Юрий Фоминых, руководитель департамента в «Почтатех»
Выпускник курса «Руководитель поддержки пользователей в IT»
Когда Юрий пришёл в новый проект, служба поддержки выглядела как набор разрозненных практик без единой системы. Обращения терялись, менеджеры не понимали продукт, база знаний отсутствовала, а уровень удовлетворённости клиентов (NPS) падал.
Исходная ситуация
Основные проблемы были типичны для компаний, где поддержка не воспринимается как стратегическая функция:
- заявки терялись без тикет-трекинга;
- единственным каналом связи оставалась почта, клиенты раздражались;
- база знаний отсутствовала, сотрудники по полгода адаптировались «вслепую»;
- метрик и отчётности не было, нагрузку прогнозировать невозможно;
- зависимость от одного опытного сотрудника угрожала «фактором автобуса»;
- менеджеры продаж не понимали продукт и не успевали за его развитием.
В результате NPS упал до ~20 и продолжал снижаться.
Решение: обучение и проект
Юрий выбрал курс «Руководитель поддержки пользователей в IT», чтобы структурировать опыт и получить практики, которые работают у коллег из Avito, Битрикс24 и других компаний.
На курсе он прошёл модули:
- «Структурные элементы поддержки» — освоил ITIL-подходы, работу с тикет-трекингом и базами знаний;
- «Работа тимлида с командой» — инструменты онбординга, развития сотрудников и преодоления «фактора автобуса»;
- «Оцифровка поддержки» — метрики CSAT, CSI, Retention и матрицы компетенций;
- Проектный модуль — защита выпускной работы, которая стала реальным планом преобразований.
Формат — живые вебинары, домашние задания и разборы с практиками — позволил сразу проверять идеи на практике.
Реализация на практике
С опорой на проект и освоенные инструменты Юрий перестроил работу поддержки:
- Внедрил тикет-трекинг — у каждого запроса появился жизненный цикл.
- Расширил каналы поддержки — теперь работает пять каналов вместо одного.
- Создал и развил базу знаний — решена проблема зависимости от отдельных сотрудников.
- Оцифровал процессы — считаются CSAT, CSI, Retention, формируются еженедельные отчёты.
- Запустил онбординг — адаптация новых сотрудников занимает значительно меньше времени.
- Ввёл регулярное обучение менеджеров — раз в квартал, чтобы продажи шли в ногу с продуктом.
- Внедрил SLA и постмортемы — прозрачность для заказчиков и контроль качества.
В результате NPS вырос с ~20 до ~30 и продолжает расти. Поддержка перестала быть «бутылочным горлышком» и превратилась в полноценный канал обратной связи, через который улучшается продукт. А внедрённые практики показали эффективность и были распространены на другие проекты компании.
Результаты для бизнеса
Опыт Юрия показывает: даже локальное обучение руководителя поддержки даёт бизнесу ощутимые результаты — рост удовлетворённости клиентов, снижение операционных рисков, выстроенные процессы и предсказуемая нагрузка.
Для компаний это означает не просто «лучше отвечать клиентам», а системно удерживать пользователей и повышать прибыль за счёт сильной функции поддержки.
Так же, как в «Почтатех», корпоративные программы OTUS помогают выстраивать процессы и усиливать команды за счёт обучения специалистов всех уровней в ключевых IT-направлениях.
