Customer Success-менеджер — кто это?

Словосочетание Customer Success можно перевести как «успех покупателя» либо перефразировать как «безупречный опыт покупателя». А еще -- это отдел заботы о клиентах. О нем и поговорим.

Само по себе Customer Success — явление относительно новое. Вы можете встретить его в различных IT- и SaaS-сервисах. Все дело в том, что работать со сложными продуктами, связанными с информационными технологиями, нелегко. Если пользователь не сможет разобраться во всех функциях и возможностях продукта, он не получит ожидаемый результат, следовательно, останется недовольным, что, в свою очередь, легко приведет к потере клиента компанией.

Чтобы так не случилось, за опытом применения продукта следит специальный отдел, называемый Customer Success.

Customer Success-менеджеры отвечают за то, чтобы конечный пользователь:

• оставался доволен работой с сервисом;
• понимал все возможности продукта, разбирался в них и в полной мере использовал для своих нужд;
• был способен добиться максимальных результатов;
• избежал потенциальных рисков в своей работе, которые далеко не всегда очевидны.

Таким образом, Customer Success -- это своего рода «добрая фея», которая всегда находится на стороне клиента и с радостью готова решать его проблемы еще до их появления. Причем фея эта вполне себе заинтересована в позитивном развитии событий, ведь в этом и заключается главная задача Customer Success-менеджера — обеспечить счастье пользователя, чтобы он был доволен и успешен. Мало того, как раз на этом и строятся показатели эффективности отдела Customer Success, те же KPI.

Остается добавить, что Customer Success и Customer Support -- это не одно и то же. А вот если хотите знать разницу и более подробно понимать данную сферу деятельности, -- добро пожаловать на специализированный курс Otus!