Руководитель поддержки пользователей в IT

Со времен штурма Карфагена занимается построением (как созданием с нуля, так и реформированием под текущие нужды бизнеса) и управлением департаментами технической поддержки и клиентского сервиса. За это время успел поработать с производителями аппаратных средств и с разработчиками программного обеспечения. С премиальными решениями и с бюджетными. С B2B и B2C. С российскими компаниями и с международными.

Сертифицированный профессионал по Microsoft и по ITIL Management Professional.
С 2018 года руковожу технической поддержкой в разных вариантах.
Огромный опыт внутренней и b2b поддержки в сферах аутсорсинга, системных интеграторов, авторитейла.
На данный момент управляю двумя линиями поддержки - суммарно более 40 сотрудников.
Основная задача – улучшение качества услуг ИТ.

Образование:
СПбГУ (политология), СПбПУ Петра Великого (государственное и муниципальное управление), РЭУ им.Г.В.Плеханова (MBA финансы)

Опыт работы: в клиентском сервисе 10 лет, 6 лет – как руководитель и бизнес-консультант.
•Stream Telecom, Pkasko, MeetPartners , Цирк чудес, Посольство Катара в России, Здоровое образование.
•Сферы работы: B2B маркетинг, IT для страхования, организация мероприятий и бизнес-тревел, B2G, медицинский digital-маркетинг.
•Создала 5 клиентских сервисов с нуля (средний рост маржинальной прибыли – 20%), внедрила 4 CRM и 3 helpdesk системы.

8+ лет работает техническим писателем, занимается документацией для разработчиков и развитием внутренней базы знаний компании, документированием API, выстраивает процессы документирования и делает документацию полезной бизнесу.

Продвигает принципы управления знаниями и docs as code. Входит в программный комитет конференции по управлению знаниями KnowledgeConf. Спикер конференций TeamLeadConf, SECR, Гипербатон.

Готова делиться опытом про хорошие практики документирования, docs as code, управление знаниями.

Более 10 лет работает в сфере клиентского сервиса.
Имеет опыт организации и руководства различными колл-центрами, от 6 до 80 сотрудников.
Построила с нуля контакт-центр для обслуживания клиентов в автомобильном холдинге, в сфере красоты и гостеприимства и отдел телемаркетинга в стоматологической компании.
На текущий момент является руководителем службы заботы о клиентах в строительной компании, состоящей из отдела качества обслуживания и контакт-центра с линиями по продаже недвижимости и постпродажному сопровождению.
Постоянно нацелена на собственное развитие и готова делиться знаниями, поэтому и стала преподавателем в OTUS.

В IT более 20 лет, из них 15 лет — в области управления. Разработчик, архитектор, Team Lead, эксперт-консультант и руководитель управления. Имеющийся опыт позволяет видеть и систематизировать полную многомерную картину процессов создания ПО. Проблемы, боли и способы их решения

Управлял разными командами: от групп до подразделений. Долго работал с крупнейшими компаниями из США и Европы. Имеет широкий опыт управления как в традиционной корпоративной среде, основываясь на waterfall методологиях и принципах регулярного менеджмента, так и с применением гибких подходов и методологий - Agile, Scrum, Kanban.

Является техническим экспертом в области автоматизации сквозных процессов, построения надежных архитектур корпоративных информационных систем, микросервисной архитектуры, domain driven design, ECM, BPM. Участвовал в реализации проектов для 20th Century Fox, Wells Fargo Bank, Zurich Insurance, Bank of America, ПАО "Транснефть", Сбербанк.

Проводит тренинги по тематике управления в ИТ и применению процессного подхода. Спикер конференций Analyst Days, Whale Rider, Team Lead Conf.

Руководит отделом продуктовой разработки как на операционном уровне (участие в постановке задач, организация их выполнения, контроль), так и на тактическо-стратегическом уровне (мотивация, выстраивание взаимодействия, анализ процессов и результатов, обучение). Важную часть работы составляет наставничество и коучинг тимлидов отдела.

Свою карьеру в IT Алексей начал 23 года назад в качестве разработчика и прошел весь путь от джуна через мидла до сеньора. Затем стал тимлидом и начал выполнять работу не только своими, но и чужими руками. Сейчас Алексей руководит отделом разработки, в который входят более десятка команд со своими тимлидами.

Есть опыт выстраивания процессов в разработке, включая Agile- (и не только) трансформацию, организации продуктовой разработки, налаживания внутрикомандного и внешнего взаимодействия и коммуникаций и выращивания тимлидов с нуля. Большой опыт проведения собеседований и оценки кандидатов. Прокачивание на только Hard, но и Soft Skills тимлидов и разработчиков.

Алексей активно повышает свою управленческую квалификацию, ведь любым делом надо заниматься профессионально... или не заниматься вообще. Не важно, разработка это или управление разработчиками.

Otus Certified Educator

20 лет стаж в интернет-маркетинге. Член жюри Рейтинга Рунета по номинации SEO. Входит в список топ-70 ведущих экспертов по SEO по версии агентства контент-маркетинга Texterra. Спикер конференций RIW, AllInTop, EMF, Baltic Digital Days, Cybermarketing, SmartFox, Studio F1 и т.д. Автор статей и комментариев в таких изданиях как Коммерсант, Ведомости, Известия, Медиаметрикс, CMS Magazine, Texterra, Madcats, Cossa, Rusbase и др.

Общий опыт в IT более 10 лет. Последние 5 лет занимаюсь обеспечением качества и его автоматизацией.
Выступаю в роли приглашенного эксперта в продуктовых командах. Знаю много интересных штук про IT, QA и техническую поддержку. Умею наводить порядок в хаотичных процессах.

Профессиональные интересы: бережливое тестирование, управление качеством и автоматизация тестирования

В отрасли с 2005 года. Начинал как java developer, вырос до руководителя проектов. За 16 лет успел поработать в аутсорсе на такие компании как Standard and Poors, MarketShare (acquired by Neustar), Bloomberg, OpenText, а также поднять с нуля несколько проектов для стартапов.
Окончил ННГУ им. Лобачевского по специальности “Информационные системы в экономике”, поэтому обладаю подготовкой и по техническим, и по экономическим предметам. За время работы не раз приходилось анализировать бизнес-процессы и разрабатывать архитектуру веб-приложений.
Последние 8 лет руководит разработкой проектов, совмещая роли ПМ и тим лида. Собрал несколько команд, которые сделали счастливыми заказчиков и их клиентов.

Otus Certified Educator