Руководитель поддержки пользователей в IT | OTUS

Курсы

Программирование
PHP Developer. Basic
-50%
Специализация PHP Developer iOS Developer. Professional Golang Developer. Professional Python Developer. Basic iOS Developer. Basic Архитектура и шаблоны проектирования MS SQL Server Developer Highload Architect Специализация C++ Developer Cloud Solution Architecture Специализация Java-разработчик Android Developer. Professional Программист С Специализация Fullstack developer VR/AR - разработчик Microservice Architecture Software Architect Team Lead Web-разработчик на Python Unity Game Developer. Professional Базы данных Алгоритмы и структуры данных Разработчик программных роботов (RPA) на базе UiPath и PIX Kotlin Backend Developer React.js Developer Node.js Developer Flutter Mobile Developer Symfony Framework C# Developer. Basic Unreal Engine Game Developer Groovy Developer
Специализации Курсы в разработке Подготовительные курсы Подписка
+7 499 938-92-02

Руководитель поддержки пользователей в IT

Выстройте эффективную службу поддержки пользователей шаг за шагом, освойте все необходимые для этого знания и учитесь на чужих ошибках.

Длительность обучения:

3 месяца

4 ак. часа в нед.

Формат:

Online

Начало занятий:

27 октября

Дни занятий:

Вт 20:00, Чт 20:00

Что даст вам этот курс

Курс сформирует понимание о структурных моделях работы службы поддержки, научит проводить анализ работы команды,  оценивать необходимость и эффективность разных каналов работы с персоналом.

Для кого этот курс:

  • руководители службы поддержки, желающие углубить и структурировать свои знания;
  • сотрудники службы поддержки, желающие вырасти до руководителей.

 

Во время обучения вы:

  • Получите и систематизируете знания о руководстве поддержкой пользователей
  • Выстроите отдел поддержки пользователей поэтапно в процессе прохождения курса
  • Сможете сформировать команду "с нуля": нанимать новых сотрудников, дизайнить эффективные команды, оценивать эффективность команды
  • Разовьете компетенции сотрудников, выстроите процессы наставничества, менторства и онбординга
  • Научитесь выстраивать отношения с сотрудниками, стейкхолдерами и бизнес-заказчиками
  • Непрерывно эмпирически улучшите процесс, оценивая качественно и количественно эффективность тех или иных изменений

 

Преподаватели

Константин Кафтан
Сергей Харитонов
Руководитель технической поддержки ГК Агат
Галина Баранова
Светлана Новикова
Руководитель группы технического документирования
Лилия Гильмутдинова
Руководитель службы заботы о клиентах в строительной компании
Дмитрий Смирягин
Руководитель направления, Сбербанк
Алексей Кирсанов
Руководитель разработки Битрикс24
Алексей Волков
Генеральный директор агентства рационального маркетинга Digital.Tools
Любовь Данилова
Андрей Волков
Team Lead
Со времен штурма Карфагена занимается построением (как созданием с нуля, так и реформированием под текущие нужды бизнеса) и управлением департаментами технической поддержки и клиентского сервиса. За это время успел поработать с производителями аппаратных средств и с разработчиками программного обеспечения. С премиальными решениями и с бюджетными. С B2B и B2C. С российскими компаниями и с международными.

Руководитель программы
Сертифицированный профессионал по Microsoft и по ITIL Management Professional.
С 2018 года руковожу технической поддержкой в разных вариантах.
Огромный опыт внутренней и b2b поддержки в сферах аутсорсинга, системных интеграторов, авторитейла.
На данный момент управляю двумя линиями поддержки - суммарно более 40 сотрудников.
Основная задача – улучшение качества услуг ИТ.

Преподаватель
Образование:
СПбГУ (политология), СПбПУ Петра Великого (государственное и муниципальное управление), РЭУ им.Г.В.Плеханова (MBA финансы)

Опыт работы: в клиентском сервисе 10 лет, 6 лет – как руководитель и бизнес-консультант.
•Stream Telecom, Pkasko, MeetPartners , Цирк чудес, Посольство Катара в России, Здоровое образование.
•Сферы работы: B2B маркетинг, IT для страхования, организация мероприятий и бизнес-тревел, B2G, медицинский digital-маркетинг.
•Создала 5 клиентских сервисов с нуля (средний рост маржинальной прибыли – 20%), внедрила 4 CRM и 3 helpdesk системы.

