{"id":11579,"date":"2025-08-29T10:45:42","date_gmt":"2025-08-29T10:45:42","guid":{"rendered":"https:\/\/otus.ru\/journal\/?p=11579"},"modified":"2025-08-29T10:45:45","modified_gmt":"2025-08-29T10:45:45","slug":"kak-obuchenie-rukovoditelya-podderzhki-pomoglo-pochtateh-povysit-nps-i-snyat-kriticheskie-riski","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/otus.ru\/journal\/kak-obuchenie-rukovoditelya-podderzhki-pomoglo-pochtateh-povysit-nps-i-snyat-kriticheskie-riski\/","title":{"rendered":"\u041a\u0430\u043a \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u043b\u043e \u00ab\u041f\u043e\u0447\u0442\u0430\u0442\u0435\u0445\u00bb \u043f\u043e\u0432\u044b\u0441\u0438\u0442\u044c NPS \u0438 \u0441\u043d\u044f\u0442\u044c \u043a\u0440\u0438\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0440\u0438\u0441\u043a\u0438"},"content":{"rendered":"<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_61 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title \" >\u0421\u043e\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/otus.ru\/journal\/kak-obuchenie-rukovoditelya-podderzhki-pomoglo-pochtateh-povysit-nps-i-snyat-kriticheskie-riski\/#%D0%98%D1%81%D1%85%D0%BE%D0%B4%D0%BD%D0%B0%D1%8F_%D1%81%D0%B8%D1%82%D1%83%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F\" title=\"\u0418\u0441\u0445\u043e\u0434\u043d\u0430\u044f \u0441\u0438\u0442\u0443\u0430\u0446\u0438\u044f\">\u0418\u0441\u0445\u043e\u0434\u043d\u0430\u044f \u0441\u0438\u0442\u0443\u0430\u0446\u0438\u044f<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/otus.ru\/journal\/kak-obuchenie-rukovoditelya-podderzhki-pomoglo-pochtateh-povysit-nps-i-snyat-kriticheskie-riski\/#%D0%A0%D0%B5%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5_%D0%BE%D0%B1%D1%83%D1%87%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5_%D0%B8_%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B5%D0%BA%D1%82\" title=\"\u0420\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435: \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\">\u0420\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435: \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/otus.ru\/journal\/kak-obuchenie-rukovoditelya-podderzhki-pomoglo-pochtateh-povysit-nps-i-snyat-kriticheskie-riski\/#%D0%A0%D0%B5%D0%B0%D0%BB%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F_%D0%BD%D0%B0_%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%BA%D1%82%D0%B8%D0%BA%D0%B5\" title=\"\u0420\u0435\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u043d\u0430 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0435\">\u0420\u0435\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u043d\u0430 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0435<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/otus.ru\/journal\/kak-obuchenie-rukovoditelya-podderzhki-pomoglo-pochtateh-povysit-nps-i-snyat-kriticheskie-riski\/#%D0%A0%D0%B5%D0%B7%D1%83%D0%BB%D1%8C%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8B_%D0%B4%D0%BB%D1%8F_%D0%B1%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81%D0%B0\" title=\"\u0420\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b \u0434\u043b\u044f \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430\">\u0420\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b \u0434\u043b\u044f \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"250\" height=\"258\" src=\"https:\/\/otus.ru\/journal\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/22.jpg\" alt=\"\u041a\u0430\u043a \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u043b\u043e \u00ab\u041f\u043e\u0447\u0442\u0430\u0442\u0435\u0445\u00bb \u043f\u043e\u0432\u044b\u0441\u0438\u0442\u044c NPS \u0438 \u0441\u043d\u044f\u0442\u044c \u043a\u0440\u0438\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0440\u0438\u0441\u043a\u0438\" class=\"wp-image-11581\" srcset=\"https:\/\/otus.ru\/journal\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/22.jpg 250w, https:\/\/otus.ru\/journal\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/22-145x150.jpg 145w\" sizes=\"(max-width: 250px) 100vw, 250px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><em>\u042e\u0440\u0438\u0439 \u0424\u043e\u043c\u0438\u043d\u044b\u0445, \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c \u0434\u0435\u043f\u0430\u0440\u0442\u0430\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0432 \u00ab\u041f\u043e\u0447\u0442\u0430\u0442\u0435\u0445\u00bb<\/em><em><br><\/em><em>\u0412\u044b\u043f\u0443\u0441\u043a\u043d\u0438\u043a \u043a\u0443\u0440\u0441\u0430 \u00ab\u0420\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0432 IT\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>\u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u042e\u0440\u0438\u0439 \u043f\u0440\u0438\u0448\u0451\u043b \u0432 \u043d\u043e\u0432\u044b\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442, \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0432\u044b\u0433\u043b\u044f\u0434\u0435\u043b\u0430 \u043a\u0430\u043a \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u0440\u0430\u0437\u0440\u043e\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a \u0431\u0435\u0437 \u0435\u0434\u0438\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b. \u041e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u0442\u0435\u0440\u044f\u043b\u0438\u0441\u044c, \u043c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440\u044b \u043d\u0435 \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u043b\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442, \u0431\u0430\u0437\u0430 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u043e\u0442\u0441\u0443\u0442\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u043b\u0430, \u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0451\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (NPS) \u043f\u0430\u0434\u0430\u043b.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%D0%98%D1%81%D1%85%D0%BE%D0%B4%D0%BD%D0%B0%D1%8F_%D1%81%D0%B8%D1%82%D1%83%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F\"><\/span>\u0418\u0441\u0445\u043e\u0434\u043d\u0430\u044f \u0441\u0438\u0442\u0443\u0430\u0446\u0438\u044f<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>\u041e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0431\u044b\u043b\u0438 \u0442\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u044b \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0439, \u0433\u0434\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u043d\u0435 \u0432\u043e\u0441\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043a\u0430\u043a \u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0430\u044f \u0444\u0443\u043d\u043a\u0446\u0438\u044f:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 \u0442\u0435\u0440\u044f\u043b\u0438\u0441\u044c \u0431\u0435\u0437 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442-\u0442\u0440\u0435\u043a\u0438\u043d\u0433\u0430;<\/li>\n\n\n\n<li>\u0435\u0434\u0438\u043d\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u043c \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438 \u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0430\u043b\u0430\u0441\u044c \u043f\u043e\u0447\u0442\u0430, \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0440\u0430\u0437\u0434\u0440\u0430\u0436\u0430\u043b\u0438\u0441\u044c;<\/li>\n\n\n\n<li>\u0431\u0430\u0437\u0430 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u043e\u0442\u0441\u0443\u0442\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u043b\u0430, \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u0438 \u043f\u043e \u043f\u043e\u043b\u0433\u043e\u0434\u0430 \u0430\u0434\u0430\u043f\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043b\u0438\u0441\u044c \u00ab\u0432\u0441\u043b\u0435\u043f\u0443\u044e\u00bb;<\/li>\n\n\n\n<li>\u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u0438 \u043e\u0442\u0447\u0451\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043d\u0435 \u0431\u044b\u043b\u043e, \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0443 \u043f\u0440\u043e\u0433\u043d\u043e\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0435\u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e;<\/li>\n\n\n\n<li>\u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0442 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u043d\u043e\u0433\u043e \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u0430 \u0443\u0433\u0440\u043e\u0436\u0430\u043b\u0430 \u00ab\u0444\u0430\u043a\u0442\u043e\u0440\u043e\u043c \u0430\u0432\u0442\u043e\u0431\u0443\u0441\u0430\u00bb;<\/li>\n\n\n\n<li>\u043c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440\u044b \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436 \u043d\u0435 \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u043b\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442 \u0438 \u043d\u0435 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0432\u0430\u043b\u0438 \u0437\u0430 \u0435\u0433\u043e \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0442\u0438\u0435\u043c.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>\u0412 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u0435 NPS \u0443\u043f\u0430\u043b \u0434\u043e ~20 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u043e\u043b\u0436\u0430\u043b \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%D0%A0%D0%B5%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5_%D0%BE%D0%B1%D1%83%D1%87%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5_%D0%B8_%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B5%D0%BA%D1%82\"><\/span>\u0420\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435: \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>\u042e\u0440\u0438\u0439 \u0432\u044b\u0431\u0440\u0430\u043b \u043a\u0443\u0440\u0441 <a href=\"https:\/\/otus.ru\/lessons\/head_of_support?utm_source=oj&amp;utm_medium=affilate&amp;utm_campaign=otus-b2b&amp;utm_content=b2bcase&amp;utm_term=2025.08.27\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"\">\u00ab\u0420\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0432 IT\u00bb<\/a>, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0442\u0443\u0440\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043e\u043f\u044b\u0442 \u0438 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0442 \u0443 \u043a\u043e\u043b\u043b\u0435\u0433 \u0438\u0437 Avito, \u0411\u0438\u0442\u0440\u0438\u043a\u044124 \u0438 \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0445 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0439.