Современные тенденции Customer support

Клиентское обслуживание не стоит на месте и постоянно развивается. Один из глобальных трендов — эволюция понятия поддержки, то есть уже не первый год поддержка представляет собой не только техническую, но и клиентскую поддержку (customer support), причем в широком смысле этого слова.

Такая поддержка имеет стратегический характер. То есть мы говорим, прежде всего, о выстраивании долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Разумеется, техническая часть тоже важна, и ее никто не отменял. Но технические навыки в настоящее время — это всего лишь часть требуемых компетенций.

Давайте рассмотрим факторы, на основании которых проходят вышеупомянутые процессы по расширению понятия клиентской поддержки как таковой:

1. Технологии. Сегодня никого не удивишь проникновением технологий в жизнь масс. Интернет, носимая людьми электроника, большие данные. В наше время IT-продукты окружают практически всех людей, причем даже тех, которые с технологическими отраслями никак не связаны. Эти технологии уже давно в быту каждого, ведь они участвуют в самых банальных простых процессах, начиная с оплаты коммуналки, заканчивая покупкой товаров. Такая ситуация порождает просто множество потенциальных точек по взаимодействию современных пользователей с поддержкой.
2. Есть и друга сторона вопроса расширения использования технологий, ведь в связи с этим расширилась и аудитория, а значит IT-продукты вышли за пределы узкого сегмента рынка. Следовательно, упал средний уровень IT-знаний пользователя. У этого аспекта два последствия: упрощение интерфейсов взаимодействия с пользователями и переход поддержки на более понятные методики объяснения пользователю нужной информации, когда уже недостаточно просто ограничиться сухим описанием ошибки с такими же сухими отсылками к мануалу.
3. Третий момент — конкуренция. Сегодня и на B2B-, и на B2C-рынке однотипных продуктов и услуг очень много, причем при сходном качестве. Следовательно, нужны альтернативные способы выделить свой продукт в глазах клиента, дабы тот вернулся и сделал повторный заказ. И здесь наиболее работающий способ —клиентоориентированная поддержка. Речь идет об использовании инструментов по удержанию клиентов, включая рекламу через «сарафанное радио», что в результате дает экономию средств по привлечению новых клиентов

Пожалуй, глупо было бы спорить с важностью Customer support в наши дни. К тому же, эволюция поддержки отразилась это и на современном рынке труда. Например, появились вакансии для специалистов по взаимоотношению с клиентами, а также экспертов, которые специализируются именно на работе со сложными инструментами по удерживанию клиентов, по анализу и обработке данных и пр.

Хотите знать про Customer Support больше в контексте руководства поддержки пользователей в IT? Обратите внимание на следующий курс в OTUS.

По материалам https://okdesk.ru/blog/.