмитрий Смирягин

Директор по управлению проектами

ГК «Иннотех»

Любовь Данилова

Андрей Волков

Team Lead

Nitka Inc.

Алексей Кирсанов

Руководитель отдела продуктовой разработки

Битрикс24

Сергей Харитонов

Руководитель технической поддержки

ГК Агат

Галина Баранова

Операционный директор

Briskly

Лилия Гильмутдинова

Эксперт по созданию колл-центров

Мария Свитова

HRBP

VK Play

Эксперты-практики делятся опытом, разбирают кейсы студентов и дают развернутый фидбэк на домашние задания

Прошедшие
мероприятия

Лилия Гильмутдинова
Открытый вебинар
Организация техподдержки с помощью колл-центра
Галина Баранова
Открытый вебинар
Прожарка кейсов KPI службы поддержки пользователей
Оставьте заявку, чтобы получить доступ ко всем записям прошедших мероприятий. Записи всех мероприятий появятся в этом блоке

Корпоративное обучение для ваших сотрудников

Отус помогает развивать высокотехнологичные Команды. Почему нам удаётся это делать успешно:
  • Курсы OTUS верифицированы крупными игроками ИТ-рынка и предлагают инструменты и практики, актуальные на данный момент
  • Студенты работают в группах, могут получить консультации не только преподавателей, но и профессионального сообщества
  • OTUS проверяет знания студентов перед стартом обучения и после его завершения
  • Простой и удобный личный кабинет компании, в котором можно видеть статистику по обучению сотрудников
  • Сертификат нашего выпускника за 5 лет стал гарантом качества знаний в обществе
  • OTUS создал в IT более 120 курсов по 7 направлениям, линейка которых расширяется по 40-50 курсов в год

Отзывы

Евгений Черных

11.10.2021
Курс выбрал для повышения уровня квалификации на текущем рабочем месте. Отдел новый, только ставится на рельсы. В первую очередь получил взгляд со стороны, передача рабочего опыта как от преподавателей как действующих специалистов крупных компаний, так и других студентов, которые делятся своим опытом. В целом вся информация помогает мне понять как правильно организовать процессы поддержки у себя в отделе и работать с персоналом. Многому еще предстоит учиться и постигать. Но ответ на вопрос - А как же работает служба поддержки вообще и в других компаниях? - я получаю. На мой взгляд курс нужно развивать дальше.

Дарья Мустафина

20.10.2021
Замечательный курс для того чтобы узнать что-то новое или укрепить уже имеющиеся знания. Вся информация преподносится доступной для понимания, все материалы по курсу доступны в любой момент. Важный положительный момент - преподаватели открыты к диалогу, могут помочь советом не только в рамках темы лекции, но и в ситуации с которой сталкиваетесь в реалиях рабочей деятельности.

Владимир Липин

19.11.2021
Пожалуй самы полезный курс связанный с организацией и функционированием службы поддержки, из всех, которые я проходил. Максимально практичен в части применения полученных знаний. Спасибо всем преподавателям!

Ян Авилов

18.05.2022
Всегда скептично относился к онлайн-курсам, но в какой-то момент стало понятно, что всю кипу знаний, которые я получил на новом месте работы, сменив профессию, нужно структурировать. Причём хотелось именно живого опыта, которого книги часто не дают. Выбор пал на Otus, потому что из всех альтернатив здесь программа курса показалась самой приземлённой, с минимумом воды. И именно это и понравилось — рассказывают преподаватели грамотно, чётко, по делу, не уходя в ненужный оффтоп. Отдельно хотелось бы отметить Константина Кафтана, который приводил много релевантных примеров из своего личного опыта — как раз того, за чем я пришёл на онлайн-курсы; и Светлану Новикову — очень увлечённого своей работой человека и профессионала — которая интереснейше рассказывала про базы знаний.

Елизавета Ерёмина

27.02.2023
До обучения в Otus я уже работала Лидом Клиентской Поддержки в геймдеве. Я достаточно долго искала подходящий курс - хотелось структурировать знания и заполнить какие-то пробелы, но оказалось что на СНГ рынке курсов для Руководителей Поддержки в целом не много и Отус по отзывам и по наполнению оказался лучшим из них. Понравилось поэтапное погружение в работу, от простого к сложному, возможность в живую с коллегами обсудить примеры\выполнить задания, и преподаватели - отличные спикеры, все с крутым опытом. Хотелось бы увидеть еще больше практических заданий, например на подбор и расчет метрик, построение Customer Journey Map к примеру Обучение помогло мне наконец-то разложить свои знания в понятную структуру и, надеюсь, скоро станет подспорьем для нахождения новой работы :)