<\/p>\n\n\n\n<p>\u041d\u0430 \u043a\u0443\u0440\u0441\u0435 \u043e\u043d \u043f\u0440\u043e\u0448\u0451\u043b \u043c\u043e\u0434\u0443\u043b\u0438:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\u00ab\u0421\u0442\u0440\u0443\u043a\u0442\u0443\u0440\u043d\u044b\u0435 \u044d\u043b\u0435\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438\u00bb \u2014 \u043e\u0441\u0432\u043e\u0438\u043b ITIL-\u043f\u043e\u0434\u0445\u043e\u0434\u044b, \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443 \u0441 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442-\u0442\u0440\u0435\u043a\u0438\u043d\u0433\u043e\u043c \u0438 \u0431\u0430\u0437\u0430\u043c\u0438 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439;<\/li>\n\n\n\n<li>\u00ab\u0420\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430 \u0442\u0438\u043c\u043b\u0438\u0434\u0430 \u0441 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u043e\u0439\u00bb \u2014 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u043e\u043d\u0431\u043e\u0440\u0434\u0438\u043d\u0433\u0430, \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0442\u0438\u044f \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u0440\u0435\u043e\u0434\u043e\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u00ab\u0444\u0430\u043a\u0442\u043e\u0440\u0430 \u0430\u0432\u0442\u043e\u0431\u0443\u0441\u0430\u00bb;<\/li>\n\n\n\n<li>\u00ab\u041e\u0446\u0438\u0444\u0440\u043e\u0432\u043a\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438\u00bb \u2014 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 CSAT, CSI, Retention \u0438 \u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0446\u044b \u043a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0446\u0438\u0439;<\/li>\n\n\n\n<li>\u041f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u043d\u044b\u0439 \u043c\u043e\u0434\u0443\u043b\u044c \u2014 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u0430 \u0432\u044b\u043f\u0443\u0441\u043a\u043d\u043e\u0439 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u0430\u044f \u0441\u0442\u0430\u043b\u0430 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c \u043f\u043b\u0430\u043d\u043e\u043c \u043f\u0440\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0439.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>\u0424\u043e\u0440\u043c\u0430\u0442 \u2014 \u0436\u0438\u0432\u044b\u0435 \u0432\u0435\u0431\u0438\u043d\u0430\u0440\u044b, \u0434\u043e\u043c\u0430\u0448\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0440\u0430\u0437\u0431\u043e\u0440\u044b \u0441 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 \u2014 \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u0438\u043b \u0441\u0440\u0430\u0437\u0443 \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u044f\u0442\u044c \u0438\u0434\u0435\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0435.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%D0%A0%D0%B5%D0%B0%D0%BB%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F_%D0%BD%D0%B0_%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%BA%D1%82%D0%B8%D0%BA%D0%B5\"><\/span>\u0420\u0435\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u043d\u0430 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0435<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>\u0421 \u043e\u043f\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043d\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442 \u0438 \u043e\u0441\u0432\u043e\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u042e\u0440\u0438\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u043b \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\u0412\u043d\u0435\u0434\u0440\u0438\u043b \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442-\u0442\u0440\u0435\u043a\u0438\u043d\u0433 \u2014 \u0443 \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0433\u043e \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430 \u043f\u043e\u044f\u0432\u0438\u043b\u0441\u044f \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 <a href=\"https:\/\/otus.ru\/journal\/cikl-osobennosti-i-opredelenie\/\">\u0446\u0438\u043a\u043b<\/a>.