Кратко про IT-инцидент и процесс управления релизами
К инциденту в IT можно отнести практически любое явление, которое выходит за границы штатной работы IT-структуры. Речь идёт об инциденте, который косвенно или прямо приводит к остановке рабочих процессов системы либо негативно отражается на качестве её работы.
Для максимально быстрого возобновления рабочих процессов после инцидента используют комплекс мер, называемых IM (Incident Management) — управление инцидентами. Важная его составляющая — SLA — соглашение, характеризующее уровень сервиса. Оно детально расписано и обеспечивает эффективную нейтрализацию последствий сбоев и инцидентов в информационной бизнес-структуре.
Уже известная нам библиотека ITIL предоставляет полное и довольно объёмное руководство по управлению инцидентами. Но при тщательном изучении выясняется, что огромный массив имеющейся информации можно свести всего лишь к нескольким главным пунктам: — формирование и регулярное обновление БД всех инцидентов и обязательная фиксация всего пути процесса реакции; — формирование базы со всей доступной информацией, где будут описаны методы нейтрализации сбоев и инцидентов (по ITIL-терминологии этот массив называется CMDB); — создание и внедрение в структуру, которая создана как реакция на инциденты, определённого и чёткого протокола либо перечня правил для обработки и фиксации данных; — определение посредством инструкций SLA-механизмов, которые позволяют максимально управлять влиянием инцидента на бизнес-процессы; — формирование и практическая отработка конкретной модели поведения непосредственных участников информационного процесса в случае возникновении главного инцидента. Под главным инцидентом мы понимаем событие, наиболее критичное по последствиям и масштабам. По сути, в этом пункте речь идёт об определении глубины ресурсов, которые можно задействовать, реагируя на инцидент и нейтрализуя его; — разработка и практическое использование механизмов своевременного информирования всех заинтересованных субъектов относительно этапов и статуса работ по устранению инцидента. Клиенты, персонал и пользователи должны четко ориентироваться в непосредственном процессе восстановительных работ и представлять его временные рамки.
Адаптация данных пунктов к конкретной системе занимает некоторое время. Но в случае полной реализации вышеописанного комплекса рекомендаций позволит вам сформировать крепкую и фундаментальную базу для будущих надстроек, которые обеспечат быстрое решения как вновь возникающих, так и уникальных проблем.
Управление релизами (Release management)
Говоря об управлении релизами (Release management) в рамках терминологии ITIL, мы понимаем процесс, который отвечает за контроль качества и внедрение всех видов программно-аппаратного обеспечения, развёрнутого в IT-среде. Кроме того, в рамках управления релизами осуществляется разработка политики внедрения новых версий ПО.
Release management тесно связан с процессами по управлению изменениями и управлению конфигурациями. При этом следует понимать, что процесс управления изменениями, по сути, отвечает за контроль техпроцесса в целом, а вот управление релизами уже решает задачи по проектированию, тестированию и внедрению запланированных изменений. Кстати, все вводимые в эксплуатацию IT-системы нужно включать в CMDB, которая, в свою очередь, является частью процесса управления конфигурациями и отражает актуальное состояние инфраструктуры информационных технологий на предприятии.
Как и множество ITIL-процессов, правильная работа по управлению релизами зависит от разных факторов. Например, важно, чтобы этой концепции следовали все ИТ-менеджеры и IT-специалисты в организации. Разумеется, любая процедура теряет свой смысл, когда некоторые подразделения внедряют оборудование и новый софт в обход необходимых процедур, пусть даже речь идёт об особой срочности или важности. Вдобавок к этому, управление релизами требует затрат на избыточные IT-мощности. К примеру, это нужно при формировании реалистичной тестовой среды, обеспечивающей проверку работы программно-аппаратного обеспечения.
Что можно отнести к составным частям процесса управление релизами: — библиотеку эталонного ПО, где хранятся копии всего используемого софта; — запас комплектующих и документации, обеспечивающих быстрое решение проблем с аппаратным обеспечением.
Теперь рассмотрим плюсы от внедрения процесса управления релизами на предприятии: — появляется возможность вносить изменения в IT-среду, не ухудшая качество обслуживания; — уменьшается количество инцидентов, которые вызваны несовместимостью новых систем с имеющимся ПО; — доскональное тестирование новых IT-решений даёт возможность выявлять и предотвращать потенциальные проблемы у пользователей; — снижается число неконтролируемых версий ПО в IT-среде; предотвращаются риски, которые связаны с применением нелицензированного софта; — предотвращается утрата исходных файлов ПО.