Преподаватель
8+ лет работает техническим писателем, занимается документацией для разработчиков и развитием внутренней базы знаний компании, документированием API, выстраивает процессы документирования и делает документацию полезной бизнесу.

Продвигает принципы управления знаниями и docs as code. Входит в программный комитет конференции по управлению знаниями KnowledgeConf. Спикер конференций TeamLeadConf, SECR, Гипербатон.

Готова делиться опытом про хорошие практики документирования, docs as code, управление знаниями.

Преподаватель
Более 10 лет работает в сфере клиентского сервиса.
Имеет опыт организации и руководства различными колл-центрами, от 6 до 80 сотрудников.
Построила с нуля контакт-центр для обслуживания клиентов в автомобильном холдинге, в сфере красоты и гостеприимства и отдел телемаркетинга в стоматологической компании.
На текущий момент является руководителем службы заботы о клиентах в строительной компании, состоящей из отдела качества обслуживания и контакт-центра с линиями по продаже недвижимости и постпродажному сопровождению.
Постоянно нацелена на собственное развитие и готова делиться знаниями, поэтому и стала преподавателем в OTUS.

Преподаватель
В IT более 20 лет, из них 15 лет — в области управления. Разработчик, архитектор, Team Lead, эксперт-консультант и руководитель управления. Имеющийся опыт позволяет видеть и систематизировать полную многомерную картину процессов создания ПО. Проблемы, боли и способы их решения

Управлял разными командами: от групп до подразделений. Долго работал с крупнейшими компаниями из США и Европы. Имеет широкий опыт управления как в традиционной корпоративной среде, основываясь на waterfall методологиях и принципах регулярного менеджмента, так и с применением гибких подходов и методологий - Agile, Scrum, Kanban.

Является техническим экспертом в области автоматизации сквозных процессов, построения надежных архитектур корпоративных информационных систем, микросервисной архитектуры, domain driven design, ECM, BPM. Участвовал в реализации проектов для 20th Century Fox, Wells Fargo Bank, Zurich Insurance, Bank of America, ПАО "Транснефть", Сбербанк.

Проводит тренинги по тематике управления в ИТ и применению процессного подхода. Спикер конференций Analyst Days, Whale Rider, Team Lead Conf.

Преподаватель
Руководит отделом продуктовой разработки как на операционном уровне (участие в постановке задач, организация их выполнения, контроль), так и на тактическо-стратегическом уровне (мотивация, выстраивание взаимодействия, анализ процессов и результатов, обучение). Важную часть работы составляет наставничество и коучинг тимлидов отдела.

Свою карьеру в IT Алексей начал 23 года назад в качестве разработчика и прошел весь путь от джуна через мидла до сеньора. Затем стал тимлидом и начал выполнять работу не только своими, но и чужими руками. Сейчас Алексей руководит отделом разработки, в который входят более десятка команд со своими тимлидами.

Есть опыт выстраивания процессов в разработке, включая Agile- (и не только) трансформацию, организации продуктовой разработки, налаживания внутрикомандного и внешнего взаимодействия и коммуникаций и выращивания тимлидов с нуля. Большой опыт проведения собеседований и оценки кандидатов. Прокачивание на только Hard, но и Soft Skills тимлидов и разработчиков.

Алексей активно повышает свою управленческую квалификацию, ведь любым делом надо заниматься профессионально... или не заниматься вообще. Не важно, разработка это или управление разработчиками.

Otus Certified Educator

Преподаватель
20 лет стаж в интернет-маркетинге. Член жюри Рейтинга Рунета по номинации SEO. Входит в список топ-70 ведущих экспертов по SEO по версии агентства контент-маркетинга Texterra. Спикер конференций RIW, AllInTop, EMF, Baltic Digital Days, Cybermarketing, SmartFox, Studio F1 и т.д. Автор статей и комментариев в таких изданиях как Коммерсант, Ведомости, Известия, Медиаметрикс, CMS Magazine, Texterra, Madcats, Cossa, Rusbase и др.

Общий опыт в IT более 10 лет. Последние 5 лет занимаюсь обеспечением качества и его автоматизацией.
Выступаю в роли приглашенного эксперта в продуктовых командах. Знаю много интересных штук про IT, QA и техническую поддержку. Умею наводить порядок в хаотичных процессах.

