Сопровождение программных продуктов и баз данных – процесс, который не определен законом, но он все равно встречается в официальной документации. За счет этого в мире сложилось общее понимание предстоящей операции. Сюда можно отнести обучение клиентов основам работы с программным обеспечением, а также консультирование, настройку и адаптацию контента в пользовательской среде, поддержку работоспособности, исправление неполадок и возникающих ошибок. При необходимости – обновление и модификацию.
Сопровождение контента не имеет четко обозначенных границ, поэтому соответствующее понятие является весьма широким. Определяется непосредственными сторонами-участниками. Далее техническая поддержка программных продуктов будет рассмотрена более подробно.
Определение понятия
Рассматриваемое понятие – процедура улучшения, устранения дефектов и оптимизации программных продуктов. Осуществляется после того, как софт передан на реализацию. Является одной из фаз жизненного цикла ПО. Она идет после передачи контента в эксплуатацию.
Наблюдение за работоспособностью программного средства в России имеет собственный стандарт. Есть международные принципы использования соответствующей операции. Эта документация помогает лучше понять, как реализовывать процесс.
О границах использования
Сопровождение программных продуктов – понятие, которое имеет несколько точек зрения относительно своей применимости:
- Сопровождение автоматизированных информационных систем ничем не отличается от аналогичной операции относительно другого софта.
- Сопровождение ПО не предусматривает техническую поддержку АИС. Связано это с небольшой разницей при реализации.
ГОСТ 34.601-90 рассматриваемое понятие предусматривает выполнение работ в соответствие с гарантийными обязательствами (по гарантии), а также послегарантийное обслуживание.
Некоторые полагают, что сопровождение и поддержка – одинаковые понятия. Такая точка зрения весьма распространена. Но есть и те, кто уверяют в обратном. Под поддержкой понимают обслуживание непосредственными сотрудниками той компании, которая использует контент в работе. Такие специалисты имеют меньшую квалификацию, нежели сопроводители.
Сопровождение – процесс, стандартизированный ISO/IEC 14764:99. Имеет более широкое понятие, чем поддержка. Сопровождением программных продуктов занимаются квалифицированные специалисты. Они лучше разбираются в ошибках и их исправлении, включая скрытые баги.
Структура
Сопровождение программного обеспечения – это характеристики продукта, которые позволяют свести к минимуму изменения:
- для устранения обнаруженных ошибок;
- при модификации в соответствии с потребительскими нуждами.
В структуре технической поддержки программного обеспечения выделяют несколько линий. Они помогают понять, чем будет заниматься соответствующий специалист.
Чтобы лучше разобраться в теме, необходимо рассмотреть наглядную структуру процесса. За основу взят внешний контент:
- Линия 0. Информационный центр или «горячая линия». Здесь ведется обработка телефонных клиентских звонков с последующей передачей обращений техническим специалистам.
- Линия 1. Работает инженер по сопровождению. Он консультирует клиентов. При необходимости – настраивает софт и устраняет ошибки. Специалист занимается наполнением базы знаний и составлением руководств (мануалов).
- Линия 2. Здесь в дело вступает инженер техподдержки. Он отвечает за функциональное сопровождение и проектную деятельность на этапе установки и активации контента непосредственно на устройствах клиента.
- Линия 3. Осуществляется сопровождение и проектная деятельность на оборудовании в момент запуск софта.
Работа инженера иногда сравнивается с информационными центрами. Функционал у соответствующих «специалистов» сильно отличается. Колл-центр собирает обращения, а сопроводитель – это ключевое звено технического обслуживания и доработки. Он будет решать проблемы, связанные с эксплуатацией программных продуктов и сервисов.
Виды
Техподдержка бывает разной. Она включает в себя базовый и расширенный типы. В первую категорию включены следующие операции:
- обучение азам работы с программами и приложениями;
- помощь в освоении имеющихся продуктов;
- обслуживание путем диспетчерской связи;
- настройка, адаптация, отладка экземпляров программ с учетом особенностей пользовательского окружения;
- поддержка работоспособности;
- профилактика сбоев, неполадок;
- устранение ошибок (включая критические);
- мониторинг за процессом работы софта.
Это – основа, на которую опирается весь процесс. Остальные особенности базового обслуживания будут обсуждаться с клиентом в соответствие с его потребностями.
Расширенный тип предусматривает:
- модификации эталонных сервисов и баз данных для развития и встраивания обновлений;
- совершенствование для отладки работоспособности итогового контента.
Остальные задачи обсуждаются индивидуально.
Этапы
Рассматриваемая операция обычно включает в себя несколько этапов:
- Подготовка к необходимым исследованиям и действиям.
- Анализ имеющихся проблем, возникающих неполадок, ошибок. Здесь же обсуждаются и оцениваются корректировки.
- Внесение изменений.
- Проверка и приемка контента.
В процессе проведенного комплекса работ имеющийся софт могут перенести на другие устройства заказчиков или снять с реализации. Выше – пример процесса на базе цикла Деминга.
Как быстро освоить направление
Поддержка программного обеспечения – процесс, который сможет освоить любой IT-специалист. Особенно, если он занимается системным администрированием и разработкой.
Чтобы быстрее освоить направление, в Москве и других регионах России рекомендуется закончить специализированные компьютерные курсы. В срок до 12 месяцев пользователя научит инновационным профессиям с нуля. В конце будет выдан сертификат, подтверждающий знания и умения в соответствующей области.
Хотите освоить современную IT-специальность? Огромный выбор курсов по востребованным IT-направлениям есть в Otus!
Также, возможно, вам будет интересен курс «Руководитель поддержки пользователей в IT«.
