Ещё как. Если клиент доволен сопровождением, он дольше остаётся клиентом определённой компании.
Покажем на реальном примере из практики нашего студента, Юрия Фоминых. Юрий — руководитель департамента поддержки пользователей в «Почтатех» и выпускник нашего курса «Руководитель поддержки пользователей в IT».
Юрий пришел в проект с такими вводными:
- Нет тикет-трекинга — заявки теряются и это злит клиентов.
- Нет удобного канала для поддержки клиентов — только электронная почта.
- Нет базы знаний — операторы долго отвечают на типовые вопросы, времени на анализ сложных кейсов остаётся мало.
- Нет никаких метрик поддержки — непонятно, где команда находится и в каком направлении движется.
- Нет никакой отчетности — спрогнозировать нагрузку невозможно.
- Нет онбординга для новых сотрудников — они адаптируются по полгода.
- «Фактор автобуса» в виде одного ценного сотрудника поддержки — в случае увольнения он унёс бы с собой все знания.
- Менеджеры не проходят обучение — они не понимают, что продают и не успевают за развитием продукта.
- NPS ~ 20 и снижается — из-за всего перечисленного удовлетворённость клиентов падает.
Используя знания, полученные на курсе, Юрий внедрил ряд практик и инструментов, которые привели к стабильно растущим результатам:
- Тикет-трекинг внедрён
- У каждого запроса есть жизненный цикл
- Работают пять каналов поддержки
- Собрана и постоянно обновляется база знаний
- Считаются метрики CSAT, CSI, Retention
- Готовятся еженедельные отчёты
- Разработана программа онбординга для новичков
- Сотрудники обмениваются опытом
- Менеджеров обучают раз в квартал
- NPS ~ 30 и растёт
Это не предел — в дальнейшем Юрий внедрял знания из программы курса и на других проектах.
Хотите так же помогать бизнесам в IT развиваться, совершенствуя поддержку пользователей? Для этого не нужны навыки программирования!
Оставьте заявку прямо сейчас и узнайте, как стать руководителем команды поддержки в IT в 2024 всего за 3 месяца.
Автор статьи: Валерий Шулаков
