Получить ответ клиента: описываем бизнес-процесс
Классическая задача отдела продаж: руководитель требует добиться от клиента ответа (желательно, положительного). Что в этом случае делать сотруднику отдела продаж можно прочесть во множестве статей по маркетингу, а вот что делать аналитику бизнес-процессов?
Самое простое – нарисовать процесс так, «как сказал начальник»:
То есть у сотрудника стоит задача «Получить ответ клиента». Но клиент не подчиняется ни сотруднику, ни руководителю сотрудника, ни вообще кому-нибудь в компании!
На самом деле, у сотрудника нет никаких силовых рычагов воздействия на клиента, им нельзя управлять, можно только организовать взаимодействие. То есть отправить предложение и ждать ответа. Тогда диаграмма будет выглядеть так (в BPMN внешние сущности можно отображать в виде пустого пула):
Но клиент может не получить КП или забыть о нём, или заболеть, или ещё что-нибудь. Поэтому нам нужен «паттерн ожидания», когда мы в случае отсутствия ответа клиента ждём, например, 3 дня и напоминаем ему о себе:
Так какое же описание правильное?
Всё зависит от конкретной компании и от цели, стоящей перед бизнес-аналитиком. Если компания занимается эксклюзивными или «длинными» продажами и долго «облизывает» каждого клиента, то вполне подойдёт первый вариант. В этом случае всё общение с клиентом, которое от клиента к клиенту может сильно отличаться, «упаковано» в задачу «Получить ответ клиента». Первый вариант также удобнее, если аналитик разрабатывает описательную диаграмму верхнего уровня.
А вот если вы проектируете систему класса CRM для массовых однотипных продаж, то без третьего варианта вам не обойтись! Без него всё общение с клиентом окажется «вне системы» со всеми вытекающими последствиями. А чем подробнее и точнее вы опишите взаимоотношения сотрудников с клиентом, тем меньше личной электронной почты, excel’ек и блокнотиков будет в отделе продаж и тем лучше будет автоматизирован процесс.
Всем хороших начальников и не забывайте оставлять комментарии!
