Юрий Фоминых, руководитель департамента в «Почтатех»Выпускник курса «Руководитель поддержки пользователей в IT» Когда Юрий пришёл в новый проект, служба поддержки выглядела как набор разрозненных практик без единой системы. Обращения терялись, менеджеры не понимали продукт, база знаний отсутствовала, а уровень удовлетворённости клиентов (NPS) падал. Исходная ситуация Основные проблемы были типичны для компаний, где поддержка не воспринимается как стратегическая функция: заявки терялись без тикет-трекинга; единственным каналом связи оставалась почта, клиенты раздражались; база знаний отсутствовала, сотрудники по полгода…