Руководитель поддержки пользователей в IT

Управляйте командой поддержки, освойте практики ITSM, улучшайте клиентский опыт

29 февраля

3 месяца

Онлайн

Вт/Чт 20:00 Мск

Для кого этот курс?

  • Для сотрудников службы поддержки: изучите инструменты управления, претендуйте на руководящую должность
  • Для начинающих тимлидов в командах поддержки: научитесь эффективно выстраивать работу сотрудников
  • Для действующих руководителей cлужб поддержки: структурируйте знания, изучите опыт коллег из других сфер
  • Для менеджеров смежных специальностей: познакомьтесь с метриками эффективности службы поддержки

Необходимые знания

Вы на базовом уровне понимаете, как устроены процессы поддержки клиентов или IT-helpdesk.
При поддержке
логотип партнера

Что даст вам этот курс?

Вы поймёте, как улучшить клиентский опыт, как правильно управлять командами поддержки и самими ИТ-услугами.

После обучения

Если вы рядовой сотрудник

  • подготовитесь к должности руководителя
  • изучите структурные модели работы службы поддержки
  • сможете формировать команду: находить и увольнять сотрудников
  • научитесь вести за собой и принимать управленческие решения
  • научитесь планировать не только вашу работу, но и работу команды

Если вы начинающий руководитель

  • поймёте, как формировать команду с нуля
  • научитесь анализировать работу сотрудников
  • сможете развивать навыки сотрудников
  • научитесь выстраивать процессы менторства и онбординга
  • узнаете, как бороться с «фактором автобуса»

Руководители с опытом

  • структурируете знания о руководстве поддержкой
  • улучшите качество принимаемых решений
  • оптимизируете процессы, качественно и количественно оценив эффективность изменений
  • построите правильную коммуникацию с сотрудниками, стейкхолдерами и заказчиками
Мы регулярно обновляем программу: учитываем изменения на рынке и требования работодателей к навыкам кандидатов

Процесс обучения

У нас нет предзаписанных уроков. 
Занятия в OTUS – это вебинары. Преподаватели-практики помогут погрузиться в теорию, обучат на реальных примерах, расскажут о необходимых в работе инструментах. Вы всегда сможете задать вопрос и получить обратную связь. И самое главное – сможете практиковаться.

А если вы не смогли посетить занятие в реальном времени, то сможете посмотреть его в записи и задать вопрос преподавателю в закрытом Telegram-чате.

Учитесь у экспертов

Программу ведут действующие тимлиды из Avito, Битрикс24 и других известных компаний

Создайте полезный проект

Разработайте структуру поддержки пользователей для вашей компании

Практикуйтесь


Выполните 10 дз, создайте артефакты: матрицу компетенций команды или «постмортемы»

Трудоустройство

  • Участвуйте в открытых уроках: там мы разбираемся, как составить резюме, делимся маленькими хитростями по прохождению интервью
  • Посещайте карьерные мероприятия OTUS: расскажем, как проходить собеседование
  • Разместите резюме в базе OTUS: так наши партнёры смогут пригласить вас на интервью

Руководитель поддержки пользователей

Перспективы направления
Средний уровень зарплат в Москве:
80 000Junior+ специалист
120 000Middle+ специалист
250 000Senior специалист
520
актуальных вакансий

Работодатель курса

Формат обучения

Интерактивные вебинары

Две онлайн-трансляции по два академических часа в неделю. Доступ к записям и учебным материалам – навсегда

Практика

Выпускная  работа усилит знания, а её хорошая защита – откроет новые карьерные возможности

Активное сообщество

Общение с преподавателями на вебинарах, коммуникация в закрытом телеграм-чате, развёрнутые ответы при проверке дз

Программа

Введение

В данном модуле поговорим о курсе и его структурных элементах. Рассмотрим основные группы вопросов, которые обрабатывает служба поддержки, градации (тиры) клиентов, начнём считать деньги в саппорте.

Тема 1: Введение

Тема 2: Клиент всегда прав? Классификация клиентов

Тема 3: Soft skills

Тема 4: Техподдержка не зарабатывает, но…. (экономит, помогает и может провести Postmortem)

Тема 5: Knowledge-centered service и подходы к структурированию баз знаний

Структурные элементы поддержки

В данном модуле о систематизации и классификации - препарируем типичную структуру, посмотрим как ее оптимизировать под текущую ситуацию. Отдельно остановимся на тикет-трекинговых системах как на основном инструменте нашей работы, проанализируем её эффективность.

Тема 1: Основы ITIL. Часть 1

Тема 2: Основы ITIL. Часть 2

Тема 3: Каналы поддержки

Тема 4: Линии поддержки

Тема 5: Саппорт и QA

Тема 6: Тикет-трекинговые системы

Работа тимлида с командой

В данном модуле рассмотрим работу с командой в разных условиях.

