Специалист ITSM
Освойте современную систему управления IT-услугами, основанную на лучших практиках ITIL
Для кого этот курс?
- Специалисты технической поддержки в IT-индустрии
- IT-специалисты, которые работают с ITSM решениями
- IT-консультанты, сотрудники системных интеграторов
- Руководители проектов
Необходимые знания
Что вам даст этот курс?
Курс даст вам базовое понимание ITSM. Поможет понять механику основных управляющих инструментов в IT-сфере, сориентироваться в современных подходах к организации деятельности в сервисных IT-подразделениях и увидеть суть и основные преимущества сервисных отношений при взаимодействии специалистов IT-подразделений с пользователями и заказчиками.
Почему стоит освоить ITSM?
Рынок программных услуг стремительно растет. Теперь IT не просто отвечает за поддержку бизнеса, а обеспечивает его конкурентные преимущества. Поэтому все больше компаний внедряют подходы ITSM для удобства работы и повышения результатов компании. А для сотрудников знание основ и опыт работы с ITSM-решениями становится необходимостью.
Внедрение ITSM инструментов позволяет быстро навести порядок в процессах предоставления и поддержки услуг. Эта система хороша тем, что для каждого ролевого участника есть своя фокусировка и набор инструментов эффективных практик. Это помогает обеспечивать прозрачность процессов, оперативно видеть слабые места, определять точки развития, экономить ресурсы, минимизируя количество проб и ошибок. Все ошибки в мире уже были совершены, исправлены и собраны в данной системе. Используя инструменты ITSM, вы получаете возможность телепортироваться к своей цели, минуя большинство типовых ошибок и лишних затрат.
По итогам обучения
- Вы будете свободно ориентироваться в базовых понятиях, терминах и тенденциях ITSM,
- Сможете применять инструменты ITSM на практике,
- Будете ориентироваться (уметь настраивать и работать) в отечественных ITSM-системах.
Вы сможете участвовать в проектах внедрения программного обеспечения, автоматизации и цифровизации процессов поддержки и управления бизнес-процессами, проектах запуска новых сервисов и проектах развития процессов и услуг.
Перспективы
Специалисты технической поддержки в IT-индустрии:
- Смогут выявить области улучшения своей деятельности и предложить идеи руководству
- Улучшат навыки коммуникаций с пользователями и соисполнителями
- Получат опыт обработки и классификации запросов
- Смогут уверенно обрабатывать запросы и решать внештатные ситуации
IT-специалисты и IT-консультанты, сотрудники системных интеграторов:
- Смогут более качественно проводить аудит ИТ-процессов, лучше понимая проблемы и потребности клиентов
- Научатся разрабатывать регламентирующую документацию
- Смогут оказывать консультационную поддержку на высоком экспертном уровне, повышать вовлеченность участников и монетизировать спрос
- Смогут настраивать и внедрять ПО ITSM365.
Руководители проектов:
- Смогут правильно распределять ресурсы и задачи и задавать правильное направление движения проектов
- Смогут проводить качественную оценку выполненных работ и составлять планы развития
- Научатся разрабатывать планы управления рисками и осуществлять мониторинг рисков в проектах для предотвращения потерь
- Смогут повышать вовлеченность и лояльность заказчиков за счет удобства и повышения ценности взаимодействия
Что такое ITSM?
IT Service Management - подход к управлению и организации IT-услуг, базирующийся на лучших практиках ITIL, самом распространенном в мире руководстве по управлению IT-услугами.ITSM - это принятый IT-командой способ управления комплексным предоставлением IT-услуг клиентам. Он охватывает все процессы и действия по проектированию, созданию, предоставлению и поддержке IT-услуг.
Основной принцип ITSM заключается в том, что IT-продукты предоставляются в виде услуг.
Процесс обучения
Вебинары проводятся в будние дни 2 раза в неделю по 2 академических часа и сохраняются в записи в личном кабинете. Вы можете посмотреть их в любое удобное для вас время.
Партнер
Курс проводится при поддержке ведущей российской IT-компании ITSM365.
Эксперты
Автор и ведущий курса - сертифицированный эксперт ITIL, лидер ITSM-сообщества России.
Возможности
Лучшие проектные работы будут представлены на конкурсе "Лига юниоров".
Партнеры
- Получите помощь с оформлением резюме, портфолио и сопроводительного письма.
- Разместите свое резюме в базе OTUS и сможете получать приглашения на собеседования от партнеров.
Формат обучения
Интерактивные вебинары
2 занятия по 2 ак. часа в неделю. Доступ к записям и материалам остается у вас навсегда.
Практика
Домашние задания + проектная работа, которая усилит ваше портфолио.
Активное комьюнити
Общайтесь с преподавателями голосом на вебинарах и в Telegram-чате.
