Отсутствие конструктивной обратной связи лишает сотрудников возможностей роста. А рабочие места, характеризующиеся слабой коммуникацией и неясными ожиданиями, представляют собой питательную среду для низкого доверия и неучастия. Обеспечение обратной связи — важнейшее условие работы эффективного руководителя. В этой статье автор предлагает пять способов преодолеть страх высказывания критики.
«Я начинаю чувствовать себя плохо, когда мне нужно дать обратную связь», — признался мне Филип во время нашей коуч-сессии. «Обратная связь — это то, что руководитель должен уметь делать каждый день. Но для меня это словно конец света».
Филип возглавлял отдел управления проектами в компании, предоставляющей услуги перевода для поставщиков потокового контента по всему миру. Будучи очень трудолюбивым, Филипп умел жонглировать многочисленными приоритетами, координируя работу переводчиков, экспертов по контролю качества и специалистов по связям с клиентами в разных часовых поясах, языках и культурах. Он обладал способностью добиваться успеха в условиях неоднозначности, держа в поле зрения стратегические цели и не теряясь в мелочах.
А еще Филип гордился тем, что всегда поддерживал своих подчиненных, даже если для этого приходилось принимать на себя удар разгневанного руководителя. Но когда дело доходило до высказывания замечаний своим непосредственным подчиненным, внешняя устойчивость Филипа рушилась. Его охватывало беспокойство, что он может испортить отношения, над созданием которых он так долго работал. Он часами, а иногда и днями обдумывал, что сказать. Одна только мысль о том, чтобы произнести слова: «У меня есть некоторые замечания», вызывала у него тошноту.
Когда провалился проект высокой значимости, который возглавляла Анжелика, одна из самых лучших сотрудниц Филипа, у него особенно остро проявилась боязнь делать замечания. В течение двух недель Филип чувствовал, что происходит что-то неладное. Снижение настроения и вялая работа команды настораживали его, но он убеждал себя, что Анжелика в конце концов все расставит по своим местам. Он никогда не озвучивал свои опасения, и последствия оказались катастрофическими. Теперь их самый крупный заказчик перейдет к другому поставщику, который сможет обеспечить более качественное обслуживание.
«Я мог бы предотвратить это. Я должен был высказаться». сказал мне Филип. Его история стала отголоском той борьбы, с которой сталкиваются многие мои клиенты, занимающиеся коучингом руководителей: Как мне преодолеть страх давать критику? Вне зависимости от того, боитесь ли вы вызвать напряжение, демотивировать своих сотрудников или справиться с эмоциональной реакцией других людей, неприятие конфликтов — это общая черта, и руководители не застрахованы от нее.
Избегая конфликтов, вы никому не оказываете услугу. Когда проблемы остаются нерешенными или их замалчивают, страдают все, включая вас. Отсутствие конструктивной обратной связи также пагубно влияет на коллектив, лишая его возможности наставничества и роста. Рабочие места, характеризующиеся слабой коммуникацией и неясными ожиданиями, представляют собой питательную среду для низкого доверия и неучастия.
Предлагаем вашему вниманию способы преодоления чувства дискомфорта и опасений, возникающих при трудных разговорах, что позволит вам сказать то, что должно быть сказано.
Вызов бинарному мышлению
Многие руководители, не желающие вступать в конфронтацию, исходят из таких предположений, как «никто не любит микроменеджеров» или «поднимая этот вопрос, мы испортим наши рабочие отношения». Подобные убеждения могут быть обусловлены прошлым опытом отвержений и неудач, однако они отражают неточное, двоякое мышление. На самом деле можно быть и напористым, и прямым, не разрушая отношений и не зарабатывая репутацию «трудного менеджера».
Вместо этого следует сосредоточиться на выгоде от озвучивания своей позиции и потенциальных преимуществах открытого общения. Высказывание своих мыслей поможет не только почувствовать себя увереннее, но и:
- Ваш вклад может оказаться именно тем, что необходимо для доведения сложного задания до конца.
- Ваше откровенное замечание коллеге по поводу его деструктивного поведения может привести к созданию более спокойной и продуктивной рабочей среды.
