Руководитель поддержки пользователей в IT
Управляйте командой поддержки, освойте практики ITSM, улучшайте клиентский опыт
28 ноября
3 месяца
Онлайн
Вт/Чт 20:00 Мск
Для кого этот курс?
- Для сотрудников службы поддержки: изучите инструменты управления, претендуйте на руководящую должность
- Для начинающих тимлидов в командах поддержки: научитесь эффективно выстраивать работу сотрудников
- Для действующих руководителей cлужб поддержки: структурируйте знания, изучите опыт коллег из других сфер
- Для менеджеров смежных специальностей: познакомьтесь с метриками эффективности службы поддержки
Необходимые знания
Вы на базовом уровне понимаете, как устроены процессы поддержки клиентов или IT-helpdesk.
Что даст вам этот курс?
Вы поймёте, как улучшить клиентский опыт, как правильно управлять командами поддержки и ИТ-услугами.
После обучения
Если вы рядовой сотрудник- подготовитесь к должности руководителя
- изучите структурные модели работы службы поддержки
- сможете формировать команду: находить и увольнять сотрудников
- научитесь вести за собой и принимать управленческие решения
- научитесь планировать не только вашу работу, но и работу команды
Если вы начинающий руководитель
- поймёте, как формировать команду с нуля
- научитесь анализировать работу сотрудников
- сможете развивать навыки сотрудников
- научитесь выстраивать процессы менторства и онбординга
- узнаете, как бороться с «фактором автобуса»
Руководители с опытом
- структурируете знания о руководстве поддержкой
- улучшите качество принимаемых решений
- оптимизируете процессы, качественно и количественно оценив эффективность изменений
- построите правильную коммуникацию с сотрудниками, стейкхолдерами и заказчиками
Процесс обучения
У нас нет предзаписанных уроков.
Занятия в OTUS – это вебинары. Преподаватели-практики помогут погрузиться в теорию, обучат на реальных примерах, расскажут о необходимых в работе инструментах. Вы всегда сможете задать вопрос и получить обратную связь. И самое главное – сможете практиковаться.
А если вы не смогли посетить занятие в реальном времени, то сможете посмотреть его в записи и задать вопрос преподавателю в закрытом телеграм-чате.
Учитесь у экспертов
Программу ведут действующие тимлиды из Avito, Битрикс24 и других известных компаний
Создайте полезный проект
Разработайте структуру поддержки пользователей для вашей компании
Практикуйтесь
Выполните 10 дз, создайте артефакты: матрицу компетенций команды или «постмортемы»
Партнеры
- Участвуйте в открытых уроках: там мы разбираемся, как составить резюме, делимся маленькими хитростями по прохождению интервью
- Посещайте карьерные мероприятия OTUS: расскажем, как проходить собеседование
- Разместите резюме в базе OTUS: так наши партнёры смогут пригласить вас на интервью
Руководитель поддержки пользователей
Работодатели курса
Формат обучения
Интерактивные вебинары
Две онлайн-трансляции по два академических часа в неделю. Доступ к записям и учебным материалам – навсегда
Практика
Выпускная работа усилит знания, а её хорошая защита – откроет новые карьерные возможности
Активное сообщество
Общение с преподавателями на вебинарах, коммуникация в закрытом телеграм-чате, развёрнутые ответы при проверке дз
Программа
Введение
В данном модуле поговорим о курсе и его структурных элементах. Рассмотрим основные группы вопросов, которые обрабатывает служба поддержки, градации (тиры) клиентов, начнём считать деньги в саппорте.
Тема 1: Введение
Тема 2: Клиент всегда прав? Классификация клиентов
Тема 3: Типичные и атипичные задачи поддержки. Postmortem
Структурные элементы поддержки
В данном модуле о систематизации и классификации - препарируем типичную структуру, посмотрим как ее оптимизировать под текущую ситуацию. Отдельно остановимся на тикет-трекинговых системах как на основном инструменте нашей работы, проанализируем её эффективность.
Тема 1: Основы ITIL. Часть 1
Тема 2: Основы ITIL. Часть 2
Тема 3: Каналы поддержки
Тема 4: Линии поддержки
Тема 5: Саппорт и QA
Тема 6: Knowledge-centered service и подходы к структурированию баз знаний
Тема 7: Customer support vs.Customer success
Работа тимлида с командой
В данном модуле рассмотрим работу с командой в разных условиях.
Тема 1: Подбор
Тема 2: Синдром Самозванца. Выгорание
Тема 3: Обучение и развитие
Тема 4: Один на один
Тема 5: Soft skills
Тема 6: Увольнение
Тема 7: Тонкости управления персоналом в рамках Трудового законодательства
“Оцифровка” поддержки
В данном модуле рассмотрим разные метрики, исходя из потребностей. Обсудим, когда они не нужны, чтобы вовремя остановиться и не заниматься подсчётом ради самого подсчёта. Остановимся на ситуациях, когда цифры вводят нас в заблуждение.
