Руководитель поддержки пользователей в IT | OTUS
🚀 OTUS Fest 2021
Бесплатная образовательная онлайн-конференция для IT-специалистов.
Подробнее

Курсы

Программирование
Backend-разработчик на PHP
-9%
Алгоритмы и структуры данных
-9%
Team Lead
-6%
Архитектура и шаблоны проектирования Разработчик IoT
-13%
C# Developer. Professional
-9%
HTML/CSS
-11%
C# ASP.NET Core разработчик
-5%
Kotlin Backend Developer
-8%
iOS Developer. Professional
-8%
Java Developer. Basic Java Developer. Professional JavaScript Developer. Professional Базы данных Android Developer. Professional Framework Laravel Cloud Solution Architecture Highload Architect Reverse-Engineering. Professional Vue.js разработчик Agile Project Manager VOIP инженер Scala-разработчик Супер-практикум по использованию и настройке GIT Symfony Framework Супер-интенсив «СУБД в высоконагруженных системах» Супер-интенсив "Tarantool"
Инфраструктура
Экспресс-курс «IaC Ansible»
-10%
Administrator Linux.Basic
-10%
Мониторинг и логирование: Zabbix, Prometheus, ELK
-10%
Экспресс-курс «CI/CD или Непрерывная поставка с Docker и Kubernetes»
-30%
Administrator Linux. Professional
-6%
Дизайн сетей ЦОД
-13%
NoSQL Основы Windows Server MS SQL Server Developer Инфраструктурная платформа на основе Kubernetes Cloud Solution Architecture Highload Architect Разработчик голосовых ассистентов и чат-ботов VOIP инженер Супер-практикум по работе с протоколом BGP Супер - интенсив по паттернам проектирования Супер - интенсив по Kubernetes Супер-интенсив "Tarantool"
Специализации Курсы в разработке Подготовительные курсы
+7 499 938-92-02
Специальная цена
Специальная цена

Руководитель поддержки пользователей в IT

Выстройте эффективную службу поддержки пользователей шаг за шагом, освойте все необходимые для этого знания и учитесь на чужих ошибках.

Длительность обучения:

3 месяца

4 ак. часа в нед.

Формат:

Online

Что даст вам этот курс

Курс сформирует понимание о структурных моделях работы службы поддержкии и научит проводить анализ работы службы поддержки и оценивать необходимость и эффективность разных каналов работы с персоналом.

Для кого этот курс:

  • руководители службы поддержки, желающие углубить и структурировать свои знания;
  • сотрудники службы поддержки, желающие вырасти до руководителей.

 

Во время обучения вы:

  • Получите и систематизируете знания о руководстве поддержкой пользователей
  • Выстроите отдел поддержки пользователей поэтапно в процессе прохождения курса
  • Сможете сформировать команду "с нуля": нанимать новых сотрудников, дизайнить эффективные команды, оценивать эффективность команды
  • Разовьете компетенции сотрудников, выстроите процессы наставничества, менторства и онбординга
  • Научитесь выстраивать отношения с сотрудниками, стейкхолдерами и бизнес-заказчиками
  • Непрерывно эмпирически улучшите процесс, оценивая качественно и количественно эффективность тех или иных изменений

 

Демо-урок «Кто такой руководитель поддержки и хочу ли я им быть?», 12 мая в 20:00
О чем поговорим:
• Чем придется заниматься?
• Рутина & «Придумай что-нибудь!»
• Как сделать жизнь лучше и проще. Или, как минимум, понятнее.

Чему научимся:
• Считать время и деньги
• Обосновывать свои инициативы
• Поймем «моё ли это?»

(Спойлер!) Когда все вокруг хотят от вас всего и вчера — это поначалу ничего, кроме недоумения, не вызывает. На вебинаре мы поговорим о том, как работать в такой обстановке, сохраняя время и нервы. Систематизация, классификация и автоматизация работы службы поддержки.
Ведет
Константин
Кафтан
Предыдущий открытый вебинар
Demo day курса «Руководитель поддержки пользователей в IT», 25 мая в 20:00
На Дне открытых дверей преподаватель расскажет о программе курса, формате обучения и перспективах для выпускников. Формат проведения — онлайн трансляция. Участие бесплатное.
Константин
Кафтан
Демо-урок «Основы работы руководителя поддержки с командой», 31 мая в 20:00
О чём поговорим:
• От первичного до exit-интервью с коллегой
• Подбор
• Обучение
• Ведение
• Прощание
• Синки и обратная связь
• А насколько этот коллега хорош?