Профессиональные интересы: бережливое тестирование, управление качеством и автоматизация тестирования

Преподаватель
В отрасли с 2005 года. Начинал как java developer, вырос до руководителя проектов. За 16 лет успел поработать в аутсорсе на такие компании как Standard and Poors, MarketShare (acquired by Neustar), Bloomberg, OpenText, а также поднять с нуля несколько проектов для стартапов.
Окончил ННГУ им. Лобачевского по специальности “Информационные системы в экономике”, поэтому обладаю подготовкой и по техническим, и по экономическим предметам. За время работы не раз приходилось анализировать бизнес-процессы и разрабатывать архитектуру веб-приложений.
Последние 8 лет руководит разработкой проектов, совмещая роли ПМ и тим лида. Собрал несколько команд, которые сделали счастливыми заказчиков и их клиентов.

Otus Certified Educator

Преподаватель
Константин
Кафтан
Сергей
Харитонов
Галина
Баранова
Светлана
Новикова
Лилия
Гильмутдинова
Дмитрий
Смирягин
Алексей
Кирсанов
Алексей
Волков
Любовь
Данилова
Андрей
Волков

Преподаватели

Константин Кафтан
Со времен штурма Карфагена занимается построением (как созданием с нуля, так и реформированием под текущие нужды бизнеса) и управлением департаментами технической поддержки и клиентского сервиса. За это время успел поработать с производителями аппаратных средств и с разработчиками программного обеспечения. С премиальными решениями и с бюджетными. С B2B и B2C. С российскими компаниями и с международными.

Руководитель программы
Сергей Харитонов
Руководитель технической поддержки ГК Агат
Сертифицированный профессионал по Microsoft и по ITIL Management Professional.
С 2018 года руковожу технической поддержкой в разных вариантах.
Огромный опыт внутренней и b2b поддержки в сферах аутсорсинга, системных интеграторов, авторитейла.
На данный момент управляю двумя линиями поддержки - суммарно более 40 сотрудников.
Основная задача – улучшение качества услуг ИТ.

Преподаватель
Галина Баранова
Образование:
СПбГУ (политология), СПбПУ Петра Великого (государственное и муниципальное управление), РЭУ им.Г.В.Плеханова (MBA финансы)

Опыт работы: в клиентском сервисе 10 лет, 6 лет – как руководитель и бизнес-консультант.
•Stream Telecom, Pkasko, MeetPartners , Цирк чудес, Посольство Катара в России, Здоровое образование.
•Сферы работы: B2B маркетинг, IT для страхования, организация мероприятий и бизнес-тревел, B2G, медицинский digital-маркетинг.
•Создала 5 клиентских сервисов с нуля (средний рост маржинальной прибыли – 20%), внедрила 4 CRM и 3 helpdesk системы.

Преподаватель
Светлана Новикова
Руководитель группы технического документирования
8+ лет работает техническим писателем, занимается документацией для разработчиков и развитием внутренней базы знаний компании, документированием API, выстраивает процессы документирования и делает документацию полезной бизнесу.

Продвигает принципы управления знаниями и docs as code. Входит в программный комитет конференции по управлению знаниями KnowledgeConf. Спикер конференций TeamLeadConf, SECR, Гипербатон.

Готова делиться опытом про хорошие практики документирования, docs as code, управление знаниями.

Преподаватель
Лилия Гильмутдинова
Руководитель службы заботы о клиентах в строительной компании
Более 10 лет работает в сфере клиентского сервиса.
Имеет опыт организации и руководства различными колл-центрами, от 6 до 80 сотрудников.
Построила с нуля контакт-центр для обслуживания клиентов в автомобильном холдинге, в сфере красоты и гостеприимства и отдел телемаркетинга в стоматологической компании.
На текущий момент является руководителем службы заботы о клиентах в строительной компании, состоящей из отдела качества обслуживания и контакт-центра с линиями по продаже недвижимости и постпродажному сопровождению.
Постоянно нацелена на собственное развитие и готова делиться знаниями, поэтому и стала преподавателем в OTUS.