Тема 1: Работа call-центра
Тема 2: Ключевые метрики качества клиентского сервиса
Тема 3: Ключевые метрики доступности и затрат в работе поддержки
Тема 4: Матрица компетенций
Тема 5: Тикет-трекинговые системы
Тема 6: Урегулирование спорных ситуаций с клиентами
Проектный модуль
Заключительный месяц курса посвящен проектной работе. Составим презентацию об оценке обстановки на текущем месте работы, дадим предложениях по улучшению положения дел.
Тема 1: Консультация по проектам и домашним заданиям
Тема 2: А я все еще хочу быть тимлидом поддержки?
Тема 3: Защита проектных работ
Также вы можете получить полную программу, чтобы убедиться, что обучение вам подходит
Выпускной проект
Во время обучения вы будете делать домашние задания, которые позволят поэтапно выполнить итоговую работу. Вашими наставниками станут преподаватели.
Идеи для проектов:
- «Формирование отдела поддержки пользователей»
- «План развития команды»
- «План переработки каналов поддержки»
Или любая другая тема, связанная с программой курса и интересная вам. Результат защищается в виде презентации. Если у вас нет рабочего проекта, ничего страшного. Мы просто дадим индивидуальный учебный.
Читать о проектах наших студентов:
Юрий Фоминых
Артем Марченко
Преподаватели
Эксперты-практики делятся опытом, разбирают кейсы студентов и дают развернутый фидбэк на домашние задания
Ближайшие мероприятия
Бесплатный открытый вебинар – онлайн-занятие с преподавателем. На открытом вебинаре можно посмотреть, как проходит обучение, а ещё – узнать что-то ценное по интересующей теме. На занятии слушатели могут задавать ведущему вопросы.
У самурая нет цели, только путь. Но клиентский путь всегда должен приводить к цели - удовлетворенности и лояльности клиентов. На ОУ мы рассмотрим, с помощью каких инструментов улучшать клиентский путь, чтобы повысить эффективность привлечения, развития и удержания клиентов.
О чем поговорим:
- Почему клиентский путь важен;
- Что включает клиентский путь;
- Инструменты улучшения клиентского пути;
- Частые ошибки;
- Чек-лист по улучшению клиентского пути
Вебинар будет полезен:
Руководителям служб поддержки, клиентских сервисов и всем, кто отвечает за взаимодействие с клиентами.
Результаты вебинара:
Поймете как описывать CJM, получите алгоритм работы с клиентским путем, составите план по улучшению CJM в своей компании.
Knowledge-centered service - фреймворк, который отлично зарекомендовал себя при реанимации и актуализации баз знаний, а понимание основ структуризации как самой КВ, так и статей помогут сделать её понятной и читаемой
О чем поговорим:
- Knowledge-centered service
- Структура KB
- Структура и целеполагание статей
Вебинар будет полезен:
Менеджерам и супервайзерам, службе поддержки, как продуктовой, так и IT-helpdesk'a.
Результаты вебинара:
Cможете определять основные подходы к структурированию баз знаний и статей в них, а также объяснять, как разные подходы решают конкретные задачи команды.
Прошедшие
мероприятия
Корпоративное обучение для ваших сотрудников
- Курсы OTUS верифицированы крупными игроками ИТ-рынка и предлагают инструменты и практики, актуальные на данный момент
- Студенты работают в группах, могут получить консультации не только преподавателей, но и профессионального сообщества
- OTUS проверяет знания студентов перед стартом обучения и после его завершения
- Простой и удобный личный кабинет компании, в котором можно видеть статистику по обучению сотрудников
- Сертификат нашего выпускника за 5 лет стал гарантом качества знаний в обществе
- OTUS создал в IT более 120 курсов по 7 направлениям, линейка которых расширяется по 40-50 курсов в год
Отзывы
Сертификат о прохождении курса
OTUS занимается лицензированной образовательной деятельностью.
Выполните выпускной проект в конце обучения и получите удостоверение о повышении квалификации.
После обучения:
- сможете эффективно управлять командой
- повысите профессиональный уровень в техподдержке
- получите полный комплект обучающих материалов: видеозаписи всех вебинаров, презентации к занятиям
Руководитель поддержки пользователей в IT
Стоимость в рассрочку
Стоимость указана для оплаты физическими лицами
вычета до 13% стоимости обучения. Оставьте заявку и менеджер вас проконсультирует
+7 499 938-92-02 бесплатно