Чему научимся:
• Формулировать требования к кандидату
• Понятно ставить задачи
• Проводить performance-review

Далеко не всегда нам везет настолько, что у нас есть выделенный HR. Зачастую на HR для поддержки экономят, ограничиваясь лишь подбором. Поэтому некоторую часть этой работы нужно быть готовым делать самостоятельно. Вот об этом и поговорим.
Константин
Кафтан
Предыдущий открытый вебинар

Преподаватели

Константин Кафтан
Со времен штурма Карфагена занимается построением (как созданием с нуля, так и реформированием под текущие нужды бизнеса) и управлением департаментами технической поддержки и клиентского сервиса. За это время успел поработать с производителями аппаратных средств и с разработчиками программного обеспечения. С премиальными решениями и с бюджетными. С B2B и B2C. С российскими компаниями и с международными.

Руководитель программы

Преподаватели

Константин Кафтан
Со времен штурма Карфагена занимается построением (как созданием с нуля, так и реформированием под текущие нужды бизнеса) и управлением департаментами технической поддержки и клиентского сервиса. За это время успел поработать с производителями аппаратных средств и с разработчиками программного обеспечения. С премиальными решениями и с бюджетными. С B2B и B2C. С российскими компаниями и с международными.

Руководитель программы

Необходимые знания

Специальных знаний не требуется

Корпоративное обучение для ваших сотрудников
>
Программа обучения
В процессе обучения вы получите комплексные знания и навыки.
Тема 1. Клиент всегда прав?
Тема 2. Customer Support vs.Customer success
Тема 3. Support не зарабатывает, но…
Тема 4. Каналы, требования к обслуге (real-time / non-real-time, personal / public)
Тема 5. Типы и приоритеты
Тема 6. Метрики
Тема 7. SLA и эскалация
Тема 8. Имидж vs практичность
Тема 9. Тикет-трекинг
Тема 10. “У меня зазвонил телефон” (большой раздел по работе колл-центра)
Тема 11. Линии и расстановка людей по линиям и каналам
Тема 12. Кто общается с end-user’ом (спойлер - дилетант в хорошем смысле)
Тема 13. Люди и где и когда можно без них: FAQ, видео-гайды, чат-боты и “крысиный лабиринт” (и деньги)
Тема 14. Bus factor и карта компетенций
Тема 15. Кого, откуда и как подбираем? Почему стараемся не терять?
Тема 16. В кого растим (если можем)? В чем выгода?
Скачать подробную программу
Выпускной проект
В процессе прохождения курса вы будете получать домашние задания, которые помогут вам поэтапно выстроить отдел поддержки пользователей в вашей компании либо в качестве проекта на выданном задании. По окончании вы будете сдавать сформированную в процессе выполнения работ структуру поддержки пользователей.

Процесс обучения

Образовательный процесс происходит онлайн в формате вебинаров (язык преподавания — русский). Такой формат диалога позволит не только изучить материал через призму полученных ранее компетенций, но и объединит опыт слушателей с экспертной оценкой преподавателя.

В рамках курса слушателям предлагаются к выполнению домашние задания, которые позволяют применить на практике знания, полученные на занятиях. По каждому домашнему заданию преподаватель дает развернутый фидбек. В течение всего учебного процесса преподаватель находится в едином коммуникационном пространстве с группой, т.е. при обучении слушатель может задавать преподавателю уточняющие вопросы по учебным материалам.
Получить консультацию
Наш специалист свяжется с вами в ближайшее время. Если у вас возникли трудности в выборе курса или проблемы технического плана, то мы с радостью поможем вам.
Спасибо!
Мы получили Вашу заявку, в ближайшее время с Вами свяжется наш менеджер.

  • заберете с собой полный комплект обучающих материалов: видеозаписи всех вебинаров, презентации к занятиям

  • получите сертификат о прохождении курса;

Дата выдачи сертификата: 6 ноября 2021 года
Ваш сертификат

онлайн-образование

Сертификат №0001

Константин Константинопольский

Успешно закончил курс «Руководитель поддержки пользователей в IT»
Выполнено практических заданий: 16 из 16

Общество с ограниченной ответственностью “Отус Онлайн-Образование”

Город:
Москва

Генеральный директор ООО “Отус Онлайн-Образование”
Виталий Чибриков

Лицензия на осуществление образовательной деятельности
№ 039825 от 28 декабря 2018 года.

онлайн-образование

Сертификат №0001

Константин Константинопольский

Успешно закончил курс «Руководитель поддержки пользователей в IT»
Выполнено практических заданий: 16 из 16

Общество с ограниченной ответственностью “Отус Онлайн-Образование”

Город:
Москва

Генеральный директор ООО “Отус Онлайн-Образование”
Виталий Чибриков

Лицензия на осуществление образовательной деятельности
№ 039825 от 28 декабря 2018 года.
Прошедшие открытые вебинары
Открытый вебинар — это настоящее занятие в режиме он-лайн с преподавателем курса, которое позволяет посмотреть, как проходит процесс обучения. В ходе занятия слушатели имеют возможность задать вопросы и получить знания по реальным практическим кейсам.
Демо-занятие «Что я тут делаю?!»
Константин Кафтан
Стоимость обучения
36 500 ₽
40 000 ₽
Продолжительность
3 месяца