Тема 1: Подбор

Тема 2: Customer support vs.Customer success

Тема 3: Обучение и развитие

Тема 4: Один на один

Тема 5: Синдром Самозванца. Выгорание

Тема 6: Увольнение

Тема 7: Тонкости управления персоналом в рамках Трудового законодательства

Тема 8: Урегулирование спорных ситуаций с клиентами

“Оцифровка” поддержки

В данном модуле рассмотрим разные метрики, исходя из потребностей. Обсудим, когда они не нужны, чтобы вовремя остановиться и не заниматься подсчётом ради самого подсчёта. Остановимся на ситуациях, когда цифры вводят нас в заблуждение.

Тема 1: Работа call-центра

Тема 2: Ключевые метрики качества клиентского сервиса

Тема 3: Ключевые метрики доступности и затрат в работе поддержки

Тема 4: Матрица компетенций

Проектный модуль

Заключительный месяц курса посвящен проектной работе. Составим презентацию об оценке обстановки на текущем месте работы, дадим предложениях по улучшению положения дел.

Тема 1: Консультация по проектам и домашним заданиям

Тема 2: А я все еще хочу быть тимлидом поддержки?

Тема 3: Защита проектных работ

Также вы можете получить полную программу, чтобы убедиться, что обучение вам подходит

Выпускной проект


Во время обучения вы будете делать домашние задания, которые позволят поэтапно выполнить итоговую работу. Вашими наставниками станут преподаватели.

Идеи для проектов:
  • «Формирование отдела поддержки пользователей»
  • «План развития команды»
  • «План переработки каналов поддержки»

Или любая другая тема, связанная с программой курса и интересная вам. Результат защищается в виде презентации. Если у вас нет рабочего проекта, ничего страшного. Мы просто дадим индивидуальный учебный.
Посмотреть пример выполненной проектной работы можно по ссылке.

Преподаватели

Руководитель курса

Константин Кафтан

Ведущий менеджер проектов

Авито

Дмитрий Смирягин

Директор по управлению проектами

ГК «Иннотех»

Любовь Данилова

Head of QA

Freshauto

Андрей Волков

Team Lead

Nitka Inc.

Алексей Кирсанов

Руководитель отдела продуктовой разработки

Битрикс24

Сергей Харитонов

Руководитель технической поддержки

ГК Агат

Галина Баранова

Операционный директор

Briskly

Лилия Гильмутдинова

Эксперт по созданию колл-центров

Частная практика

Мария Свитова

HRBP

VK Play

Эксперты-практики делятся опытом, разбирают кейсы студентов и дают развернутый фидбэк на домашние задания

Прошедшие
мероприятия

Константин Кафтан
Открытый вебинар
Основы работы руководителя поддержки с командой
Галина Баранова
Открытый вебинар
Soft skills для руководителя поддержки
Оставьте заявку, чтобы получить доступ ко всем записям прошедших мероприятий. Записи всех мероприятий появятся в этом блоке

Корпоративное обучение для ваших сотрудников

Отус помогает развивать высокотехнологичные Команды. Почему нам удаётся это делать успешно:
  • Курсы OTUS верифицированы крупными игроками ИТ-рынка и предлагают инструменты и практики, актуальные на данный момент
  • Студенты работают в группах, могут получить консультации не только преподавателей, но и профессионального сообщества
  • OTUS проверяет знания студентов перед стартом обучения и после его завершения
  • Простой и удобный личный кабинет компании, в котором можно видеть статистику по обучению сотрудников
  • Сертификат нашего выпускника за 5 лет стал гарантом качества знаний в обществе
  • OTUS создал в IT более 120 курсов по 7 направлениям, линейка которых расширяется по 40-50 курсов в год

Отзывы

Сергей Макаров

27.12.2023
До обучения я работал 13 лет в образовании, в технической поддержке. Сейчас уже 9 месяцев работаю в сфере полезных ископаемых, из них 2 месяца руководителем департамента технической поддержки. Для повышения в должности требовалось пройти обучение. Промониторил предложения, ваш курс больше всего подошел по содержанию. Отличная подача материала, всё чётко и понятно. Высокий уровень знаний. Считаю, что можно было сделать побольше домашних заданий, они интересны и помогают лучше разобраться в теме. Обучение дало мне возможность закрепиться в должности руководителя, повысить свои навыки и я узнал много нового :)

Сергей Орехов

29.03.2023
Знания и навыки, которые я получил на курсах я уже применяю в своей текущей работе, и это отразилось на качестве этой работы. После курса я получаю большее удовлетворение от работы. Новые знания помогли мне повысить доход, чувствую себя более свободным. Расширился кругозор + выросло качество принимаемых решений и подходов

Алексей Белоусов

29.03.2023
Был приятно удивлен многосторонним охватом программы курса и насыщенностью полезной информацией. После курса стал более уверенным в себе - получил подтверждение своим компетенциям, повысил уровень и систематизацию своих знаний и навыков