Алексей Белоусов

29.03.2023
Был приятно удивлен многосторонним охватом программы курса и насыщенностью полезной информацией. После курса стал более уверенным в себе - получил подтверждение своим компетенциям, повысил уровень и систематизацию своих знаний и навыков

Сергей Орехов

29.03.2023
Знания и навыки, которые я получил на курсах я уже применяю в своей текущей работе, и это отразилось на качестве этой работы. После курса я получаю большее удовлетворение от работы. Новые знания помогли мне повысить доход, чувствую себя более свободным. Расширился кругозор + выросло качество принимаемых решений и подходов

Сертификат о прохождении курса

OTUS осуществляет лицензированную образовательную деятельность. В конце обучения вы получите сертификат OTUS о прохождении курса

После обучения:


  • сможете эффективно управлять командой поддержки;
  • повысите свой профессиональный уровень в качестве Support Team Leader;
  • заберете с собой полный комплект обучающих материалов: видеозаписи всех вебинаров, презентации к занятиям.

Частые вопросы

Почему я должен выбрать именно этот курс среди других?
Эксперты OTUS постоянно анализируют рынок труда и отзывы выпускников. Поэтому мы собрали максимум полезной информации в этом курсе. По нашей оценке курс имеет самую широкую программу, которая охватывает следующие аспекты: знакомство с ITIL,ITSM,SLA и метриками поддержки; умение составлять матрицы компетенций; понимание принципов работы и настройки тикет-трекинговых систем. Это и многое другое мы и рассматриваем на курсе.
Я уже опытный тимлид поддержки. Чем курс будет полезен для меня?
Годы опыта не равно эффективность. Если вы не получаете обратную связь о своих решениях, то можете попасть в ловушку и принимать за стандарт плохие решения. Курс поможет опытным специалистам обменяться опытом, подсмотреть подходы к решению задач у коллег из разных сфер и сделать работу над ошибками. После курса вы сможете собрать структурированную систему с примерами из всего того, что интуитивно применяли в своей работе каждый день.
Я действующий сотрудник службы поддержки. Зачем мне этот курс?
Будучи линейным специалистом, не всегда есть возможность прокачать менеджерские скиллы. По окончании курса вы узнаете о must have управленческих подходах ITSM и SLA, поймете, как происходит оценка и подбор линейных специалистов и будете чувствовать себя увереннее на реальном интервью, претендуя уже на роль лида.
Какой объем практики предусмотрен на курсе?
Большое внимание уделяется живому общению со студентами и ответам на вопросы, которые возникают по ходу рассмотрения темы занятия. Обычно мы резервируем порядка 30% времени вебинара под «вопросы из зала».
Мне передали в управление службу поддержки, а я ничего в этом не понимаю.
Для погружения вам нужно разобраться в структуре, что такое линии и каналы поддержки, научиться оценивать их затратность (в т.ч. трудозатратность), определить метрики эффективности работы команды. Курс даст вам структурные и системное понимание этих вопросов.
Обязательно ли делать д/з?
На курсе предусмотрено 10 практических домашних заданий. В среднем, на их выполнение у студентов уходит 2-4 часа. Их выполнение — часть образовательного процесса, которая помогает закрепить материал, отточить практические навыки и получить обратную связь от преподавателей. В качестве д/з можно использовать личные кейсы и под менторством преподавателя решать то, что пригодится вам здесь и сейчас на текущем месте работы. Выполнять или нет домашние задания в полном объеме — это решение самого студента. Тут важно помнить, что самоцель домашних заданий — не выполнение их для галочки, а практика, что является главной ценностью курса и прокачивает опыт студента. Сдача выпускного проекта - обязательное условие для получения сертификата.
Можно ли попасть в IT или в целом сменить сферу деятельности с помощью курса?
Да, это возможно. Если у вас есть опыт работы с людьми и желание им помогать, то этот курс даст вам старт в IT-карьере. Не всегда работа в поддержке требует серьезного технического бэкграунда. Отличительная черта вакансий поддержки — низкий входной порог. Дальнейший рост — вопрос таланта и упорства. А понимание, что такое поддержка, как она работает и как оценивается, предоставит курс.
Что, если в середине курса я не смогу продолжать обучение?
У вас есть право одного бесплатного трансфера в другую группу или вы можете сделать возврат средств пропорционально оставшимся месяцам обучения.