Курсы по нейросетям со скидкой до 30%
Курсы по нейросетям со скидкой до 30%
Выбрать курс
Управление
Руководитель поддержки пользователей в IT

Специальная цена

Курс переработан

Руководитель поддержки пользователей в IT

Управляйте командой поддержки, освойте практики ITSM, улучшайте клиентский опыт

10 марта

3 месяца

Онлайн

Вт/Чт 20:00 Мск

Для кого этот курс?

  • Для сотрудников службы поддержки: изучите инструменты управления, претендуйте на руководящую должность
  • Для начинающих тимлидов в командах поддержки: научитесь эффективно выстраивать работу сотрудников
  • Для действующих руководителей cлужб поддержки: структурируйте знания, изучите опыт коллег из других сфер
  • Для менеджеров смежных специальностей: познакомьтесь с метриками эффективности службы поддержки

Необходимые знания

Вы на базовом уровне понимаете, как устроены процессы поддержки клиентов или IT-helpdesk.
При поддержке
логотип партнера

Что даст вам этот курс?

Вы поймёте, как улучшить клиентский опыт, как правильно управлять командами поддержки и ИТ-услугами.

После обучения

Если вы рядовой сотрудник

  • подготовитесь к должности руководителя
  • изучите структурные модели работы службы поддержки
  • сможете формировать команду: находить и увольнять сотрудников
  • научитесь вести за собой и принимать управленческие решения
  • научитесь планировать не только вашу работу, но и работу команды

Если вы начинающий руководитель

  • поймёте, как формировать команду с нуля
  • научитесь анализировать работу сотрудников
  • сможете развивать навыки сотрудников
  • научитесь выстраивать процессы менторства и онбординга
  • узнаете, как бороться с «фактором автобуса»

Руководители с опытом

  • структурируете знания о руководстве поддержкой
  • улучшите качество принимаемых решений
  • оптимизируете процессы, качественно и количественно оценив эффективность изменений
  • построите правильную коммуникацию с сотрудниками, стейкхолдерами и заказчиками
Мы регулярно обновляем программу: учитываем изменения на рынке и требования работодателей к навыкам кандидатов

Процесс обучения

У нас нет предзаписанных уроков. 
Занятия в OTUS – это вебинары. Преподаватели-практики помогут погрузиться в теорию, обучат на реальных примерах, расскажут о необходимых в работе инструментах. Вы всегда сможете задать вопрос и получить обратную связь. И самое главное – сможете практиковаться.

А если вы не смогли посетить занятие в реальном времени, то сможете посмотреть его в записи и задать вопрос преподавателю в закрытом телеграм-чате.

Учитесь у экспертов

Программу ведут действующие тимлиды из Avito, Битрикс24 и других известных компаний

Создайте полезный проект

Разработайте структуру поддержки пользователей для вашей компании

Практикуйтесь


Выполните 10 дз, создайте артефакты: матрицу компетенций команды или «постмортемы»

Партнеры

  • Участвуйте в открытых уроках: там мы разбираемся, как составить резюме, делимся маленькими хитростями по прохождению интервью
  • Посещайте карьерные мероприятия OTUS: расскажем, как проходить собеседование
  • Разместите резюме в базе OTUS: так наши партнёры смогут пригласить вас на интервью

Руководитель поддержки пользователей

Перспективы направления
Средний уровень зарплат:
80 000 ₽Junior+ специалист
120 000 ₽Middle+ специалист
250 000 ₽Senior специалист
520
актуальных вакансий

Работодатели курса

Формат обучения

Интерактивные вебинары

Две онлайн-трансляции по два академических часа в неделю. Доступ к записям и учебным материалам – навсегда

Практика

Выпускная  работа усилит знания, а её хорошая защита – откроет новые карьерные возможности

Активное сообщество

Общение с преподавателями на вебинарах, коммуникация в закрытом телеграм-чате, развёрнутые ответы при проверке дз

Программа

Введение

В данном модуле поговорим о курсе и его структурных элементах. Рассмотрим основные группы вопросов, которые обрабатывает служба поддержки, градации (тиры) клиентов, начнём считать деньги в саппорте.