Преподаватель
Дмитрий Смирягин
Руководитель направления, Сбербанк
В IT более 20 лет, из них 15 лет — в области управления. Разработчик, архитектор, Team Lead, эксперт-консультант и руководитель управления. Имеющийся опыт позволяет видеть и систематизировать полную многомерную картину процессов создания ПО. Проблемы, боли и способы их решения

Управлял разными командами: от групп до подразделений. Долго работал с крупнейшими компаниями из США и Европы. Имеет широкий опыт управления как в традиционной корпоративной среде, основываясь на waterfall методологиях и принципах регулярного менеджмента, так и с применением гибких подходов и методологий - Agile, Scrum, Kanban.

Является техническим экспертом в области автоматизации сквозных процессов, построения надежных архитектур корпоративных информационных систем, микросервисной архитектуры, domain driven design, ECM, BPM. Участвовал в реализации проектов для 20th Century Fox, Wells Fargo Bank, Zurich Insurance, Bank of America, ПАО "Транснефть", Сбербанк.

Проводит тренинги по тематике управления в ИТ и применению процессного подхода. Спикер конференций Analyst Days, Whale Rider, Team Lead Conf.

Преподаватель
Алексей Кирсанов
Руководитель разработки Битрикс24
Руководит отделом продуктовой разработки как на операционном уровне (участие в постановке задач, организация их выполнения, контроль), так и на тактическо-стратегическом уровне (мотивация, выстраивание взаимодействия, анализ процессов и результатов, обучение). Важную часть работы составляет наставничество и коучинг тимлидов отдела.

Свою карьеру в IT Алексей начал 23 года назад в качестве разработчика и прошел весь путь от джуна через мидла до сеньора. Затем стал тимлидом и начал выполнять работу не только своими, но и чужими руками. Сейчас Алексей руководит отделом разработки, в который входят более десятка команд со своими тимлидами.

Есть опыт выстраивания процессов в разработке, включая Agile- (и не только) трансформацию, организации продуктовой разработки, налаживания внутрикомандного и внешнего взаимодействия и коммуникаций и выращивания тимлидов с нуля. Большой опыт проведения собеседований и оценки кандидатов. Прокачивание на только Hard, но и Soft Skills тимлидов и разработчиков.

Алексей активно повышает свою управленческую квалификацию, ведь любым делом надо заниматься профессионально... или не заниматься вообще. Не важно, разработка это или управление разработчиками.

Otus Certified Educator

Преподаватель
Алексей Волков
Генеральный директор агентства рационального маркетинга Digital.Tools
20 лет стаж в интернет-маркетинге. Член жюри Рейтинга Рунета по номинации SEO. Входит в список топ-70 ведущих экспертов по SEO по версии агентства контент-маркетинга Texterra. Спикер конференций RIW, AllInTop, EMF, Baltic Digital Days, Cybermarketing, SmartFox, Studio F1 и т.д. Автор статей и комментариев в таких изданиях как Коммерсант, Ведомости, Известия, Медиаметрикс, CMS Magazine, Texterra, Madcats, Cossa, Rusbase и др.

Любовь Данилова
Общий опыт в IT более 10 лет. Последние 5 лет занимаюсь обеспечением качества и его автоматизацией.
Выступаю в роли приглашенного эксперта в продуктовых командах. Знаю много интересных штук про IT, QA и техническую поддержку. Умею наводить порядок в хаотичных процессах.

Профессиональные интересы: бережливое тестирование, управление качеством и автоматизация тестирования

Преподаватель
Андрей Волков
Team Lead
В отрасли с 2005 года. Начинал как java developer, вырос до руководителя проектов. За 16 лет успел поработать в аутсорсе на такие компании как Standard and Poors, MarketShare (acquired by Neustar), Bloomberg, OpenText, а также поднять с нуля несколько проектов для стартапов.
Окончил ННГУ им. Лобачевского по специальности “Информационные системы в экономике”, поэтому обладаю подготовкой и по техническим, и по экономическим предметам. За время работы не раз приходилось анализировать бизнес-процессы и разрабатывать архитектуру веб-приложений.
Последние 8 лет руководит разработкой проектов, совмещая роли ПМ и тим лида. Собрал несколько команд, которые сделали счастливыми заказчиков и их клиентов.