Елизавета Ерёмина

27.02.2023
До обучения в Otus я уже работала Лидом Клиентской Поддержки в геймдеве. Я достаточно долго искала подходящий курс - хотелось структурировать знания и заполнить какие-то пробелы, но оказалось что на СНГ рынке курсов для Руководителей Поддержки в целом не много и Отус по отзывам и по наполнению оказался лучшим из них. Понравилось поэтапное погружение в работу, от простого к сложному, возможность в живую с коллегами обсудить примеры\выполнить задания, и преподаватели - отличные спикеры, все с крутым опытом. Хотелось бы увидеть еще больше практических заданий, например на подбор и расчет метрик, построение Customer Journey Map к примеру Обучение помогло мне наконец-то разложить свои знания в понятную структуру и, надеюсь, скоро станет подспорьем для нахождения новой работы :)

Ян Авилов

18.05.2022
Всегда скептично относился к онлайн-курсам, но в какой-то момент стало понятно, что всю кипу знаний, которые я получил на новом месте работы, сменив профессию, нужно структурировать. Причём хотелось именно живого опыта, которого книги часто не дают. Выбор пал на Otus, потому что из всех альтернатив здесь программа курса показалась самой приземлённой, с минимумом воды. И именно это и понравилось — рассказывают преподаватели грамотно, чётко, по делу, не уходя в ненужный оффтоп. Отдельно хотелось бы отметить Константина Кафтана, который приводил много релевантных примеров из своего личного опыта — как раз того, за чем я пришёл на онлайн-курсы; и Светлану Новикову — очень увлечённого своей работой человека и профессионала — которая интереснейше рассказывала про базы знаний.

Владимир Липин

19.11.2021
Пожалуй самы полезный курс связанный с организацией и функционированием службы поддержки, из всех, которые я проходил. Максимально практичен в части применения полученных знаний. Спасибо всем преподавателям!

Дарья Мустафина

20.10.2021
Замечательный курс для того чтобы узнать что-то новое или укрепить уже имеющиеся знания. Вся информация преподносится доступной для понимания, все материалы по курсу доступны в любой момент. Важный положительный момент - преподаватели открыты к диалогу, могут помочь советом не только в рамках темы лекции, но и в ситуации с которой сталкиваетесь в реалиях рабочей деятельности.

Евгений Черных

11.10.2021
Курс выбрал для повышения уровня квалификации на текущем рабочем месте. Отдел новый, только ставится на рельсы. В первую очередь получил взгляд со стороны, передача рабочего опыта как от преподавателей как действующих специалистов крупных компаний, так и других студентов, которые делятся своим опытом. В целом вся информация помогает мне понять как правильно организовать процессы поддержки у себя в отделе и работать с персоналом. Многому еще предстоит учиться и постигать. Но ответ на вопрос - А как же работает служба поддержки вообще и в других компаниях? - я получаю. На мой взгляд курс нужно развивать дальше.

Сертификат о прохождении курса

OTUS занимается лицензированной образовательной деятельностью.
Выполните выпускной проект в конце обучения и получите удостоверение о повышении квалификации.

После обучения:


  • сможете эффективно управлять командой
  • повысите профессиональный уровень в техподдержке
  • получите полный комплект обучающих материалов: видеозаписи всех вебинаров, презентации к занятиям

Частые вопросы

Почему я должен выбрать именно этот курс среди других?
Мы предлагаем обширную программу, с помощью которой вы изучите ITIL, ITSM, SLA, метрики поддержки. А также научитесь составлять матрицы компетенций, разберётесь в принципах работы и настройках тикет-трекинговых систем.
Я уже опытный тимлид поддержки. Чем курс будет полезен для меня?
Вы сможете перенять ценный опыт руководителей из ведущих компаний и посмотреть, как справляются с задачами ваши коллеги из других сфер.
Я действующий сотрудник службы поддержки. Зачем мне этот курс?
Чтобы перейти в управление. Вы узнаете про управленческие подходы ITSM и SLA; поймёте, как оценивать и подбирать линейных специалистов; сможете уверенно проходить собеседования на руководящие позиции.
Я плохо понимаю тему занятия. Преподаватель мне поможет?
Да. Наши преподаватели общаются со студентами на вебинарах. Они обязательно ответят на вопросы, которые возникнут у вас на занятии. Обычно для вопросов мы отводим 30% времени вебинара.
Мне передали в управление службу поддержки, а я ничего в этом не понимаю.
Вам нужно разобраться в структуре; узнать, что такое линии и каналы поддержки, научиться оценивать их затратность, определить метрики эффективности работы команды. Всё это можно изучить на нашем курсе.
Обязательно ли делать домашние задания?
Да, если хотите отточить навыки. На выполнение одного задания у вас уйдёт 2-4 часа. Всего будет 10 домашних заданий.
Можно ли попасть в IT или сменить сферу деятельности с помощью курса?
Да. Чтобы работать в поддержке, технический опыт не всегда нужен. Если вы уже работали с людьми и вам нравится им помогать, наш курс поможет начать карьеру в IT.
Что если в середине курса я не смогу продолжать обучение?
Вы можете бесплатно перейти в другую группу. Но только один раз.