Тема 1: Введение. Классификация клиентов

Тема 2: Типичные и атипичные задачи поддержки. Postmortem // ДЗ

Структурные элементы поддержки

В данном модуле о систематизации и классификации - препарируем типичную структуру, посмотрим как ее оптимизировать под текущую ситуацию. Отдельно остановимся на тикет-трекинговых системах как на основном инструменте нашей работы, проанализируем её эффективность.

Тема 1: Основы ITIL. Часть 1

Тема 2: Основы ITIL. Часть 2 // ДЗ

Тема 3: Каналы поддержки // ДЗ

Тема 4: Линии поддержки // ДЗ

Тема 5: Саппорт и QA

Тема 6: Knowledge-centered service и подходы к структурированию баз знаний // ДЗ

Тема 7: Customer support vs.Customer success

Работа тимлида с командой

В данном модуле рассмотрим работу с командой в разных условиях.

Тема 1: Подбор в техподдержку

Тема 2: Онбординг

Тема 3: Синдром Самозванца. Выгорание

Тема 4: Обучение и развитие

Тема 5: Один на один

Тема 6: Soft skills

Тема 7: Увольнение

Тема 8: Тонкости управления персоналом в рамках Трудового законодательства

“Оцифровка” поддержки

Модуль посвящён работе с метриками: разберём, какие показатели действительно нужны для принятия решений, в каких случаях от них стоит отказаться и как распознавать ситуации, когда цифры вводят нас в заблуждение.

Тема 1: Работа call-центра // ДЗ

Тема 2: Ключевые метрики качества клиентского сервиса

Тема 3: Ключевые метрики доступности и затрат в работе поддержки // ДЗ

Тема 4: Матрица компетенций // ДЗ

Тема 5: Тикет-трекинговые системы

Тема 6: Урегулирование спорных ситуаций с клиентами

Тема 7: Саппорт и ИИ

Проектный модуль

Заключительный месяц курса посвящен проектной работе. Составим презентацию об оценке обстановки на текущем месте работы, дадим предложениях по улучшению положения дел.

Тема 1: Консультация по проектам и домашним заданиям

Тема 2: А я все еще хочу быть тимлидом поддержки?

Тема 3: Защита проектных работ

Также вы можете получить полную программу, чтобы убедиться, что обучение вам подходит

Выпускной проект


Во время обучения вы будете делать домашние задания, которые позволят поэтапно выполнить итоговую работу. Вашими наставниками станут преподаватели.

Идеи для проектов:
  • «Формирование отдела поддержки пользователей»
  • «План развития команды»
  • «План переработки каналов поддержки»

Или любая другая тема, связанная с программой курса и интересная вам. Результат защищается в виде презентации. Если у вас нет рабочего проекта, ничего страшного. Мы просто дадим индивидуальный учебный.
Читать о проектах наших студентов:
Юрий Фоминых
Артем Марченко

Преподаватели

Руководитель курса

Константин Кафтан

core-ML&DS project manager

WildBerries

Сергей Харитонов

Директор центра ИТ поддержки

РАНХиГС

Галина Баранова

Операционный директор

Altasales

Лилия Гильмутдинова

Эксперт по созданию колл-центров

Частная практика

Мария Свитова

HRBP

VK Play

Алексей Кирсанов

Руководитель отдела продуктовой разработки

Битрикс24

Антон Картушин

Senior QA Automation Engineer

Андрей Волков

Team Lead

Nitka Inc.

Эксперты-практики делятся опытом, разбирают кейсы студентов и дают развернутый фидбэк на домашние задания

Прошедшие
мероприятия

Галина Баранова
Открытый вебинар
Жалобная жалоба. Или как работать с недовольными клиентами.
Лилия Гильмутдинова
Открытый вебинар
Сложные клиенты — ваша суперсила: развитие лидерских навыков через работу с негативом.
Оставьте заявку, чтобы получить доступ ко всем записям прошедших мероприятий. Записи всех мероприятий появятся в этом блоке

Этот курс может оплатить ваш работодатель

Обучайтесь за счёт работодателя или разделите оплату 50/50
  • Подробно расскажем об интересующем вас курсе
  • Объясним, как договориться с работодателем
  • Сообщим стоимость обучения и варианты оплаты
  • Ответим на вопросы
  • Предоставим шаблон договора и счёт на оплату