Otus Certified Educator

Преподаватель

Отзывы

4
Евгений
Черных
Курс выбрал для повышения уровня квалификации на текущем рабочем месте. Отдел новый, только ставится на рельсы. В первую очередь получил взгляд со стороны, передача рабочего опыта как от преподавателей как действующих специалистов крупных компаний, так и других студентов, которые делятся своим опытом. В целом вся информация помогает мне понять как правильно организовать процессы поддержки у себя в отделе и работать с персоналом. Многому еще предстоит учиться и постигать. Но ответ на вопрос - А как же работает служба поддержки вообще и в других компаниях? - я получаю. На мой взгляд курс нужно развивать дальше.
Читать целиком
Дарья
Замечательный курс для того чтобы узнать что-то новое или укрепить уже имеющиеся знания. Вся информация преподносится доступной для понимания, все материалы по курсу доступны в любой момент. Важный положительный момент - преподаватели открыты к диалогу, могут помочь советом не только в рамках темы лекции, но и в ситуации с которой сталкиваетесь в реалиях рабочей деятельности.
Читать целиком
Владимир
Липин
Пожалуй самы полезный курс связанный с организацией и функционированием службы поддержки, из всех, которые я проходил. Максимально практичен в части применения полученных знаний. Спасибо всем преподавателям!
Читать целиком
Ян
Всегда скептично относился к онлайн-курсам, но в какой-то момент стало понятно, что всю кипу знаний, которые я получил на новом месте работы, сменив профессию, нужно структурировать. Причём хотелось именно живого опыта, которого книги часто не дают.
Выбор пал на Otus, потому что из всех альтернатив здесь программа курса показалась самой приземлённой, с минимумом воды. И именно это и понравилось — рассказывают преподаватели грамотно, чётко, по делу, не уходя в ненужный оффтоп.
Отдельно хотелось бы отметить Константина Кафтана, который приводил много релевантных примеров из своего личного опыта — как раз того, за чем я пришёл на онлайн-курсы; и Светлану Новикову — очень увлечённого своей работой человека и профессионала — которая интереснейше рассказывала про базы знаний.
Читать целиком
Евгений
Черных
Курс выбрал для повышения уровня квалификации на текущем рабочем месте. Отдел новый, только ставится на рельсы. В первую очередь получил взгляд со стороны, передача рабочего опыта как от преподавателей как действующих специалистов крупных компаний, так и других студентов, которые делятся своим опытом. В целом вся информация помогает мне понять как правильно организовать процессы поддержки у себя в отделе и работать с персоналом. Многому еще предстоит учиться и постигать. Но ответ на вопрос - А как же работает служба поддержки вообще и в других компаниях? - я получаю. На мой взгляд курс нужно развивать дальше.
Читать целиком
Дарья
Замечательный курс для того чтобы узнать что-то новое или укрепить уже имеющиеся знания. Вся информация преподносится доступной для понимания, все материалы по курсу доступны в любой момент. Важный положительный момент - преподаватели открыты к диалогу, могут помочь советом не только в рамках темы лекции, но и в ситуации с которой сталкиваетесь в реалиях рабочей деятельности.
Читать целиком
Владимир
Липин
Пожалуй самы полезный курс связанный с организацией и функционированием службы поддержки, из всех, которые я проходил. Максимально практичен в части применения полученных знаний. Спасибо всем преподавателям!
Читать целиком
Ян
Всегда скептично относился к онлайн-курсам, но в какой-то момент стало понятно, что всю кипу знаний, которые я получил на новом месте работы, сменив профессию, нужно структурировать. Причём хотелось именно живого опыта, которого книги часто не дают.
Выбор пал на Otus, потому что из всех альтернатив здесь программа курса показалась самой приземлённой, с минимумом воды. И именно это и понравилось — рассказывают преподаватели грамотно, чётко, по делу, не уходя в ненужный оффтоп.
Отдельно хотелось бы отметить Константина Кафтана, который приводил много релевантных примеров из своего личного опыта — как раз того, за чем я пришёл на онлайн-курсы; и Светлану Новикову — очень увлечённого своей работой человека и профессионала — которая интереснейше рассказывала про базы знаний.
Читать целиком