<\/li>\n\n\n\n<li>\u0420\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0438\u043b \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u2014 \u0442\u0435\u043f\u0435\u0440\u044c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0435\u0442 \u043f\u044f\u0442\u044c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u043e \u043e\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e.<\/li>\n\n\n\n<li>\u0421\u043e\u0437\u0434\u0430\u043b \u0438 \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u043b \u0431\u0430\u0437\u0443 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u2014 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432.<\/li>\n\n\n\n<li>\u041e\u0446\u0438\u0444\u0440\u043e\u0432\u0430\u043b \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b \u2014 \u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f CSAT, CSI, Retention, \u0444\u043e\u0440\u043c\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442\u0441\u044f \u0435\u0436\u0435\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0447\u0451\u0442\u044b.<\/li>\n\n\n\n<li>\u0417\u0430\u043f\u0443\u0441\u0442\u0438\u043b \u043e\u043d\u0431\u043e\u0440\u0434\u0438\u043d\u0433 \u2014 \u0430\u0434\u0430\u043f\u0442\u0430\u0446\u0438\u044f \u043d\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432 \u0437\u0430\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438.<\/li>\n\n\n\n<li>\u0412\u0432\u0451\u043b \u0440\u0435\u0433\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440\u043e\u0432 \u2014 \u0440\u0430\u0437 \u0432 \u043a\u0432\u0430\u0440\u0442\u0430\u043b, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0438 \u0448\u043b\u0438 \u0432 \u043d\u043e\u0433\u0443 \u0441 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u043c.<\/li>\n\n\n\n<li>\u0412\u043d\u0435\u0434\u0440\u0438\u043b SLA \u0438 \u043f\u043e\u0441\u0442\u043c\u043e\u0440\u0442\u0435\u043c\u044b \u2014 \u043f\u0440\u043e\u0437\u0440\u0430\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0434\u043b\u044f \u0437\u0430\u043a\u0430\u0437\u0447\u0438\u043a\u043e\u0432 \u0438 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>\u0412 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u0435 NPS \u0432\u044b\u0440\u043e\u0441 \u0441 ~20 \u0434\u043e ~30 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u043e\u043b\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0440\u0430\u0441\u0442\u0438. \u041f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u0442\u0430\u043b\u0430 \u0431\u044b\u0442\u044c \u00ab\u0431\u0443\u0442\u044b\u043b\u043e\u0447\u043d\u044b\u043c \u0433\u043e\u0440\u043b\u044b\u0448\u043a\u043e\u043c\u00bb \u0438 \u043f\u0440\u0435\u0432\u0440\u0430\u0442\u0438\u043b\u0430\u0441\u044c \u0432 \u043f\u043e\u043b\u043d\u043e\u0446\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438, \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442. \u0410 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0451\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u043b\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u0431\u044b\u043b\u0438 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u044b \u043d\u0430 \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u044b \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%D0%A0%D0%B5%D0%B7%D1%83%D0%BB%D1%8C%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8B_%D0%B4%D0%BB%D1%8F_%D0%B1%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81%D0%B0\"><\/span>\u0420\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b \u0434\u043b\u044f \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>\u041e\u043f\u044b\u0442 \u042e\u0440\u0438\u044f \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442: \u0434\u0430\u0436\u0435 \u043b\u043e\u043a\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0434\u0430\u0451\u0442 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0443 \u043e\u0449\u0443\u0442\u0438\u043c\u044b\u0435 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b \u2014 \u0440\u043e\u0441\u0442 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0451\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 <a href=\"https:\/\/otus.ru\/journal\/operacionnye-sistemy-opisanie-i-osobennosti\/\">\u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0445<\/a> \u0440\u0438\u0441\u043a\u043e\u0432, \u0432\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b \u0438 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u0443\u0435\u043c\u0430\u044f \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0430.