Управление ИТ-инфраструктурой предприятия. Управление IT-ресурсами. ITSM и ITIL
IT-инфраструктура предприятия является его скелетом и имеет важнейшее значение с точки зрения успешности бизнеса. И это очевидные вещи, ведь успех невозможен без эффективного построения внутренних процессов компании и наличия качественных внешних коммуникаций с клиентами и поставщиками.
В настоящее время бизнес регулярно подвергается внешним влияниям, а проекты и системы усложняются, причём время на реализацию сокращается. Чтобы оптимизировать ряд процессов, есть разные ИТ-решения по управлению IT-ресурсами, но многие из них повышают требования к IT-специалистам. Именно поэтому особого внимания заслуживает процессный подход — он улучшает качество сервисов, одновременно с этим снижая расходы компании.
Управление ИТ-услугами и IT-ресурсами называют ITSM (Information Technology Service Management). Речь идёт о способе управления, предполагающем наличие сервисного подхода к работе IT-службы: ИТ-специалисты оказывают другим отделам предприятия услуги согласно соглашению об уровне услуг. Действия, которые необходимо предпринять для организации ITSM-подхода, описаны в библиотеке инфраструктуры информационных технологий — ITIL.
Каковы составляющие успеха при управлении ИТ-инфраструктурой предприятия?
Библиотека ITIL содержит набор документов, позволяющих внедрить принципы ITSM. Сама идея о создании ITIL возникла ещё в 1980 г. с подачи правительства Великобритании. Первую редакцию выпустили в 1992 году. На основе этой библиотеки разработан международный стандарт для управления и обслуживания IT-сервисов ISO 20000.
Давайте перечислим, какие процессы описывает ITIL: — управление проблемами и инцидентами. Говоря об инцидентах, подразумеваются любые ситуации, требующие реакции (сбои в системе, запросы от пользователей и т. п.). Чтобы реализация этого процесса была успешной, организуют специальную службу – Service Desk. Её задача — выявлять и устранять проблемы внутри предприятия, минимизировать риски их возникновения; — управление конфигурациями. Данный процесс позволяет получать актуальную и достоверную информацию об IT-инфраструктуре; — управление изменениями. Задача этого процесса – допустить лишь нужные изменения; — управление релизами. Речь идёт о реализации изменений и контроле сохранения IT-инфраструктуры при внедрении изменений; — управление уровнем сервиса. Процесс нужен, чтобы выявлять оптимальный уровень сервиса и не допускать снижения качества услуг, устранять некачественные сервисы; — управление финансами. Речь идёт о поддержке финансовых бизнес-процессов; — управление мощностью. Задача – нахождение оптимальной мощности в целях реализации основных задач. Когда мощности недостаточно, скорости реализации будет не хватать, что, в свою очередь, будет тормозить работу. Однако слишком большая мощность — это тоже плохо, ведь если она не используется на все 100 %, можно говорить об избыточных затратах компании; — управление непрерывностью. При возникновении ЧП ваша ИТ-инфраструктура должна продолжать непрерывно работать. Ни пожар, ни наводнение, ни отключение питания не должны нарушить работу ваших сервисов; — управление доступностью. Доступность должна быть высокой и стабильной — это оказывает прямое влияние на уровень вашего сервиса.
Международный стандарт ISO/IEC 20000 «Информационная технология. Менеджмент услуг», объединяет все процессы в 5 ключевых групп управления IT-ресурсами: 1. Предоставление сервисов (управление доступностью и непрерывностью, управление уровнем сервиса, управление мощностью, управление информационной безопасностью, учёт трат и бюджет). 2. Управление взаимодействием (включает в себя взаимодействие с поставщиками, бизнесом и т. д.). 3. Процессы разрешения (сюда относят вопросы управления проблемами и инцидентами) 4. Управление релизами. 5. Контроль (управление конфигурациями, изменениями).
В 2010 году стандарт ISO/IEC 20000:2005 был переведён в Российской Федерации в категорию национального – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010 «Информационная технология. Менеджмент услуг».
Также стоит добавить, что кроме ITIL и ISO/IEC 20000:2005 есть ещё и авторские адаптации ITIL – это MOF, HP IT Service Management.
Основные шаги построения ITSM-системы
Существует несколько этапов и направлений внедрения ITSM для управления IT-ресурсами: 1. Аудит системы планирования и управления (обследование структуры компании, ИТ-процессов, ИТ-инфраструктуры). Успешное решение проблем предполагает их выявление, по причине чего ITSM-проект всегда начинается с аудита. Именно поэтому на данном этапе выполняется анализ всех процессов с выявлением их состояний на момент аудита. Обследуется ИТ-инфраструктура, анализируется производительность всех подсистем, выявляются «узкие мест» в бизнес-процессах, происходит инвентаризация ПО и пр. В процессе аудита все IT-процессы оцениваются ещё и с точки зрения соответствия этих процессов потребностям организации. В результате для каждого процесса определяют его текущий и целевой уровни зрелости. Делаются соответствующие выводы, на основании которых прорабатываются возможные улучшения управления IT-ресурсами. 2. Определение целевой модели. На этом этапе разрабатывают индивидуальную концепцию развития управления ИТ-ресурсами, описывают требования, которым должен соответствовать каждый процесс в будущем. Процедура является трудоёмкой, зато она позволит сформировать целостную систему управления IT — систему, которая позволит учесть как стратегию бизнеса, так и новые возможности. К тому же, прогнозирование результатов позволит оптимизировать процессы управления. Что касается самой концепции развития, то она должна учитывать как процессы и технологии (речь идёт о всех их тонкостях, схемах, особенностях), так и персонал, который станет участвовать в общей работе. В результате будет создан план по улучшению услуг, который позволит оценить затраты и принять нужные решения о стратегии развития IT-службы компании. 3. Быстрое устранение инцидентов, решение запросов пользователей (как внутренних, так и внешних). При реализации этого шага организуется работа службы поддержки внутренних пользователей и клиентов компании (Service Desk). Такая служба позволит чётко регламентировать процессы поддержки, автоматически обрабатывать поступающие обращения, оценивать удовлетворённость конечных пользователей. 4. Мониторинг IT-инфраструктуры. Мониторинг позволяет обеспечивать контроль над изменениями в инфраструктуре, что также немаловажно. Реализация осуществляется путём проведения инвентаризации программно-аппаратных средств и обеспечении автоматизированной поддержки актуальной информации об IT-инфраструктуре. Вдобавок к этому, мониторинг позволяет оперативно выявлять сбои, причём процесс внесения изменений в ИТ-инфраструктуру будет регламентирован. Очередной плюс – автоматическая подготовка отчётов по работе процесса. По итогу реализации этого шага руководство предприятия будет постоянно получать информацию, нужную для совершенствования услуг и улучшения работы компании. 5. Управление процессами развёртывания, планирования и предоставления ИТ-услуг. Цель — создание надёжного фундамента, развитие взаимовыгодных отношений с клиентами, поддержка высокого уровня услуг.
Вне зависимости от выбранной вами методологии управления IT-ресурсами, её внедрение в рамках компании положительно отразится на деятельности предприятия в целом и на IT-инфраструктуру в частности. Ваши специалисты займутся планомерной работой и сконцентрируются на достижении заявленных целей, вместо того, чтобы систематически решать неожиданно возникающие проблемы.
