Специалист по поддержке пользователей в IT

На курсе вы получите необходимую теорию и практику для старта карьеры в IT в роли Специалиста поддержки пользователей 

28 ноября

4 месяца

Онлайн

Вт/Чт 20:00 Мск

Для кого этот курс

  • IT-специалистов, которые хотят расширить свои знания в роли специалиста поддержки
  • Тех, кто хочет "войти в IT" и рассматривает для себя роль специалиста поддержки
  • Сотрудников поддержки, которые хотят расширить свой функционал и увеличить уровень заработка

Курс даст базовое понимание о работе службы поддержки, поможет понять, какие процессы существуют внутри поддержки и из каких элементов состоит Help Desk. 

Почему стоит пройти курс?

В последние годы наблюдается большой спрос на специалистов поддержки. Профессия Специалиста поддержки пользователей в IT - отличная возможность "войти в IT" с нуля. Благодаря работе в IT-поддержке вы сможете не только стать востребованным специалистом, но и получите перспективы развития в отрасли информационных технологий на других позициях. 

По итогам обучения

  • Вы научитесь работать с обращениями и инцидентами.
  • Узнаете, какие стандарты качества работы Service Desk существуют и как им соответствовать.
  • Поймёте, как взаимодействовать со сложными пользователями.

Помощь экспертов


Наши эксперты дают развёрнутые комментарии к домашним заданиям, а ещё
высылают вам методические пособия для самостоятельного изучения

Оптимальная нагрузка

Возможность совмещать учебу с работой

Портфолио

Индивидуальная разработка итоговой проектной работы 

Перспективы

 

Получите теоретические и практические знания, которые помогут стать востребованным специалистом

Партнеры

Многие студенты еще во время прохождения первой части программы находят или меняют работу, а к концу обучения могут претендовать на повышение в должности. Мы оказываем помощь в вопросах карьеры на протяжении всего обучения и спустя полгода после его завершения.

  • Получите помощь с оформлением резюме, портфолио и сопроводительного письма
  • Разместите свое резюме в базе OTUS и сможете получать приглашения на собеседования от партнеров
  • Пройдете карьерную консультацию с нашим HR-специалистом
  • Получите рекомендации, как искать работу, и советы по прохождению собеседования
Формат обучения

Интерактивные вебинары


2 занятия по 2 ак.часа в неделю. Доступ к записям и материалам остается навсегда

Обратная связь


Домашние задания с поддержкой и обратной связью наших преподавателей помогут освоить изучаемые технологии

Активное комьюнити


Чат в Telegram для общения преподавателей и студентов

Программа

Введение в профессию агент IT-поддержки

Знакомимся со сферой деятельности и возможными направлениями Агента IT-поддержки.

Тема 1: Какие направления существуют в IT

Тема 2: Роль поддержки в организации. Классификация клиентов

Тема 3: Карта компетенций сотрудника поддержки / ДЗ

Тема 4: Организационная поддержка или продуктовая клиентская поддержка

Процессы поддержки IT-сервисов

Рассмотрим процессы, которые существуют внутри поддержки.

Тема 1: Service Desk. Приём и отправка сообщений

Тема 2: Обращения и запросы на обслуживание / ДЗ

Тема 3: Инциденты и проблемы

Тема 4: Средства самообслуживания и каналы связи / ДЗ

Тема 5: Выполненение обращений на уровне поддержки

Тема 6: База знаний / ДЗ

Тема 7: Политики работы поддержки

Тема 8: SLA

Элементы работы поддержки

Какие существуют элементы в работе поддержки

Тема 1: Работа call-центра

Тема 2: Метрики качества клиентской поддеркжи / ДЗ

Тема 3: Строение поддержки - линии и виды / ДЗ

Тема 4: Мониторинг и отчётность

Тема 5: Сотрудникики поддержки, назначение на требуемые роли

Инструменты и технологии Service Desk

Знакомимся со сферой деятельности и возможными направлениями Агента IT-поддержки

Тема 1: Обзор программного обеспечения в работе

Тема 2: Как работают основные системы на поддержке

Soft skills сотрудника поддержки

Тема 1: Клиентоцентричность и Эмоциональный интеллект / ДЗ

Тема 2: Установление контакта и диалога с разными пользователями

Тема 3: Умение работать в команде и самостоятельно

Тема 4: Адаптивность к изменениям. Работа в условиях неопределённости

Тема 5: Развитие своих профессиональных навыков

Проектный модуль

Тема 1: Консультация по проектам и ДЗ

Тема 2: Защита проектных работ

Также вы можете получить полную программу, чтобы убедиться, что обучение вам подходит

Выпускной проект

 

Каждый курс завершается финальным проектом, который предстоит защитить перед преподавателями и командой. Вам будет, что обсудить на собеседовании!