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0414\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0439 \u044d\u0442\u043e \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442 \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e \u00ab\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0430\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u00bb, \u0430 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u043d\u043e \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0438 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u0442\u044c \u043f\u0440\u0438\u0431\u044b\u043b\u044c \u0437\u0430 \u0441\u0447\u0451\u0442 \u0441\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u0444\u0443\u043d\u043a\u0446\u0438\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0422\u0430\u043a \u0436\u0435, \u043a\u0430\u043a \u0432 \u00ab\u041f\u043e\u0447\u0442\u0430\u0442\u0435\u0445\u00bb, <a href=\"https:\/\/landing.otus.ru\/b2b\/?utm_source=oj&amp;utm_medium=affilate&amp;utm_campaign=otus-b2b&amp;utm_content=b2bcase&amp;utm_term=2025.08.27\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" title=\"\">\u043a\u043e\u0440\u043f\u043e\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u044b OTUS<\/a> \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u044e\u0442 \u0432\u044b\u0441\u0442\u0440\u0430\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b \u0438 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u0437\u0430 \u0441\u0447\u0451\u0442 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u043e\u0432 \u0432\u0441\u0435\u0445 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u0439 \u0432 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0445 IT-\u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f\u0445.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u042e\u0440\u0438\u0439 \u0424\u043e\u043c\u0438\u043d\u044b\u0445, \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c \u0434\u0435\u043f\u0430\u0440\u0442\u0430\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0432 \u00ab\u041f\u043e\u0447\u0442\u0430\u0442\u0435\u0445\u00bb\u0412\u044b\u043f\u0443\u0441\u043a\u043d\u0438\u043a \u043a\u0443\u0440\u0441\u0430 \u00ab\u0420\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0432 IT\u00bb \u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u042e\u0440\u0438\u0439 \u043f\u0440\u0438\u0448\u0451\u043b \u0432 \u043d\u043e\u0432\u044b\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442, \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0432\u044b\u0433\u043b\u044f\u0434\u0435\u043b\u0430 \u043a\u0430\u043a \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u0440\u0430\u0437\u0440\u043e\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a \u0431\u0435\u0437 \u0435\u0434\u0438\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b. \u041e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u0442\u0435\u0440\u044f\u043b\u0438\u0441\u044c, \u043c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440\u044b \u043d\u0435 \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u043b\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442, \u0431\u0430\u0437\u0430 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u043e\u0442\u0441\u0443\u0442\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u043b\u0430, \u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0451\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (NPS) \u043f\u0430\u0434\u0430\u043b. \u0418\u0441\u0445\u043e\u0434\u043d\u0430\u044f \u0441\u0438\u0442\u0443\u0430\u0446\u0438\u044f \u041e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0431\u044b\u043b\u0438 \u0442\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u044b \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0439, \u0433\u0434\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u043d\u0435 \u0432\u043e\u0441\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":11582,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[306,1],"tags":[657,648],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/otus.ru\/journal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11579"}],"collection":[{"href":"https:\/\/otus.ru\/journal\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/otus.ru\/journal\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/otus.ru\/journal\/wp-json\/wp\/v2\/users\/10"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/otus.ru\/journal\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11579"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/otus.ru\/journal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11579\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":11583,"href":"https:\/\/otus.ru\/journal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11579\/revisions\/11583"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/otus.ru\/journal\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11582"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/otus.ru\/journal\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11579"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/otus.ru\/journal\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11579"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/otus.ru\/journal\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11579"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}