Отзывы

Ксения Ковешникова

06.10.2025
Перед обучение в Otus я работала в техподдержке, в штатной должности. Предстояло повышение на должность руководителя технической поддержки, поэтому и была направлена в Otus на обучение. Понравилось в обучение то, что занятия проходят в вечерние время - не надо думать над совмещением с работой. Занятия проходят только в "живую" с преподавателем (знаю, что где-то бывают занятия - это просто просмотр старых видео). Так же были домашние задания, интересные, которые проверяли преподаватели и оставляли конструктивные комментарии. Так же преподаватели/ руководители курса прислушиваются к мнению студентов и добавляют интересующие темы в курс. Обучение дало теоретический опыт, который я могу применять (а что-то уже применила) на практике. Курс был исчерпывающий, может быть только чуть больше занятий хотелось по решению конфликтный ситуаций с проблемными клиентами, примеры из практики или что-то такое.

Елена Логинова

06.10.2025
Я новичок на сопровождении - много лет работала на развитийных проектах, т.е. работала с сопровождением в краткосрочной перспективе, только на этапе опытной эксплуатации. В апреле меня пригласили на руководящую должность в организацию, в которой сопровождение – основная деятельность. Я спросила совета у Perplexity: куда пойти учиться? Получила ссылку на https://otus.ru/lessons/head_of_support/ Что понравилось: курс специализированный, направленный именно на руководителей службы поддержки, я имею в виду, не просто тимлидство, IT -менеджмент, управление, командами, а полный спектр необходимый на поддержке, в том числе технические аспекты Для меня этот курс стал «картой боя», мне легче понимать контрольные точки процессов, на что надо обратить внимание. Материал подан так, что позволяет создать основу для дальнейшего изучения, вне курса, и при этом не изобретать велосипед

Елизавета Мозжечкова

11.07.2025
Честно говоря я впервые встретила курс такого наполнения и он мне очень понравился! Так как по своей работе я плотно взаимодействую с саппортом, мне хотелось получить больше информации о том, как они работают. По содержательной части все отлично: интересные живые лекции, хорошие задания. Было интересно слушать проектные работы одногруппников, каждый взял из этого курса что-то своё. Хотелось бы, чтобы на портале для пользователя каким-то образом отмечались непросмотренные/непосещенные лекции, чтобы удобнее было посмотреть постфактум. Благодарю всех, кто работал над курсом за проделанную работу!

Владислав Фомичёв

19.06.2025
Моя задача была - это структурировать весь свой опыт и имеющуюся информацию во что-то цельное и понять как это всё правильно применять. Ваш курс полностью закрыл мою задачу, дав дополнительно пищу для размышления и улучшения. Почти все темы с лекций были превращены в персональные задачи, для более глубокого самостоятельного изучения - это, на мой взгляд, главный показатель, что курс полезен. Планирую некоторые темы рассказать самостоятельно своим подчинённым руководителям. А выпускной проект, как и планировал, доработаю и презентую руководству. Ещё раз спасибо за проделанную работу!

Екатерина Богатырева

29.04.2025
Я работаю в сфере технической поддержки уже несколько лет, но в последнее время стала ощущать недостаток не то, чтобы знаний, а их структурированности скорее. Решила поискать себе курс повышения квалификации и нашла «Руководитель поддержки пользователей в IT» в OTUS. Изучила программу и поняла, что это то, что мне нужно. Особенно зацепило, что все преподаватели практики и сами много лет работают в сфере, о которой рассказывают. А ещё в тот период на сайте были хорошие скидки, что стало ещё одним аргументом «за») Очень понравился формат курса в виде вебинаров в режиме реального времени – сразу можно задать вопрос преподавателю + все преподаватели очень вовлечены и постоянно общаются с аудиторией, а не просто начитывают материал. Это мотивирует не пропускать занятия. Но если вдруг не попадаешь на вебинар – на следующий день в личном кабинете уже есть запись. Домашние задания тоже оказались очень интересными – было увлекательно анализировать именно своё место работы и рабочие процессы. Понравилось, что нет жестких сроков сдачи домашних заданий, их можно сдавать на протяжении всего времени обучения. Все материалы курса (записи лекций, презентации) предоставляются в бессрочное пользование и это тоже очень удобно – всегда можно вернуться, что-то посмотреть и использовать уже в своей деятельности. Я для себя в этом курсе нашла всё, что искала и даже больше. Очень полезными были занятия по работе с персоналом, а блок по ITIL – отдельное открытие, очень увлекательно. Спасибо команде OTUS и преподавателям курса!

