Основы и стандарты ITIL. Библиотека ITIL. Всё, что нужно знать об ITIL
В последние годы в ИТ-кругах очень часто говорят о таком термине, как ITIL.
Определение ITIL и её преимущества
ITIL — это не что иное, как IT Infrastructure Library, то есть библиотека инфраструктуры информационных технологий. В этой библиотеке содержится подробный набор наилучших мировых практик, используемых для организации работы структурных единиц, компаний и подразделений, задействованных в предоставлении ИТ-услуг. И реализация этих самых практик даст бизнесу множество преимуществ: — регламентирование всех процессов и процедур с последующим контролем выполнения; — повышение конкурентного преимущества благодаря снижению операционных затрат и увеличению гибкости управления; — оптимизация ИТ-процессов и повышение эффективности технической поддержки; — увеличение удовлетворённости клиентов; — работа ИТ-департамента становится для бизнеса более понятной, появляется стратегия развития.
Реализация стратегии ITIL гарантированно ускорит работу технической поддержки и улучшит её.
Как появилась библиотека ITIL, из чего она состоит?
Идея создания данной библиотеки пришла правительству Великобритании приблизительно в середине восьмидесятых годов, а работа над ней началась уже в 1986. В итоге первая версия базы знаний ITIL появилась в 1989 году.
На протяжении своего развития библиотека ITIL постоянно дорабатывалась и обновлялась, поэтому сегодня можно говорить о трёх редакциях, а на подходе уже и четвёртая. Наиболее актуальная на момент написания материала — это ITIL v3, которая увидела свет в 2007 году. Она издаётся британским правительственным агентством Office of Government Commerce и является собственностью королевского дома Англии. Кстати, именно на базе ITIL был создан британский стандарт BSI15000, который стал основой для известного международного стандарта ISO20000 и множества прикладных программ, используемых для автоматизации работы службы технической поддержки в ИТ-сфере.
ITIL v3 состоит из пяти книг, а не семи томов, как предыдущая редакция. В них подробно расписаны все процессы, которые призваны обеспечить высокое качество предоставления IT-услуг. В библиотеке применяется процессный подход, показывающий соответствие со стандартами ISO9000 и акцентирующий внимание компании на достижении поставленных целей, анализе эффективности организации, а также на ресурсах, которые затрачиваются для выполнения поставленных задач.
ITIL v3 — это набор из следующих книг: 1. Service Strategy (стратегия услуг). 2. Service Design (проектирование). 3. Service Transition (преобразование). 4. Service Operation (эксплуатация). 5. Continual Service Improvement (непрерывное улучшение услуг).
Кроме того, новая версия ITIL дополняется карманным справочником и томом «Обзор ITIL». А документы, которые содержатся в ITIL, помогают внедрять подходы ITSM (IT Service Management), что называется, на практике.
Это действительно передовые подходы и лучшие практики, которые выводят качество оказания IT-услуг на новый уровень. Однако стоит понимать, что здесь отсутствуют подробные инструкции по реализации процессного подхода. Говоря простым языком, компании, использующие ITIL, получают канву, то есть основы, шаблоны и стандарты, а вот доскональной проработкой процессов они должны заниматься самостоятельно с учётом своих особенностей и инфраструктуры.
Базовые концепции ITIL
Давайте рассмотрим базовые концепции о функциях технической поддержки, которые даются ИТ-специалистам в книгах ITIL: — при решении задач бизнеса ориентируйтесь на клиента; — не стоит посвящать пользователя во все трудности и тонкости организации техподдержки, т. к. для него это излишняя информация; — концентрируйте больше внимания на предоставлении интегрированных сервисов, а не на аппаратных платформах; — применяйте специальные инструменты, которые помогают организовывать совместную работу всех сотрудников технической поддержки; — расширяйте объём задач и не ограничивайте функции техподдержки банальным восстановлением обслуживания, пусть она также занимается и анализом ключевых причин сбоев и обеспечением готовности необходимых мощностей и т. д.
Как правило, при реализации принципов ITIL на практике небольшие компании применяют простые шаблоны документов либо электронные таблицы. Что касается среднего и крупного бизнеса, то здесь потребуется специализированное программное обеспечение.
Кстати, в 2019 году ожидается ITIL v4, о чём мы уже писали. Ждём с нетерпением.