Необходимые знания

Специальных знаний не требуется

Корпоративное обучение для ваших сотрудников
>
Программа обучения
В процессе обучения вы получите комплексные знания и навыки.
C 27 октября
Тема 1. Введение
Тема 2. Клиент всегда прав? Классификация клиентов
Тема 3. Knowledge centered service и подходы к структурированию баз знаний
Тема 4. Техподдержка не зарабатывает, но…. (Экономит, помогает, может и Postmortem провести)
Тема 5. Customer support vs.Customer success
C 17 ноября
Тема 6. Основы ITIL
Тема 7. Каналы поддержки
Тема 8. Линии поддержки
Тема 9. Саппорт и QA
C 1 декабря
Тема 10. Подбор
Тема 11. Обучение и развитие
Тема 12. Soft-skills
Тема 13. Тикет-трекинговые системы
Тема 14. Один на один
Тема 15. Увольнение
C 22 декабря
Тема 16. Ключевые метрики качества клиентского сервиса
Тема 17. Работа Колл-центра
Тема 18. Ключевые метрики доступности и затрат в работе поддержки
Тема 19. Матрица компетенций
C 17 января
Тема 20. Консультация по проектам и домашним заданиям
Тема 21. Защита проектных работ
Тема 22. А я все еще хочу быть тимлидом поддержки?
Тема 23. Тонкости управления персоналом в рамках Трудового законодательства (бонусное занятие)
Скачать подробную программу
Выпускной проект
В процессе прохождения курса вы будете получать домашние задания, которые помогут вам поэтапно выстроить отдел поддержки пользователей в вашей компании либо в качестве проекта на выданном задании. По окончании вы будете сдавать сформированную в процессе выполнения работ структуру поддержки пользователей.

Процесс обучения

Образовательный процесс происходит онлайн в формате вебинаров (язык преподавания — русский). Такой формат диалога позволит не только изучить материал через призму полученных ранее компетенций, но и объединит опыт слушателей с экспертной оценкой преподавателя.

В рамках курса слушателям предлагаются к выполнению домашние задания, которые позволяют применить на практике знания, полученные на занятиях. По каждому домашнему заданию преподаватель дает развернутый фидбек. В течение всего учебного процесса преподаватель находится в едином коммуникационном пространстве с группой, т.е. при обучении слушатель может задавать преподавателю уточняющие вопросы по учебным материалам.
Получить консультацию
Наш специалист свяжется с вами в ближайшее время. Если у вас возникли трудности в выборе курса или проблемы технического плана, то мы с радостью поможем вам.
Спасибо!
Мы получили Вашу заявку, в ближайшее время с Вами свяжется наш менеджер.

  • заберете с собой полный комплект обучающих материалов: видеозаписи всех вебинаров, презентации к занятиям

  • получите сертификат о прохождении курса;

Дата выдачи сертификата: 3 марта 2023 года
Ваш сертификат

онлайн-образование

Сертификат №0001

Константин Константинопольский

Успешно закончил курс «Руководитель поддержки пользователей в IT»
Выполнено практических заданий: 16 из 16

Общество с ограниченной ответственностью “Отус Онлайн-Образование”

Город:
Москва

Директор департамента образования
ООО “Отус Онлайн-Образование”
Анна Фирсова

Лицензия на осуществление образовательной деятельности
№ 039825 от 28 декабря 2018 года.

онлайн-образование

Сертификат №0001

Константин Константинопольский

Успешно закончил курс «Руководитель поддержки пользователей в IT»
Выполнено практических заданий: 16 из 16

Общество с ограниченной ответственностью “Отус Онлайн-Образование”

Город:
Москва

Директор департамента образования
ООО “Отус Онлайн-Образование”
Анна Фирсова

Лицензия на осуществление образовательной деятельности
№ 039825 от 28 декабря 2018 года.
Прошедшие открытые вебинары
Открытый вебинар — это настоящее занятие в режиме он-лайн с преподавателем курса, которое позволяет посмотреть, как проходит процесс обучения. В ходе занятия слушатели имеют возможность задать вопросы и получить знания по реальным практическим кейсам.
Основы работы руководителя поддержки с командой.
Константин Кафтан
День открытых дверей
25 октября 2021 года в 20:00

Партнеры ждут выпускников этого курса

Стоимость обучения
Cтоимость указана для оплаты физическими лицами
40 000 ₽
Продолжительность
3 месяца
Начало занятий
27 октября