Екатерина Першина

28.01.2025
До обучения в Otus я работала и работаю на данный момент в небольшой IT-компании. Проработала 4 года в тех. поддержке, год назад меня повысили в должности до руководителя тех. поддержки. Этот курс выбрала потому, что чувствовала, что не хватает знаний. Так как такой должности в моей компании раньше не было, соответственно знания и опыт мне не передались. Курс мне понравился, преподаватели - отличные. Я узнала для себя много нового. Да, было тяжеловато без базовых знаний, но я справилась!

Михаил Гусар

25.03.2024
Пройденный курс был очень полезен. Спасибо всем преподавателям за полученные знания.

Екатерина Чумакова

21.03.2024
- работаю и работала руководителем отдела технической поддержки и сопровождения программного обеспечения в ООО «ТехноКад» - курс мне посоветовал мой руководитель и согласовал с компанией мое обучение на курсе (т.к. ранее наш сотрудник проходил другой курс на вашей платформе и остался доволен) - мне понравился комплексный подход к подбору тем на курсе, баланс между технической составляющей и информацией по работе с персоналом, понравилось внимательное отношение преподавателей, высокий уровень преподавателей, все без исключения вели уроки интересно, информация на уроках была полезной и подана доступно, видно, что преподаватели готовятся к урокам и стараются действительно научить, а не просто провести занятие, понравилось, что с преподавателями всегда можно связаться, что был организован отдельный чат в телеграмм для учащихся на этом курсе, преподаватели давали подробную обратную связь по домашним заданиям - обучение помогло мне восполнить некоторые пробелы в моей работе, структурировать информацию, очень полезно было общение с другими учащимися этого курса и обмен опытом, т.к. в основном на курсе все были уже с опытом в этой сфере

Сергей Макаров

27.12.2023
До обучения я работал 13 лет в образовании, в технической поддержке. Сейчас уже 9 месяцев работаю в сфере полезных ископаемых, из них 2 месяца руководителем департамента технической поддержки. Для повышения в должности требовалось пройти обучение. Промониторил предложения, ваш курс больше всего подошел по содержанию. Отличная подача материала, всё чётко и понятно. Высокий уровень знаний. Считаю, что можно было сделать побольше домашних заданий, они интересны и помогают лучше разобраться в теме. Обучение дало мне возможность закрепиться в должности руководителя, повысить свои навыки и я узнал много нового :)

Сергей Орехов

29.03.2023
Знания и навыки, которые я получил на курсах я уже применяю в своей текущей работе, и это отразилось на качестве этой работы. После курса я получаю большее удовлетворение от работы. Новые знания помогли мне повысить доход, чувствую себя более свободным. Расширился кругозор + выросло качество принимаемых решений и подходов

Алексей Белоусов

29.03.2023
Был приятно удивлен многосторонним охватом программы курса и насыщенностью полезной информацией. После курса стал более уверенным в себе - получил подтверждение своим компетенциям, повысил уровень и систематизацию своих знаний и навыков

Елизавета Ерёмина

27.02.2023
До обучения в Otus я уже работала Лидом Клиентской Поддержки в геймдеве. Я достаточно долго искала подходящий курс - хотелось структурировать знания и заполнить какие-то пробелы, но оказалось что на СНГ рынке курсов для Руководителей Поддержки в целом не много и Отус по отзывам и по наполнению оказался лучшим из них. Понравилось поэтапное погружение в работу, от простого к сложному, возможность в живую с коллегами обсудить примеры\выполнить задания, и преподаватели - отличные спикеры, все с крутым опытом. Хотелось бы увидеть еще больше практических заданий, например на подбор и расчет метрик, построение Customer Journey Map к примеру Обучение помогло мне наконец-то разложить свои знания в понятную структуру и, надеюсь, скоро станет подспорьем для нахождения новой работы :)

