Куда делись «Кнопки на миллион долларов»?
Недавно я решил вслух задать миру вопрос «Куда делись кнопки на 300 миллионов долларов?». И даже заготовил свой ответ:
«Теперь в мире проектирования и разработки всё настолько хорошо, что кнопки сильно подешевели.»
Но через пару дней почти буквально прилетел ответ – в виде «ракетного удара» по Гавайям. Если не хотите читать ссылки выше, то перескажу в двух словах:
Ошибки при проектировании систем могут обходиться очень дорого
Нередко заказчики приходят к нам, проектировщикам UX/UI, с ожиданием чудес: «Пошаманьте, расскажите, как пару строк в коде поменять, чтобы денег больше стало!». Просят гарантий увеличения конверсии, какого-то чётко измеримого выхлопа. Ожидание совершенно правильное для бизнеса. У нас есть ответ, который включен в наши коммерческие предложения в виде слогана:
«Мы не ругаем интерфейсы, мы ищем, где теряются деньги!»
Но пришла пора осознать, что ответ изложен недостаточно ясно.
Мы ищем, где теряются деньги
Для продолжения мысли воспользуемся методом дяди Федора из Простоквашино:
«Чтобы найти потерянные деньги, нужно сперва их потерять»
Если в вашем бизнесе не было заложено оборота в 300 миллионов долларов, то никакое шаманство с кнопками и формами не начнёт генерить эти 300 миллионов из воздуха. Оба приведённых в начале примера наглядно показывают, что улучшение достигались за счёт исправления ошибок, а не за счёт надстроек над и без того хорошо работающей системой.
Мы должны четко сказать: «Юзабилити — в первую очередь, не про создание достоинств, а про устранение недостатков и предотвращение их появления».
Сейчас уже не вспомню, где именно прочёл следующий пример.
Человеческая рука — совершенное творение природы
Ей можно божественно играть на скрипке или вырезать портрет Мао на рисовом зернышке. Но она становится нелепой и беспомощной при работе с тач-интерфейсами. Юзабилити может помочь воплотить все врождённые достоинства руки. Однако сделать её более умелой или могучей способна, скорее, инженерно-техническая мысль.
Так же и с бизнесом. Идеальный интерфейс может позволить работать вашему бизнесу на 100%. Но ни 101%, ни 146% за счёт работы над интерфейсом вы не получите.
Юзабилити – путь к максимальному КПД
А максимальный КПД – ровно 100%. Давайте для надёжности немного поспорим про потолок в 100%. Например, можно заявить, что полнотекстовый поиск и возможность фильтрации позволяют сделать онлайн-шоппинг настолько быстрым и точным, каким он никогда бы не стал при ручной навигации по древовидному каталогу.
Но интерфейс глубоко вторичен по отношению к семантическим способностям поисковой системы и правильной индексации каталога. Поисковик и фильтры – функциональная история, всего лишь обтянутая интерфейсом. Всё, что мы можем сделать, это как можно меньше мешать прекрасному поисковику — творению инженеров и учёных.
Да, мы способны порой подсказать им, какие ещё задачки хотел бы решать пользователь с помощью их творения. Но это их творение, а не наше. К счастью для юзабилистов, большинству интерфейсов есть куда улучшаться. То есть наши работы по-прежнему способны приносить пользу. Но вопрос «куда девались кнопки?» я хотел задать не на пустом месте.
К чести разработчиков, грубых ляпов и ошибок становится всё меньше. Особенно, по моему субъективному ощущению, в России. Возможно, потому, что у нас информатизация началась позже и уже в более зрелом виде. На западе ещё часты кошмары вроде этого:
В результате улучшения качества разработки (в большинстве случаев) бизнес не даёт нам предпосылок, чтобы выдать фееричный результат.
Меньше случившихся потерь — меньше возвращённых потерь
Бизнес всё больше «молодец», всё меньше теряет на пустом месте. Хотя в случае с «ракетным ударом» нормальную работу системы оповещений вряд ли кто-то будет воспринимать как восполнение потери или восхитительный результат. Скорее, её бесперебойное действие воспримут как должное: без восторгов, благодарностей и премий.
Это проклятье любой сигнализации — её польза начинает проявляться только тогда, когда случилась неприятность. Но всё вышесказанное не значит, что юзабилити упёрлось или скоро упрётся в потолок. Буквы UX — пользовательский опыт — появились неспроста.
Коль скоро мы утыкаемся в предел эффективности фичи, мы волей-неволей собираем пользовательские требования к сервису, как таковому. Грех не доносить эти требования до бизнеса. Таким образом мы, как минимум, помогаем понять, где ещё можно подтянуться за счёт интерфейса, а где уже надо копать глубже.
Как максимум, погружаемся в сервис-дизайн. Хотя стоп, почему как максимум? Даже чтобы отрисовать или протестировать интерфейс, мы весьма тщательно изучаем бизнес-процессы, которые этот интерфейс обслуживает. Поэтому вводные для понимания сервиса в целом и выдачи рекомендаций есть в нашей обязательной программе.
Ещё одна «норка», в которой прячутся миллионы
Я про «переделки» и долгое «вымучивание» решений. Часто польза UX не в том, что на выходе получается сказочный интерфейс. Польза в том, что даже если получается заурядный середнячок, он получается с первого раза и в управляемом, осознанном режиме. Средства экономятся не только на разработке, но и на посещениях баров для снятия стресса после многочасовых попыток объяснить задачу программистам.
Со второго, третьего и всех дальнейших разов можно выдавать всё более крепкий продукт. Значит, UX — не только про разовый результат здесь и сейчас, но и про выстраивание траектории дальнейшего развития.