Вы можете выбрать одну из предложенных преподавателем тем или реализовать свою идею.

Преподаватель

Руководитель курса

Сергей Харитонов

РАНХиГС

Директор центра ИТ поддержки

3 года в Otus
45 занятий
268 студентов

С 2018 руководит технической поддержкой. Сертифицированный специалист по Microsoft и «ITIL Management Professional». Имеет большой опыт внутренней- и B2B-поддержки в аутсорсинге, системных интеграторах и авторитейле. Сейчас управляет двумя линиями поддержки и 40 сотрудниками. Главная задача Сергея – улучшать качество IT-услуг.

Преподает на курсах

  • Специалист ITSM
  • Руководитель поддержки пользователей в IT
  • Специалист по поддержке пользователей в IT

Эксперты-практики делятся опытом, разбирают кейсы студентов и дают развернутый фидбэк на домашние задания

Ближайшие мероприятия

Открытый вебинар — это настоящее занятие в режиме он-лайн с преподавателем курса, которое позволяет посмотреть, как проходит процесс обучения. В ходе занятия слушатели имеют возможность задать вопросы и получить знания по реальным практическим кейсам.

Работа со сложными обращениями в службу поддержки. И причём тут постмортем?
Сергей Харитонов
На бесплатном занятии вы узнаете:
- Про назначение поддержки – только ли закрытие обращений может быть у поддержки.
- Что делать, если произошёл крупный инцидент?
- Вы познакомитесь с примерами сложных обращений, как поддержка помогает пользователям или бизнесу.
- Что такое постмортем и как поддержка участвует в нём?

Кому подходит этот урок:
- IT-специалистам, которые хотят расширить своё понимание роли специалиста поддержки
- Тем, кто хочет "войти в IT" и хочет разобраться, что делает поддержка
- Сотрудникам поддержки, которые хотят повысить свою насмотренность.

Результаты урока:
- Вы узнаете, как поддержка помогает не только пользователю, но и бизнесу.
- Вы увидите примеры обращений в поддержку и как поддержка их отработала.

Специалист поддержки – профессия очень разноплановая, но всегда помогает другим людям.

Регистрируйтесь сейчас - напомним перед вебинаром!
...
19 ноября в 17:00
Открытый вебинар

Прошедшие
мероприятия

Сергей Харитонов
Открытый вебинар
Войти в IT и вырасти: карьерный трек специалиста поддержки

Корпоративное обучение для ваших сотрудников

OTUS помогает развивать высокотехнологичные команды. Почему нам удаётся это делать успешно:
  • Курсы OTUS верифицированы крупными игроками ИТ-рынка и предлагают инструменты и практики, актуальные на данный момент
  • Студенты работают в группах, могут получить консультации не только преподавателей, но и профессионального сообщества
  • OTUS проверяет знания студентов перед стартом обучения и после его завершения
  • Простой и удобный личный кабинет компании, в котором можно видеть статистику по обучению сотрудников
  • Сертификат нашего выпускника за 5 лет стал гарантом качества знаний в обществе
  • OTUS создал в IT более 120 курсов по 7 направлениям, линейка которых расширяется по 40-50 курсов в год

Сертификат о прохождении курса

OTUS осуществляет лицензированную образовательную деятельность.
В конце прохождения специализации вы получите сертификат OTUS и официальный диплом о получении новой специальности

Почему специализация выгоднее, чем отдельные курсы?

  • Стоимость ниже, чем покупка курсов по отдельности
  • Диплом о профессиональной переподготовке
  • Расширенная опция помощи с трудоустройством

Частые вопросы

Что, если в середине курса я не смогу продолжать обучение?
У вас есть право одного бесплатного трансфера в другую группу
Обязательно ли защищать выпускной проект?
Для получения сертификата OTUS необходимо сдать проект. Кроме того, проект необязательно защищать перед аудиторией, а можно сдать в чате с преподавателем.
С какого момента я смогу заниматься трудоустройством?
Получить карьерную консультацию вы сможете уже в начале обучения. Остальные опции: помощь с резюме, добавление резюме в нашу базу специалистов и т.д. будут доступны после окончания обучения.
Я могу вернуть деньги?
Да, вы можете сделать возврат средств пропорционально оставшимся месяцам обучения.