Ян Авилов

18.05.2022
Всегда скептично относился к онлайн-курсам, но в какой-то момент стало понятно, что всю кипу знаний, которые я получил на новом месте работы, сменив профессию, нужно структурировать. Причём хотелось именно живого опыта, которого книги часто не дают. Выбор пал на Otus, потому что из всех альтернатив здесь программа курса показалась самой приземлённой, с минимумом воды. И именно это и понравилось — рассказывают преподаватели грамотно, чётко, по делу, не уходя в ненужный оффтоп. Отдельно хотелось бы отметить Константина Кафтана, который приводил много релевантных примеров из своего личного опыта — как раз того, за чем я пришёл на онлайн-курсы; и Светлану Новикову — очень увлечённого своей работой человека и профессионала — которая интереснейше рассказывала про базы знаний.

Владимир Липин

19.11.2021
Пожалуй самы полезный курс связанный с организацией и функционированием службы поддержки, из всех, которые я проходил. Максимально практичен в части применения полученных знаний. Спасибо всем преподавателям!

Дарья Мустафина

20.10.2021
Замечательный курс для того чтобы узнать что-то новое или укрепить уже имеющиеся знания. Вся информация преподносится доступной для понимания, все материалы по курсу доступны в любой момент. Важный положительный момент - преподаватели открыты к диалогу, могут помочь советом не только в рамках темы лекции, но и в ситуации с которой сталкиваетесь в реалиях рабочей деятельности.

Евгений Черных

11.10.2021
Курс выбрал для повышения уровня квалификации на текущем рабочем месте. Отдел новый, только ставится на рельсы. В первую очередь получил взгляд со стороны, передача рабочего опыта как от преподавателей как действующих специалистов крупных компаний, так и других студентов, которые делятся своим опытом. В целом вся информация помогает мне понять как правильно организовать процессы поддержки у себя в отделе и работать с персоналом. Многому еще предстоит учиться и постигать. Но ответ на вопрос - А как же работает служба поддержки вообще и в других компаниях? - я получаю. На мой взгляд курс нужно развивать дальше.

Подтверждение знаний и навыков

OTUS занимается лицензированной образовательной деятельностью.
Выполните выпускной проект в конце обучения и получите удостоверение о повышении квалификации.

После обучения:


  • сможете эффективно управлять командой
  • повысите профессиональный уровень в техподдержке
  • получите полный комплект обучающих материалов: видеозаписи всех вебинаров, презентации к занятиям

Частые вопросы

Почему я должен выбрать именно этот курс среди других?
Мы предлагаем обширную программу, с помощью которой вы изучите ITIL, ITSM, SLA, метрики поддержки. А также научитесь составлять матрицы компетенций, разберётесь в принципах работы и настройках тикет-трекинговых систем.
Я уже опытный тимлид поддержки. Чем курс будет полезен для меня?
Вы сможете перенять ценный опыт руководителей из ведущих компаний и посмотреть, как справляются с задачами ваши коллеги из других сфер.
Я действующий сотрудник службы поддержки. Зачем мне этот курс?
Чтобы перейти в управление. Вы узнаете про управленческие подходы ITSM и SLA; поймёте, как оценивать и подбирать линейных специалистов; сможете уверенно проходить собеседования на руководящие позиции.
Я плохо понимаю тему занятия. Преподаватель мне поможет?
Да. Наши преподаватели общаются со студентами на вебинарах. Они обязательно ответят на вопросы, которые возникнут у вас на занятии. Обычно для вопросов мы отводим 30% времени вебинара.
Мне передали в управление службу поддержки, а я ничего в этом не понимаю.
Вам нужно разобраться в структуре; узнать, что такое линии и каналы поддержки, научиться оценивать их затратность, определить метрики эффективности работы команды. Всё это можно изучить на нашем курсе.
Обязательно ли делать домашние задания?
Да, если хотите отточить навыки. На выполнение одного задания у вас уйдёт 2-4 часа. Всего будет 10 домашних заданий.
Можно ли попасть в IT или сменить сферу деятельности с помощью курса?
Да. Чтобы работать в поддержке, технический опыт не всегда нужен. Если вы уже работали с людьми и вам нравится им помогать, наш курс поможет начать карьеру в IT.
Что если в середине курса я не смогу продолжать обучение?
Вы можете бесплатно перейти в другую группу. Но только один раз.