В конце обучения на курсе «Руководитель поддержки пользователей в IT» студенты закрепляют знания с помощью самостоятельного проекта. Познакомьтесь с выпускной работой Юрия Фоминых, руководителя департамента в компании «Почтатех».
Цель проектной работы
Показать, насколько важна поддержка в жизни продукта; как поддержка помогает развивать продукт, снижать негатив и зарабатывать.
– Юра, сделай так, чтобы было хорошо, – так сказал product owner.
Когда я пришёл в новый проект, то увидел следующую картину.
Проблемы
1. Нет тикет-трекинга. Заявки теряются и это злит клиентов.
2. Нет удобного канала для клиентов. Единственный канал поддержки – электронная почта.
3. Нет базы знаний. Операторы долго отвечают на типовые вопросы, времени на анализ сложных кейсов остаётся мало.
4. Нет никаких метрик поддержки. Непонятно, где мы находимся и в каком направлении движемся.
5. Нет никакой отчетности. Спрогнозировать нагрузку невозможно.
6. Нет онбординга для нового сотрудника. Новые сотрудники адаптируются по полгода.
7. «Фактор автобуса» в виде одного [ценного] сотрудника поддержки. Он унёс бы с собой все знания при увольнении.
8. Менеджеры не проходят обучение. Менеджеры по продажам не понимают, что продают и не успевают за развитием продукта.
9. NPS ~ 20 и снижается. Из-за всего перечисленного удовлетворённость клиентов падает.
Внедрённые практики
- Тикет-трекинг и автоматизация однотипных вопросов.
- Постоянное улучшение продукта через поддержку (работа с запросами на изменение, рост качественных метрик).
- Обнаружение и решение проблемы на ранней стадии (мониторинг, снижение количественных метрик).
- Подробный анализ возникших проблем («постмортемы»).
- Прозрачный SLA (довольный заказчик!).
- Постоянное развитие базы знаний (решает проблему «фактора автобуса»).
Результат
1. Тикет-трекинг внедрён. У каждого запроса есть жизненный цикл.
2. Работают пять каналов поддержки.
3. Внедрена и постоянно обновляется база знаний.
4. Считаются метрики CSAT, CSI, Retention.
5. Готовятся еженедельные отчёты.
6. Разработана программа онбординга для новичка.
7. Сотрудники обмениваются опытом.
8. Менеджеров обучают раз в квартал.
9. NPS ~ 30 и растёт.
В дальнейшем я распространил изученные практики и на другие проекты.
