Customer support: на что важно обратить внимание?

Мы уже говорили о важности клиентской поддержки. Однако когда вы меняете отношение к обслуживанию клиентов, не менее важно учесть ряд существенных нюансов. Главное, что следует выделить, заключается в правильном делегировании поставленных перед персоналом задач. Необходимо выделять технические задачи в саппорте, в соответствующем ключе выстраивая процессы найма «правильных» специалистов, то есть это как раз тот случай, когда многостаночники сомнительной квалификации вам не подойдут.

Что мы подразумеваем под делегированием поставленных задач: • для технической поддержки требуются реальные IT-специалисты, имеющие именно технические компетенции. Такие эксперты относятся к отдельной категории, да и получают больше. Они востребованы не только в IT-компаниях, но и в телекоме, связи и в любом другом бизнесе, где речь идет о работе с техническим оборудованием и программным обеспечением; • для клиентской поддержки требуются люди, которые способны общаться с клиентами на понятном языке. Это уже специалисты с отличными коммуникационными навыками.

Помните, что отладка клиентского сервиса не является действием одномоментным. Грубо говоря, не получится организацию, работающую по планово-административным принципам, за несколько дней превратить в эталон современного клиентского сервиса. Как и нельзя всего за день избавиться от накопившегося «наследия» негативных отзывов. Отзывы — это вообще важный момент, особенно если вспомнить западную статистику, согласно которой более 80 % решений о покупке люди принимают на основе изучения чужих отзывов, причем всего лишь один негативный опыт способен оттолкнуть 39 % клиентов от повторного обращения на срок, превышающий 2 года. Вот так вот.

Подведем итоги: выстраивание взаимоотношений с клиентом представляет собой длительный и многоэтапный процесс, начать выстраивать который нужно как можно раньше. Помните, что если этим не занимаетесь вы, этим занимаются ваши конкуренты. Следовательно, средний уровень сервиса и клиентских ожиданий в занятой вами отрасли растет, что можно сравнить с поездом, уходящим с перрона — он уже движется независимо от ваших желаний. В какой вагон вы запрыгнете, чтобы нагнать процесс и дойти до головы поезда, зависит только от вас, однако помните, что чем ближе вы к хвосту состава, тем тяжелее будет наверстывать упущенное. Не говоря уже о том, что поезд может спокойно уехать в светлое будущее глобального рынка и без вашего бизнеса.

По материалам https://okdesk.ru/blog/.