Курс сформирует понимание о структурных моделях работы службы поддержкии и научит проводить анализ работы службы поддержки и оценивать необходимость и эффективность разных каналов работы с персоналом.

Для кого этот курс:

руководители службы поддержки, желающие углубить и структурировать свои знания;
сотрудники службы поддержки, желающие вырасти до руководителей.

Во время обучения вы:

Получите и систематизируете знания о руководстве поддержкой пользователей
Выстроите отдел поддержки пользователей поэтапно в процессе прохождения курса
Сможете сформировать команду "с нуля": нанимать новых сотрудников, дизайнить эффективные команды, оценивать эффективность команды
Разовьете компетенции сотрудников, выстроите процессы наставничества, менторства и онбординга
Научитесь выстраивать отношения с сотрудниками, стейкхолдерами и бизнес-заказчиками
Непрерывно эмпирически улучшите процесс, оценивая качественно и количественно эффективность тех или иных изменений

Демо-урок «Кто такой руководитель поддержки и хочу ли я им быть?», 12 мая в 20:00

О чем поговорим:
• Чем придется заниматься?
• Рутина & «Придумай что-нибудь!»
• Как сделать жизнь лучше и проще. Или, как минимум, понятнее.

Чему научимся:
• Считать время и деньги
• Обосновывать свои инициативы
• Поймем «моё ли это?»

(Спойлер!) Когда все вокруг хотят от вас всего и вчера — это поначалу ничего, кроме недоумения, не вызывает. На вебинаре мы поговорим о том, как работать в такой обстановке, сохраняя время и нервы. Систематизация, классификация и автоматизация работы службы поддержки.

Ведет

Константин
Кафтан

Предыдущий открытый вебинар

Demo day курса «Руководитель поддержки пользователей в IT», 25 мая в 20:00

На Дне открытых дверей преподаватель расскажет о программе курса, формате обучения и перспективах для выпускников. Формат проведения — онлайн трансляция. Участие бесплатное.

Константин
Кафтан

Демо-урок «Основы работы руководителя поддержки с командой», 31 мая в 20:00

О чём поговорим:
• От первичного до exit-интервью с коллегой
• Подбор
• Обучение
• Ведение
• Прощание
• Синки и обратная связь
• А насколько этот коллега хорош?

Чему научимся:
• Формулировать требования к кандидату
• Понятно ставить задачи
• Проводить performance-review

Далеко не всегда нам везет настолько, что у нас есть выделенный HR. Зачастую на HR для поддержки экономят, ограничиваясь лишь подбором. Поэтому некоторую часть этой работы нужно быть готовым делать самостоятельно. Вот об этом и поговорим.

Константин
Кафтан

Предыдущий открытый вебинар

Преподаватели

Константин Кафтан

Со времен штурма Карфагена занимается построением (как созданием с нуля, так и реформированием под текущие нужды бизнеса) и управлением департаментами технической поддержки и клиентского сервиса. За это время успел поработать с производителями аппаратных средств и с разработчиками программного обеспечения. С премиальными решениями и с бюджетными. С B2B и B2C. С российскими компаниями и с международными.

Руководитель программы

Преподаватели

Константин Кафтан

Необходимые знания

Специальных знаний не требуется

Корпоративное обучение для ваших сотрудников

Подробнее

Получить план обучения для сотрудников

Нажимая кнопку, я принимаю условия Политики конфидециальности

Мы обещаем не присылать вам спам

Спасибо!

Мы получили Вашу заявку, в ближайшее время с Вами свяжется наш менеджер.

Программа обучения

В процессе обучения вы получите комплексные знания и навыки.

Модуль 1 Что и для чего?

Тема 1. Клиент всегда прав?

Тема 2. Customer Support vs.Customer success

Тема 3. Support не зарабатывает, но…

Модуль 2 А что внутри? (каналы и запросы)

Тема 4. Каналы, требования к обслуге (real-time / non-real-time, personal / public)

Тема 5. Типы и приоритеты

Тема 6. Метрики

Тема 7. SLA и эскалация

Тема 8. Имидж vs практичность

Модуль 3 А что внутри? (инструменты)

Тема 9. Тикет-трекинг

Тема 10. “У меня зазвонил телефон” (большой раздел по работе колл-центра)

Модуль 4 А кто внутри?