- Ваша конструктивная критика может помочь члену команды развиваться и расти в своей роли, открывая новые возможности для карьерного роста.
Если присмотреться повнимательнее, то можно убедиться, что выражать свои мысли, чувства и мнения гораздо полезнее, чем подавлять их в себе и страдать от последствий.
Относитесь к обратной связи как к инструменту
Можете верить во что угодно, но ваш коллектив жаждет значимой и открытой обратной связи. Хотя 72% сотрудников назвали «критические отзывы руководителей» важными для их карьерного роста, на деле только 5% считают, что руководители дают такие отзывы. Аналогичным образом, если члены коллектива не считают, что их руководитель отлично справляется с предоставлением обратной связи, их показатели вовлеченности обычно снижаются. Но, с другой стороны, руководители, входящие в 10% лучших по умению давать честную обратную связь, создают команды, входящие в 23% лучших по вовлеченности.
Несправедливо лишать свою команду информации, необходимой ей для развития. Если воспринимать конфликт как здоровую часть лидерства, то это позволит развеять предчувствие беспокойства, возникающего при обсуждении сложных тем с другими людьми. В следующий раз, когда вам придется высказывать замечания, сделайте глубокий вдох и вспомните, что вы не провоцируете конфликт, а направляете своих сотрудников к развитию. Вы не критикуете, а воспитываете. И уж точно вы не злодей, а лидер, в котором они нуждаются.
Предусматривайте непредвиденные обстоятельства
Страх перед неизвестностью или опасения по поводу реакции собеседника удерживают многих руководителей от решительного высказывания. А вдруг непосредственный подчиненный начнет защищаться и выйдет из себя? Что, если вообще начнет плакать?
Успокоить свою тревогу и справиться с неопределенностью можно с помощью приема «худший вариант / лучший вариант / наиболее вероятный». Подумайте о самом худшем, что может произойти. Например, если ваш сотрудник заплачет, что вы предпримете? Скорее всего, возьмете тайм-аут. Затем подумайте о лучшем из возможных вариантов развития событий, чтобы придать себе больше оптимизма. И наконец, рассмотрите наиболее вероятный вариант, который обычно находится где-то между двумя крайностями.
Начинайте решительно
Можно также облегчить бурю своих мыслей, спланировав начало разговора. Контроль над ситуацией с самого начала придаст уверенности и позволит задать уважительный тон разговору. Как только Филип понял, что ему необходимо разобраться в ситуации с Анжеликой, он подошел к ней и сказал: «Я ценю вашу преданность делу и творческий подход. Я хотел бы поговорить на тему упадка настроения, и мне хотелось бы понять, есть ли какие-то препятствия, с которыми мы могли бы справиться вместе».
По возможности используйте «я-сообщения» — это поможет вам общаться напрямую, не колеблясь и не преуменьшая своих опасений только потому, что вы боитесь. Также важно быть конкретным. Вместо того чтобы говорить: «Ты опять провалил работу», попробуйте сказать: «Меня беспокоит, что я не успел получить документы к сегодняшней встрече с клиентом». (прим. переводчика: автор отсылает к приемам ненасильственного общения).
Пусть обратная связь будет регулярной
Обратная связь должна быть регулярным ритуалом, а не случайной вспышкой. Обратная связь должна стать привычкой, чтобы мелкие раздражения и недовольства, накопившиеся за время работы, не переросли в серьезные конфликты. Кроме того, постепенное погружение в ситуации, полные страха — лучший способ его преодолеть. Чем больше вы будете практиковаться высказывать замечания в менее значимых, повседневных ситуациях в рамках ваших обязанностей, тем лучше будете с этим справляться.
Для систематизации обратной связи хорошо подходят регулярные индивидуальные встречи с сотрудниками. Можно также планировать итоговые совещания по проекту, на которых члены команды могут поразмышлять, или премортемы, на которых люди могут заранее обсудить все риски, потенциальные проблемы и уточнить порядок взаимодействия друг с другом.
Создание культуры позитивной обратной связи даст вам возможность отработать свои новообретенные навыки напористости, а также укрепить взаимопонимание и доверие в коллективе. А для руководителя это одно из лучших достижений, о которых можно только мечтать.
Источник: Melody Wilding, HBR