Программа
Введение в IT сервис-менеджмент
В модуле содержится вводная часть по курсу. Дается обзор по популярным подходам, актуальным и востребованным на сегодняшний день
Тема 1: ITSM-Общая картина, Обзор актуальных методологий, Перспективы развития
Тема 2: Продукты и сервисы // ДЗ
Концептуальные понятия ITSM
В модуле будут детально рассмотрены ключевые понятия, термины, информационные модели, которые широко распространены в деятельности по предоставлению и поддержке услуг, с акцентом на ITIL
Тема 1: Четыре аспекта управления услугами
Тема 2: Система ценности услуг
Тема 3: Цепочка ценности услуг
Тема 4: Выбор темы и организация проектной работы // ДЗ
Теория практик. Практики общего менеджмента
В модуле будут детально рассмотрены ключевые практики (процессы) общего менеджмента, наиболее популярные и востребованные в бизнесе. Будут разъяснены цели, понятия, роли, процедуры, интерфейсы а также инструменты, необходимые для внедрения и поддержки каждой из них, с акцентом на ITIL.
Тема 1: Управление взаимоотношениями
Тема 2: Практическое занятие: Управление структурой организации
Тема 3: Управление подрядчиками // ДЗ
Тема 4: Управление информационной безопасностью
Тема 5: Управление знаниями + практическое занятие: ведение базы знаний //ДЗ
Тема 6: Постоянное совершенствование Практическое задание: Формирование дашборда
Теория практик. Практики управления IT-услугами
В модуле будут детально рассмотрены ключевые практики (процессы) управления услугами, наиболее популярные и востребованные в бизнесе. Будут разъяснены цели, понятия, роли, процедуры, интерфейсы а также инструменты, необходимые для внедрения и поддержки каждой из них, с акцентом на ITIL
Тема 1: Service desk
Тема 2: Управление запросами на обслуживание
Тема 3: Практическое занятие: Регистрация запросов в системе автоматизации
Тема 4: Мониторинг и управление событиями
Тема 5: Управление инцидентами
Тема 6: Практическое занятие: Обработка инцидента
Тема 7: Управление проблемами //ДЗ
Тема 8: Управление изменениями
Тема 9: Практическое занятие: Обработка запросов на изменение
Тема 10: Управление релизами
Тема 11: Управление конфигурациями услуг
Тема 12: Практическое занятие: Формирование CMDB
Тема 13: Управление ИТ-активами
Тема 14: Практическое занятие: Формирование РСМ
Тема 15: Управление каталогом услуг
Тема 16: Управление уровнем услуг
Тема 17: Практическое занятие: Ведение каталога услуг // ДЗ
Практики управления технологиями и инструменты автоматизации ITSM
В модуле будут детально рассмотрены ключевые практики (процессы) управления технологиями, наиболее популярные и востребованные в бизнесе. Будут разъяснены цели, понятия, роли, процедуры, интерфейсы а также инструменты, необходимые для внедрения и поддержки каждой из них, с акцентом на ITIL. Также в модуле расскажем о том, какие функциональные возможности необходимы для автоматизации ITSM деятельности и какие решения в этом помогут, с акцентом на Naumen
Тема 1: Управление развёртыванием и инфраструктурой //ДЗ
Тема 2: Разработка и управление ПО
Тема 3: Внедрение ITSM решения
Тема 4: Обзор примеров ITSM решений, поддержка и развитие ITSM решения // ДЗ
Проектная работа
Заключительный месяц курса посвящен проектной работе. Свой проект — это то, что интересно писать слушателю. То, что можно создать на основе знаний, полученных на курсе. При этом не обязательно закончить его за месяц. В процессе написания по проекту можно получить консультации преподавателей
Тема 1: Консультация по проектам и домашним заданиям
Тема 2: Защита проектных работ
Также вы можете получить полную программу, чтобы убедиться, что обучение вам подходит
Проектная работа
Обучение завершается финальным проектом, который предстоит защитить перед преподавателями и командой. Вам будет, что обсудить на собеседовании!
Вы можете выбрать одну из предложенных преподавателем тем или реализовать свою идею.
Преподаватели
Эксперты-практики делятся опытом, разбирают кейсы студентов и дают развернутый фидбэк на домашние задания
Прошедшие
мероприятия
Корпоративное обучение для ваших сотрудников
- Курсы OTUS верифицированы крупными игроками ИТ-рынка и предлагают инструменты и практики, актуальные на данный момент
- Студенты работают в группах, могут получить консультации не только преподавателей, но и профессионального сообщества
- OTUS проверяет знания студентов перед стартом обучения и после его завершения
- Простой и удобный личный кабинет компании, в котором можно видеть статистику по обучению сотрудников
- Сертификат нашего выпускника за 5 лет стал гарантом качества знаний в обществе
- OTUS создал в IT более 120 курсов по 7 направлениям, линейка которых расширяется по 40-50 курсов в год
Отзывы
Сертификат о прохождении курса
OTUS осуществляет лицензированную образовательную деятельность. В конце обучения вы получите сертификат OTUS о прохождении курса.
После обучения вы:
- получите материалы по всем занятиям (видеозаписи занятий, презентации),
- получите сертификат об окончании курса.