Тема 11. Линии и расстановка людей по линиям и каналам

Тема 12. Кто общается с end-user’ом (спойлер - дилетант в хорошем смысле)

Тема 13. Люди и где и когда можно без них: FAQ, видео-гайды, чат-боты и “крысиный лабиринт” (и деньги)

Тема 14. Bus factor и карта компетенций

Тема 15. Кого, откуда и как подбираем? Почему стараемся не терять?

Тема 16. В кого растим (если можем)? В чем выгода?

Скачать подробную программу

Получить подробную программу обучения

Нажимая кнопку, я принимаю условия Политики конфидециальности

Мы обещаем не присылать вам спам

Получить подробную программу обучения

Скачать подробную программу

Выпускной проект

В процессе прохождения курса вы будете получать домашние задания, которые помогут вам поэтапно выстроить отдел поддержки пользователей в вашей компании либо в качестве проекта на выданном задании. По окончании вы будете сдавать сформированную в процессе выполнения работ структуру поддержки пользователей.

Процесс обучения

Образовательный процесс происходит онлайн в формате вебинаров (язык преподавания — русский). Такой формат диалога позволит не только изучить материал через призму полученных ранее компетенций, но и объединит опыт слушателей с экспертной оценкой преподавателя.

В рамках курса слушателям предлагаются к выполнению домашние задания, которые позволяют применить на практике знания, полученные на занятиях. По каждому домашнему заданию преподаватель дает развернутый фидбек. В течение всего учебного процесса преподаватель находится в едином коммуникационном пространстве с группой, т.е. при обучении слушатель может задавать преподавателю уточняющие вопросы по учебным материалам.

Получить консультацию

Наш специалист свяжется с вами в ближайшее время. Если у вас возникли трудности в выборе курса или проблемы технического плана, то мы с радостью поможем вам.

Я принимаю условия Политики конфиденциальности и Пользовательского соглашения

Спасибо!

Мы получили Вашу заявку, в ближайшее время с Вами свяжется наш менеджер.

заберете с собой полный комплект обучающих материалов: видеозаписи всех вебинаров, презентации к занятиям

получите сертификат о прохождении курса;

Дата выдачи сертификата: 6 ноября 2021 года

Ваш сертификат

онлайн-образование

Сертификат №0001

Константин Константинопольский

Успешно закончил курс «Руководитель поддержки пользователей в IT»
Выполнено практических заданий: 16 из 16

Общество с ограниченной ответственностью “Отус Онлайн-Образование”

Город:
Москва

Генеральный директор ООО “Отус Онлайн-Образование”
Виталий Чибриков

Лицензия на осуществление образовательной деятельности
№ 039825 от 28 декабря 2018 года.

онлайн-образование

Сертификат №0001

Константин Константинопольский

Успешно закончил курс «Руководитель поддержки пользователей в IT»
Выполнено практических заданий: 16 из 16

Общество с ограниченной ответственностью “Отус Онлайн-Образование”

Город:
Москва

Генеральный директор ООО “Отус Онлайн-Образование”
Виталий Чибриков

Лицензия на осуществление образовательной деятельности
№ 039825 от 28 декабря 2018 года.

Прошедшие открытые вебинары

Открытый вебинар — это настоящее занятие в режиме он-лайн с преподавателем курса, которое позволяет посмотреть, как проходит процесс обучения. В ходе занятия слушатели имеют возможность задать вопросы и получить знания по реальным практическим кейсам.

Демо-занятие «Что я тут делаю?!»

Константин Кафтан

Стоимость обучения

36 500 ₽
~~40 000 ₽~~

В рассрочку

Способы оплаты

Продолжительность

3 месяца

Посещая наш сайт, вы принимаете политику использования cookie-файлов

О нас

СМИ о нас

Отзывы